“新西兰酒店管理那些事儿”连载，更新第14篇-酒店管理行业 “Health & Safety”的重要性

小叮当

第一篇- “为什么选择酒店管理行业”

在新西兰从事酒店管理10几年，对这个行业有着一种特殊的情感和passion。希望借助skykiwi论坛这个平台，把自己在新西兰从事酒店管理这些年的经验分享给大家。

“为什么选择酒店管理”一个很有意思的话题。每每我在面试员工的时候，但凡看到学习酒店管理专业我都会好奇的问一下为什么选择酒店管理这个专业。答案当然也是五花八门。如果正在看文章的你也是从事酒店管理行业，或是学习酒店管理专业，你也可以想一想为什么是“酒店管理”。

我17年前高中毕业来到新西兰，那时候刚满19岁。在一个三观模糊的年纪，来纽国的第一份工作竟然是fast food restaurant。对于一个娇生惯养的80后独生子女，我和其它80后一样，双手未沾过阳春水。当时的想法很简单-为了练习英文，了解新西兰文化。说心里话，restaurant 是一个很累的工作，不但工资低，工作时间长，大部分需要晚上工作，而且周末节假日都不可以休息。可就是这么一个很多正常人看来难以接受的行业，竟然是我进到大学时没有犹豫选择的行业，而且一做就是12年。说起来你可能不信，虽然这12年来吃过很多苦，牺牲了很多和朋友和家人的时间，10几年没有回国过年等等等等，可是一直到现在这一刻我没有一丝后悔选择这个行业，而且把酒店管理作为我终身的职业。

首先想要成为一个合格的酒店管理人你得具备以下几个条件，你需要喜欢吃喝玩乐，你需要具备积极乐观的心态，你需要有一颗善良而且愿意帮助别人的心，你需要能够吃苦耐劳，最重要的是你需要对这个行业有passion。

不知道现在正在从事酒管的你是什么感觉，接下来我告诉你为什么做了12年我依然对这个行业由衷的喜爱。首先，这个行业everyday is  a new day。酒店行业每一天都是新的一天。就像我们的人生一样，你不会知道接下来的一天会发生什么事情。在我过去的12年里，我做过酒店前台，concierge, night auditor, reservation, room service, food & beverage 也run 过function, 做过酒吧。我enjoy酒店管理给我带来的新鲜感。我了解了很多新西兰的文化，参与了很多新西兰当地以及国内外的很多大事件。我觉的酒店管理行业是可以清楚体现一个国家文化的重要行业之一。

其次，酒店管理行业可以锻炼人的“perople skill"。在过去的12年里，我接触了不同年纪，不同国籍，不同文化背景，不同学历，不同故事的很多同事，客人，员工，合作伙伴。在他们的身上我学到了很多东西。中国有句俗话 “读万卷书不如行万里路，行万里路不如遇人无数”。通过这些年接触的形形色色的人，我学会了怎样圆滑的为人处事，什么叫做尊重他人，做事情要先从别人的角度想问题，什么是 team work，怎样成为一个好的leader, 做人学会大度，为人处事不要take personal.我也了解到很多人的很多故事，让我不时的特别感恩和很珍惜现在我所拥有的。

12年的酒店管理生涯使我比实际的年龄至少成熟5-10岁。让我教到了很多志同道合的挚友。每天工作内容的不同和遇到不同形形色色的人，使我每天都不断的在学习。听到无数感人至深的故事，让我变得越来越善良。虽然过去的12年我失去的很多，但我收获的远远多于我失去的，是无法value的人生宝贵的财富。

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小叮当

第2篇- “新西兰式的服务“Service"

很喜欢马云曾经说过的一句话”人长到一定的时候，身体不在长了，长的是脑子。中国的服务性行业缺少的不是产品的种类，而是服务和产品的质量。”我个人觉得中国服务性行业未来面临的最大的挑战是要从心里明白什么是真正意义上的“服务”。

今天的中国经济正在以惊人的速度高速发展，随之而来的，服务行业和以前比起来也有了很大的提高。我每一年都回国，也因为自己从事服务性行业，对这个方面尤其关注。但总是觉得国内的服务过于死板，大部分从事服务性行人的从业人员只是为了服务而服务。而我觉得，真正的服务一定是从心底的， 是真正觉得帮助别人而感到心底暖暖的服务。看来国人的服务性行业还有很长很艰难的路要走。那接下来， 我们来说说什么是新西兰式的“服务”。

新西兰奥克兰的夏天，整个城市的中心布满了形形色色的来自全世界各个国家的游客。我会不经意的被很多游客问到同一个问题，让我开始对新西兰式的服务特别的关注。记得几年前的一天，和一对来自美国游客的闲聊中， 其中一个客人问到，“我可以问一个奇怪的问题吗？在新西兰需要给多少小费给服务人员” 。我回答说，“这个要看您个人，并没有什么限定。这个方面和美国有所不同”。然后他又笑着问到 ”我想知道为什么在新西兰的服务人员，尽管你不给他们小费，他们还是很开心的尽自己所能的为客人提供各种服务？“我突然间愣了一下，想到了听说在美国，因为hospitality 收入不高，大部分人都是依靠小费。如果你接收到了服务，而没有给小费，他们的态度会大有不同。我笑笑回答说”这就是新西兰式的服务吧！“ 美国游客和我说，他们出海坐的boat, captain是一个年过半百的kiwi 老头。尽管在一开始他们没有给小费，这个kiwi老头还是热情耐心的提供所有服务。让他们深深的感动了。

生活在新西兰17年，新西兰当地人的热情与善良相信感动着所有生活或者来过这里的所有人。比如说新西兰最近在基督城发生的恐怖袭击事件。除了事件本事，在这个事情上再一次证实了新西兰人的淳朴与善良。我在新西兰从事酒管10几年，一直相信”新西兰式的服务才是真正意义上服务“。

说了这么多，怎样才能做到”新西兰式的服务“。简单几句话概括，首先你得对服务有热情，你需要发自内心的笑-人在笑的时候是最美的moment, 你需要善良，你需要愿意帮助别人，你会觉得帮助别人以后内心有一种满足感-那是发自内心深处的。你需要有解决问题的能力。你需要对事不对人。你需要热情的对待所有人。如果你觉得自己具备以上几点，你应该适合从事这个行业，而且会在这个行业里受益匪浅。


总觉得可能是文化的原因，很多在新西兰从事酒店行业的亚洲人，并不是很理解”服务“的意义。对我来说多少有些难过。这些年来，工作也好，生活中也罢，我无时无刻不被好多不同的新西兰式的服务“感动着，激励着。我也一直努力做到”新西兰式的服务“以我的行动去 inspire 更多的人明白什么是真正意义上的服务. 我们所有人在生活里也会成为customer， 可很多人在服务别人的时候忘记了put your feet into other peole's shoes.

一次回国，在一个很小的 food court的摊位，我第一次感觉到的不一样的服务。特别小的摊位，特别的忙，一个中年妇女-不确定是不是老板娘，脸上一直保持的微笑。特别忙的摊位，连续几个小时没有一分钟休息的时间。可这个中年妇女的服务态度，笑容没有一丝的改变。那一刻让我特别感动。至此以后，每年回国我一定会去那个摊位吃上几次。最近几年没有再见到那个中年妇女，摊位一直在，生意一直很好。而且我相信她的生意会越做越好。

我一直相信，外加这些年的工作经验，长期坚持不懈的热情服务，换来的是日久不衰的生意兴隆。如果你注意观察，很多做好的好的生意，服务也一定也特别棒。而所谓的真正的服务像我一开头提起的，应该是发自心底的。你，我，所有人都可以真切的感受到。而坚持”新西兰式的服务“一定会是服务性行业成功的关键所在。尽管这个时代在快速发展，我相信人们所需要的服务永远不会改变。

希望从事酒店管理或是服务行行业的各位朋友，都会努力学习”新西兰式的服务“。

小叮当

第3篇- “新西兰酒店管理工作面试宝典“

曾有一位国内大企业家说过一句话，他每天工作中最重要的一项任务就是-面试。为什么面试会成为一个企业家的重要工作之一？以前连他自己都不相信。然而他说，面试之所以对于一个企业很重要，是因为人才决定了一个企业的成败，花多一点的时间去雇佣到一个好的员工，意味着企业以后工作效率会事半功倍。

众所周知，酒店管理行业是一个流动性很大的行业。这些年做酒店管理的经验，我深信面试对于一个business的重要性。自然而言，面试也成为了我日常工作中的重要task 之一。但是，我这里指的“好员工”，并不仅仅只是高智商的人才或是在某个领域有丰富经验的人员。而是指一个适合这个工作岗位的所有人。时代的改变与不同，意味着酒店管理行业的recruitment 也面临着很多改变和挑战。在这里我给大家分享一些在新西兰找工作，尤其是酒店管理行业相关工作面试的重要技巧。希望对你未来的工作面试中提供一点点帮助。

先说说新西兰雇人的一些程序。review CV-face to face interview-reference check

首先你需要有一份看起来很professional的cv-也就是工作简介。 CV的重要性就在于在employer没有见到你本人之前，会完全relay on CV来了解你是否符合这个职位招聘的要求,是否给你一个面试的机会。而这个面试的机会很重要。我经历过的很多人，因为cv没有体现who you are,因而丧失了很多面试的机会。写cv 是有很多技巧的。你的cv就像是一个不认识的读者读你写的文章。看完文章之后，别人对你所写文章的中心思想和你的way of thinking会有一个大致的了解。所以有的人喜欢你的文章，有的人可能持反对意见。Anyway,所以你的CV就是你的文章，但是关于你自己的文章，所以你必须写的生动，让看到文章的人有兴趣认识你这个人。写CV除了需要follow正确的格式外，还需要在申请每份不同工作的时候都需要有所变动。变动是指你的经历需要match招聘工作的job description. 打个比方，我一周需要review 很多不同的cv,没有人有时间去看cv的细节。有几个关键地方很重要。1.你的工作经验是否符合这个招聘岗位所需要的。2. 你有什么skills, 你的这些skills是不是这个岗位所需要的。3. 你的cv是不是看起来干净整洁-这是一个态度的问题。4. 你有什么兴趣爱好-对你的性格有所了解。5. 你是否有频繁的换工作-这是一个loyalty 的问题。像我在开头提起的，很多人因为写cv没有技巧，连面试的机会都没有，就更别提找到工作了。所以说，一个好的cv就像一个事情好的开始，你已经成功一半了。总结说，你的cv需要告诉别人一个关于你的有趣的故事，需要可以打动看的人，有兴趣认识你，并相信你就是他们想找的人。

第二，也是最重要的环节-面试。说面试不紧张的人，那一定是骗人的。连我这种面试过我自己都记不清楚多少人的人，等到我自己被面试了还是紧张到驴唇不对马嘴。因为每个人都会紧张，尽而不会发挥的像你平时一样好，所以你更需要提前准备。准备什么？ 准备告诉面试官你的life story。注意需要和你的cv内容一致哦。有几个很重要的面试问题你需要准备，1. tell me something about your self. 回答：你动人的life store. 2.为什么你对这个工作感兴趣？ 回答：你对这个行业有passion, 想学习更多的experience. 3. 你有什么skills. 回答：需要match这个工作需要的job description. 4. 你的优缺点。回答：这个问题很关键，体现你这个人的很多性格特点和品质。比如我的回答会是，honest, realiable, work hard, team work, flexible, adapt to change等等。问到缺点的时候，千万不要说没有。因为人是不可能没有缺点的，但回答也是需要谨慎的。要根据你的个人情况，比如说，english is my second language,但是我正在努力提高我的英文。比如说，i am new to new zealand. 但是我私下里经常参加一些活动，去尽快了解当地文化。比如说，我这方面工作经验不多，但是我是fast learner. 看出这里的技巧了吗？5. 你的兴趣爱好。尽管这个问题看起来很简单，但是可以体现出一个人的性格特点。比如说爱运动的人，比如说喜欢交朋友的人。众所周知，所有人都希望和积极乐观的人一起相处，你的爱好体现了你是否是一个热爱生活的人。还有几点很重要，你需要arrive early, grooming简单专业，手机需要关机。

第三，reference check。在新西兰，reference 是工作申请的最后环节。referee 不可以是朋友或是家人。必须是学校老师或是之前工作的老板。所以，平时里和学校老师和之前的雇主保持一个良好的关系至关重要。

简单总结，雇主在雇人的的时候主要是看面试的这个人是否适合这份工作。而你需要做的是，你需要明白这个工作是你想要的，从这个工作里你想得到什么。千万不要为了找工作而找工作。你需要体现一个真实的自己。千万不要撒谎。尤其在新西兰，没有人喜欢不诚实的人。你有可能不适合这份工作，但你需要做一个诚实的人。尽管你可能面试做的很好，得到了工作，但如果那不是你，之后你这可能会damage你自己的reputation.长远看里对你自己未必是件好事 （这个方面我有很多经验）你需要有一个好的态度。你需要乐观的面对面试这个问题，得到工作最好，得不到就是一个学习的过程。有些时候你没有拿到工作并不是说你不好，而是有时候你的经历不是这份工作所需要的。那没有关系，适合自己的才是做好的。

最后告诉你一些我面试招人时看的一些重要点。我一般面试一个普通员工不会超过20分钟。我一般在20分钟内会决定是否雇用你。而雇人的正确率在80%以上哦。我会在通过你的面试看一下几点，你是否是一个积极乐观，热爱生活的人。你是否热爱工作，你是否可以吃苦耐劳，你是否愿意和别人一起工作相处。你是否flexbile。你是否愿意学习。

这篇文章有点长，希望可以帮助正在找工作的你。无数次的面试，让我见到形形色色不同的人生。希望我们都可以努力做好自己，现在做的不好没关系，我们都需要努力成为最好的自己。加油。如果文章对你的面试有帮助，希望一定告诉。谢谢。

小叮当

第4篇- “论酒店管理行业那些所谓难搞的客人“

什么是“难搞”的客人，也就是所谓的“difficult customers”,简单来说就是那些不容易对付的客人，在我看来是很多酒店管理同行业里one of the major challenges。因为有很多朋友问到这个问题，所以今天在这里聊聊怎样应对那些所谓“难搞的客人”。

其实难搞的客人其实几乎不存在，因为对于酒店管理所涉及的行业，都是一些吃喝玩乐，娱乐性比较强的行业。自然而言，人在去experience的时候本身一开始就是带着一个好的心情。可是为什么会出现所谓“比较难搞的客人”，我觉得无在乎于以下几点。第一种：有些人比较消极，看什么都不顺眼，仇视社会，生活工作也是一团糟。这种客人属于少数，在这些年的酒店管理经验中我觉得这类型的客人可能只占不到1%。第二种：客人had a bad day，影响到了心情。有可能是工作上的，也有可能是生活中的。找一个陌生的环境，对着陌生的人发发脾气缓解一下心情。第三种：客人来之前，有很高的expectation, 但实际上receive的products and services与自己的心里期待相差甚远。第四种，也就是最常见的一种，因为在receive products, services and experience 的过程中的不满意，觉得not value for money。因此成为所谓的“difficutl customers”.在这种情况下你就需要灵活变通的处理问题。

简单分析完所谓“难搞的客人”类型后，你需要做个就是对症下药。应对方式说难不难，说简单，可能对于一些经验不足的服务人员，还是有一定的难度。我觉得难并不是因为客人难应对，而是我们正常人会把自己带进那个环境，然后take personal.之后的结果可想而知。所以应对“difficult customers”的黄金法则一，就是任何情况下首先要以最快的方式come yourself down。你比任何人都了解你自己，所以你应该清楚在那种情况下，你会以何种方式让自己冷静下来。黄金法则二，never take personal。众所周知，酒店管理难就难在每天要面对无数的陌生人。他们不是家人，也不是朋友。尽管有可能会成为家人或朋友。所以你不需要take seriouse. 不是有句话说得好吗，你只需要在乎那些在乎你的人。所以说你更需要对事不对人，调整好心情，客观正确的处理当时的问题。再者说，在酒店管理相关行业，customers are alwasy right.你给别人打工，客人投诉给老板，可能会影响到你的工作performance甚至丢到工作。自己生意，客人那就更得罪不起了。你可能会觉得自己的生意少了几个难搞的客人对你来说不会有什么损失。可长久看来，你是希望培养一种处理问题的能力。在我这些年的经历的，犯过很多错，得罪过很多客人，被人投诉过，也和客人吵过架。在无数次的经历学习后，我很少和客人生气。说了你可能不信，很多所谓难搞的客人，最后都成了我business最 loyalty的 客人。

那么怎让应对以上4种类型的客人呢？第一种，自己对生活充满了消极，也不希望任何人积极面对生活。这种类型的客人我觉得你可以忽略不计。给客人道个歉，收钱走人。不需要对客人有态度，也不期待他会再次光顾。但我之前提到过，这种人少之甚少，一年半载也遇不到几个。第二种，had a bad day的客人，这种客人一般不喜欢被打扰。你可以从客人的言行举止中观察到这类人的一些特点，比如说一个人来消费，看起来很累，叹气，不笑，话很少。这种类型的客人你需要给他们足够的空间，不要提供我们所谓的hospitality。万一他不满意投诉了，你需要做的again 道歉先，然后及时尽快的解决问题。很多这种类型的客人在你帮助他之后，他会主动和你来道歉。第三种，high expectaion.这种类型的客人也占了很大的比例，差不多大约30%左右。比如说我自己，从事酒店管理10几年，职业病，去哪里都会找到一些不满意的地方。这种类型的客人，或是从事相关类型的行业，或是见多识广的有钱人，或是付了5星级的钱，觉得收到了4星级的标准。他们大多数不是为了钱或者打折，只是有很高的expectation.这种类型的人一般来说是最难应对的，因为本身可能不是你的错。我觉得应对办法是你首先要同意客人的feedback，要先和他保持在一个战线上。然后你可以解释为什么你们没有达到他所预期的expectaion。当然，道歉和offer something extra是必须要做的。更重要的是你要让他觉得他的意见是有value的，而且你会take it seriousely and take the feedback on board.比如在最后你要说 “谢谢您的意见，我们一直觉得这是一个问题。我们正在努力改变”或者：谢谢您的意见，我们会认真考虑然后做出改变。这类型的客人大多数以我的经验，不会visit 2nd time， 但是他们的意见和建议，大多是时候会对你和你的business受益匪浅。不知道你信不信，我的好多knowledge 和skills都是客人教会的。最后一个类型，也是最重要的这组人，差不多占了难搞客人中的80%。这种protenial guests大多时候如果你处理的妥当，那就会是塞翁失马，焉知非福。这种大部分情况都是因为我们工作上的失误，或是一些外在的因素影响到了。能理解的客人自然占了大多数，可还是会有一小部分客人成为了那些所谓的“难搞的客人”。比如说 food delay因为太忙，你来check in 可是没有booking等等。你除了需要道歉，打折外，还需要根据他们的需要尽量以最快的速度去解决问题，而不是一味的讨论谁对谁错。之后你需要follow up，确定客人的满意程度。这种客人如果最后对你的处理结果满意会经常一直光顾最后成为忠实的顾客以至带更多人光顾。

这个世界上是没有理想化的perfet world，那也就不可能所有的客人都是nice customers.正确有效的处理客人投诉不但会对你的business有益处，也是酒店管理行业必不可少的skills之一。所以你看那些服务好的，做到管理层的人，一般都比较会为人处事。见人说人话。不是说他们没有情感，不生气。只是说，他们知道怎样客观的去处理问题，为business 的长远考虑。

总结说来，只要你掌握了应对难搞客人的法则，加以情商和不断的练习。相信你一定可以做的很好。简单步骤如下，先是要offer help. “what can i do for you”.然后问询投诉的原因，一定要道谦，要从客人不是你的角度想问题。你可以解释-但要小心，解释是需要分情况的。解释也需要从客人的角度想问题，take quick action。马上把问题解决了。如果解决不了问题，你需要offet alternative，也就是说给客人另外一个选择。之后要有follow up，确定客人是否对你的处理方式满意。最后offer something extra。比如说一杯酒，20%off， 免费一些东西。但一定记住，不要offer something for next time。不如说你下次光顾的的时候我们会打折之类的。因为别人会觉得你是希望想要他们再次回来。当然答案是肯定的，可你是希望客人自己从心里想要回来，而不是为了那一点点小的benefits。因为没有很多人会在乎。然后再次道歉，希望客人不要介意。

以上是我总结的一些应对difficult customers的一些经验和tips.希望对你有所帮助。如果有更好的意见建议，欢迎加入酒店管理群讨论. 微信daisy9898.

小叮当

第5篇- “酒店管理中的三部曲“

7年前因工作需要，我被transfer去了公司里另外一个部门做duty manager。有一天无意在电梯里遇见一位好久没见到的公司高层。当聊到换到新部门的近况时，她突然问我说“你觉得这个部门有什么问题”，我顿时有些茫然不知所措。然后她和我说，这个部门最大的问题是没有“consistency”。等她说完答案后，我仍旧是一头雾水。我赶忙去电脑前查询“consistency”的意思。直到最近几年做了部门经理后，我才算是理解了这个词的真正含义。

那什么是“consistency”，中文解释”一致性“。打个比方说，你去一个饭店吃饭，你希望你每次无论什么时候去，从摆盘到菜的分量再到口味都是一致的。不能说你今天去吃菜的口味和上周不同，因为厨师不同。再比如说你去一个酒店入住，从服务质量到房间清洁和设施都需要是一样的。不能说reception A提供的information 和reception B提供的information有出路。如果你不想你的客人流失的重要要素之一就是需要做到“ business consistency”。

那接下来我具体说说一个business怎样做到“consistency”。那就是我题目中提到的 “酒店管理中的三部曲” 即 “system - standard- consistency”。

首先，你在管理一个酒店管理相关的business，任何事情你需要制定一个系统的，对你的business行之有效的system。你可以学习乃至于效仿其它business的system。可是因为每个business的不相同性，所以说不会有一种system你可以拿来直接用。你需要根据你自己的business的情况来制定适合你的system。不知道听起来是不是有一点复杂，举几个例子来说，你在training staff的时候，你需要有一个staff training manual system。你在run function的时候，你需要有一个check list的system。这个system的制定不但要适合你的business, 也需要注意的是所有用到这个system的人都要觉得简单实用。所以你需要在制定business system的时候involve key front line team members。需要注意的是system 不是一成不变的，你需要定期review你的system。 所有的system 都需要根据内部或外界的某些因素而改变。比如说政府制定law changes, 公司policy and procedures的改变，现代人消费观的改变，员工different generation的改变等等。我在刚做管理层时的员工，80%都是80后出生的。而如今的员工80%都是90后。因为出生年代的不同，这一代人的三观，工作方式等等自然不会相同。再比如说，10年前没有smart phone的出现, 而如今没有年轻人完全依赖于smart phone。所以说你business的系统需要不断的更新去最有效的适应这个时代的人和事。

有了行之有效的system 后，你的business就会出现所谓的standards。Business standards就是你的business的一个标准。比如说grooming standards, service standards, stock take standards等等。standards 的存在是希望business 员工在各个方面的一致性，所有人知道business 需要一个什么标准。这和business expectations 有些相似。你是希望所有人on the same page。不如说，酒店前台的员工需要微笑，需要call guests last name, 需要greeting, 需要介绍房间门卡的使用等等。因为有了standards，之后自然就形成了所谓的consistency。也就是说无论任何时候来到你的business， 客人所接受的products 和service 都一定是相同的。


我举几个简单的例子来说明这个所谓的三部曲。比如说，因为酒店管理行业每天的不同，staff daily briefing 显得尤为重要。你作为一个管理者，首先需要有一个system。我做的就是会有一个check list，清楚知道每一周staff briefing 都需要cover哪些内容。我需要每周六把这个内容通过e-mail的形式发给所有的duty managers。也就是说，每周六我都会以相同的format把这周需要staff briefing的内容发给大家。这也就成为了所谓的staff daily briefing 的standarads。自然而然的形成了staff daily briefing的consistency。再比如说，table setting的一致性对一个restaurant 很重要。你首先需要一张正确table setting的照片，一个简单易懂的table set up的步骤-这就是所谓的system的建立。所有的员工都按照这个来做就成为你饭店table set up的standards。之后无论任何时候，任何员工，table set up 都是按照一样的步骤和照片的set up一致就会有了所谓的consistency。

如果你没有长时间的管理经验，可能对今天的话题理解不深。我个人觉得三部曲的关键在于一个system的建立。而且无论business的大事小事都需要有一个system。其实很多时候system不需要很复杂，但一定要有。所以你大部分的时间应该花在system的建立上。你只需要深刻先记住酒店管理的三部曲“system-standard-consistenty”。不断改变更新你的system去适应的你的business，建立一个你所希望建立的standards。有了所谓的consistency 之后，你在酒店管理的道路上会又将迈出成功的一步。


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小叮当

第6篇- “给正在读酒店管理你的一封信“

前几天和一同事聊天，她问我说“如果时间可以倒回15年，你会想要做些什么”。我想了一想，记忆瞬间把我带回了15年前正在AUT读酒店管理的我。。。。。。

我19岁因为高考失败，远赴新西兰留学。我的高考失败完全归咎于我在一个应该努力奋斗学习的年纪选择了舒舒服服的享受生活。带着一颗受损的自尊心来到新西兰求学，我立志一定要创出一片天地。因为学习管理对语言要求极高，我不得不在除了学习专业课之外，还要苦学英文。三年的大学生活我除了周末打工外，其它时间几乎都是在AUT图书馆度过的。3年时间转瞬即逝，我没有辜负父母给予的期望，顺利的拿到了大学毕业证书。按照我们中国人的文化，大学毕业后即是找工作。和所有莘莘学子一样，AUT一毕业，我也一头埋进了找工作的行列，随即找到了一份全职工作。在接下来的几年里，我打了两份工，一周工作六天。回头看来，我的20岁-30岁几乎完全是在努力学习，努力工作中度过的。你说现在有没有后悔，可以说是有，也可以说没有。因为在国内没有认真读书，注定了我接下来的10年需要努力奋斗。没有20岁到30岁10年的努力，也不会换来我今天所有的一切。可是如果有机会重新来过，我会换一种方式努力。

最近接触到很多在新西兰读酒店管理大学即将毕业或刚毕业的同学。为找不到合适的工作苦恼。希望这篇文章能给你们的未来带来一些启发。首先我觉得人生20岁到30岁是一个建立三观特别的重要的10年。无论你20岁之前如何，20-30岁这10年你需要特别努力。而我想建议的是一种不同的努力方式。虽说现在国内很多父母很早就鼓励把孩子送出国，但我觉得，国内大学毕业出国应该是一个更理想的年纪。那时候的心智要比初中，高中的年纪成熟很多。众所周知，中国的独生子女对父母存在着很大的依赖性，而出国留学正是锻炼一个人学会独立最好的机会之一。所以你需要比国内的同龄人更努力。

我发现很多留学生和我当时一样，为了努力学习，大学三年几乎或者很少打工。在我现在看来恰恰相反。因为酒店管理是一个实践性很强的行业，你有可能考试考很高的分数，但很多同学只是纸上谈兵。我觉得最好的酒店管理学习方式就是学习与工作相结合。所以你的大学三年一定要打工。你可能不缺钱，可这不仅仅是为了挣钱，是为了让你更好的理解你所学的，然后学以致用。



我还发现很多同学一毕业就希望到新西兰的大酒店工作，而且一定要做酒店前台。很多同学在选择major的时候一般都是accomadation.说了不怕你笑话。这和我当时的想法一摸一样。幸运的我大学一毕业就进到了奥克兰一大公司。但第一份工作是餐饮。因为我想从事酒店前台的工作，所以我毅然而然的放弃了当时restaurant duty manager的工作，转到奥克兰最忙的酒店之一从事了我所谓的理想job。3年后,我还是决定离开了酒店前台，重新回到了餐饮的管理。我觉得很多时候是我们国人价值观和文化的不同，在我们看来，所谓的酒店管理就是5星级国际连锁酒店的管理。其实不然。酒店管理的范畴很广，从酒店前台，到酒店reservation, concierge, house keeping ,餐饮，宴会，酒吧等等。。。而你想成为一个合格的酒店管理人，你需要每个领域都有涉及。所以你首先需要端正的是你对酒店行业的价值观。如果你没有做过酒店前台，我可以告诉你，在我做酒店前台的3年多是我这些年工作最难的3年。你可能想象不到酒店前台是一个压力巨大的工作。我曾经压力大到有时候呼吸困难，需要go outside for fresh air. （如果你想了解更多关于酒店前台的工作，我可以在以后的文章里详细介绍。）所以说酒店前台的工作不一定像你想象的那么fancy. 相反，餐饮也不是你认为的那种低贱的工作。离开酒店前台回到餐饮管理已有6，7年的时间了。我人生目前几乎所有的achievements都是来自于和餐饮team的共同努力。直到今天我还是很enjoy。你可能觉得餐饮很辛苦，但这个世界上根本不可能有一样工作不辛苦。只要你愿意付出的工作，它必将很辛苦。外加酒店前台你需要有工作经验，对新西兰当地文化有所了解，对英语的要求也很高，所以对我们华人来说更是难上加难。所以我建议正在读酒店管理或是即将毕业你的首先需要正确面对这个问题，然后从最简单的酒店行业的部门入手，一步一步来。如果你真是只想从事酒店前台，你需要从小的motel或者hotel 开始。还是那句话，你想要成为一个合格的酒店管理人，你需要各个酒店行业的领域有所涉及。

而在我看来，其实你根本不需要急着找工作。年轻就是资本。20-30岁是一个可以去完成很多自己想做事情的年纪。而你过了30岁，到了我这个年纪，很多事情已经是身不由己了。所以世界这么大你得去看看。去旅游，最好是一边工作一边旅游。就像我很羡慕很多在新西兰和澳大利亚拿working holiday的那些年轻人一样。30岁之后在稳定了下来找全职工作。可那时候30岁的你的阅历超乎寻常。

所以，如果时光允许我倒转15年，我仍然会很努力的学习，但我会更努力的打工，把在大学学到的理论和工作的实践相结合，更好的去理解大学学习的内容。大学一毕业我会走遍世界尽可能多的各个角落。一边工作一边旅游，了解各个地方的文化，更好的认识自己。30岁回到新西兰或者回国找一份稳定的全职工作，带着我20-30岁这10年建立的正确的价值观，自信独立的个性，见多识广的阅历，和一个更好的自己去真正开始我酒店管理工作的journey。

你觉得呢？如果有更好的意见建议，欢迎加入酒店管理群讨论. 微信daisy9898.

小叮当

第六篇审核中

小叮当

第7篇- 酒店管理行业必备的 soft skills

今天在网上看到一篇关于”how to fit into the workplace you want”的文章。文章大致上是谈论你在申请一份新的工作时，你不但需要“skill fit”, 但更多的是”culture fit”。所谓的”skill fit” 是指你需要具备一定的专业技能，比如说career experience, knowledge of a specific industry or trade, qualifications and overall technical skills to do the job well. 而文章更多谈到的是需要find out how to match the “culture fit”。那这里指的“culture fit”就是说在你找工作的时候你需要更多的pay attention on 这份工作所需要的”soft skills”。突然间让我想起了几年前看到一篇关于workplace soft skills的文章。让我很感兴趣的想分享一下酒店管理行业那些必备 的soft skills。

那什么是“soft skills”? 就是所谓的”软技能”。 Google 定义为 “personal attributes that enable someone to interact effectively and harmoniously with other people”。多指和情商有关的一些技能。对于酒店管理相关的工作，往往需要更多的就是这些所谓的“soft skills”.

曾经有篇文章报道关于比较毕业大学生和老板之间不同的top 10 “soft skills”。在这里我只说一下employers in general speaking 看中的top 10 “soft skills”。 1. Problem solving 2. Team work 3. Communication 4. Adaptability 5. Data analysis 6. Resilience 7. Organisation 8. Commercial awareness 9. Creativity 10. Leadership (没有先后顺序）。在我看来这些提到的和很多没有提的soft skills 都很重要。skills 重要性的排序大多是在于你所从事的行业和工作性质的不同，或者很多时候也和企业文化，老板的性格和价值观有一定的关系。

那做为一个合格的酒店人，你需要具备和develop 哪些重要的”soft skills”呢？在这里我简单介绍几个我认为很重要的“soft skills”和为什么重要。并无先后顺序，仅供参考。

Communication skill 沟通技能

这里指的communication skill 不仅仅是说你需要有好的英文。更重要的是一种沟通的能力。酒店管理是一个每天和不同人和事打交道的行业。人多事多自然而言的就会有很多lack of communication的情况。看起来简单的沟通，想要keep everyone on the same page有时候是有一定难度的。打个比方说，你需要为一个公司举办一个宴会，你首先要和clients 有个很好的沟通，然后需要和自己的team communicate, 比如说， FOH Team, Kitchen Team, 需要来set up 的team, 做decoration的team, 需要set up pc, music, speaker的technical team 等等。缺一不可。communication 的方式， 从最直接face to face, 到短信，电话，notice board 再到邮件。communication 看起来是一个简单的工作，可往往人越多，事情越复杂越难沟通。如果你可以培养良好的communication skills大多时候事情的结果都会比较顺利。


2. Ability to learn and fast learner 学习的能力

中国有句话叫“活到老，学到老”。你可以不具备很高的学历，但你不可以放弃终身学习。酒店管理的很多工作并不要求你有大量实践经验，比如说一个waiter，有可能不会打咖啡，但你有一个willing to learn的学习态度，而且学习很快。再比如说一个员工升职做duty manager，他有可能不具备strong leadership and management skills。但只要你有一个好的学习态度，所谓的这些skills也只不过是时间的问题。所以说培养一个好的学习能力终身受用。




3. Team work 团队合作

Power of the Team ，team work 对于酒店管理行业有一种很强大的力量。如果你曾经在一个成功的团队工作过，相信你对power of the team work会有一定的发言权。任何一个business 成功必然离不开一个好的团队。但不要认为团队一定是指所谓的“精英组合”。用马云的话说，一个成功的团队其实就是一群普通的人做成了一件不普同的事情。所以团队可以是任何人做任何事。众所周知，我们中国的文化和教育，虽说深知团队合作的重要性，可大多数人只是理解团队合作的表层意思。外加中国80，90，00后独生子女的环境，推崇个人主义，让我们更加难理解什么是“分享”。可在新西兰的文化和教育里，team work对于任何事情都是一个很重要的成功因素。比如说sports team。酒店管理行业是一个完全依附于team work together 的行业。正因如此，你需要真正理解所谓的team work。如果你的一生曾在几个成功的团队工作过， 相信一定可以对你的人生受益匪浅。有的时候连我都不相信 team work 会有化腐朽为神奇的力量。可这的会有。


4. Flexibility 灵活性

酒店管理，“一个只有上班时间，没有下班时间的行业”。一个需要24小时available/ stand by的行业。你需要being flexible。如果你认为你的私人时间更重要，建议你选择其它行业。在酒店管理的世界里，时间只能看做是一个词，并不会有具体的数字。你的时间和plan 会在每周，每天甚至每几个小时不断的的变化。如果你不可以being flexible at work， 很难在酒店管理的行业坚持长久。


5. Problem- solving 解决问题的能力
一个everyday is a new day的行业，你需要培养自己解决问题的能力。酒店管理每天要接触形形色色不同的任何事情。没有任何情况是相同的，你需要学会举一反三，灵活的处理问题。没有任何一个问题有最perfect的解决方式。而你需要培养的是力求找到一个在那种情下最佳的win win的解决办法。


6. Ability to work efficiently under pressure 抗压的能力

因为酒店管理行业customers are always right。你除了需要任何事情对事不对人外，你还需要培养良好的抗压能力。尤其在忙的时候，忙中出乱。如果你不可以抗压，往往事情的结果会事与愿违。所以任何情况下，你首先需要冷静。有一个清醒的头脑才可以正确的面对和处理酒店行业每天遇到的challenges。如果你不知道怎样让自己冷静下来，最好的办法是离开那个enviroment 几分钟，洗个脸也好，深呼吸也罢。千万不要在有压力的情况下做事情或是做决定。

说了这么多的soft skills，那是不是说所谓的hard skills不重要？当然不是，尤其在新西兰这种国家，往往最看重的就是工作经验。你去找工作，没有多少老板真正的在乎的你的学历，而更多的是你可以做什么，可以给这个企业add 什么values。可是对于酒店管理这种入门门槛低，对技能要求不高的行业，再加上非常高的turn over。老板大多数招员工看的是“soft skills”。我会在以后的文章里具体谈一下“老板需要怎样的员工”。酒店管理这样一个围绕着人的行业，情商和所谓的“soft skills”显得更为重要。所以说你没有足够的经验没关系，经验的积累只是一个时间的问题。你需要从现在开始花更多的时间去develop你的soft skills。这不仅仅会让你找到一份理想的工作，更会让你在现在的工作岗位获得比别人更多的机会。

如果有更好的意见建议，欢迎加入酒店管理群讨论. 微信daisy9898.

小叮当

第8篇- 团队的力量 “Power of the Team Work”

今天说说团队的力量。

其实想分享关于团队的这个话题好久了，一直到今天才开始写，是因为每次谈到“team”，觉得都有好多好想说的，一时间不知道从哪里说起。

如果你采访10个企业高层，问他们什么是最重要的因素使他们做到了今天的位置。我可以打包票的说，10个人都会告诉你 是他们的team-the people who they work with。

记忆里，在我小的时候，我们国人的教育里时时刻刻充满着 “集体主义精神”。在我的童年一直觉的所谓的集体主义就是team work。现在看来不然。我们中国教育下的集体主义精神我理解的意思是团队中的每个人像一个目标看齐，但达到目标可以采用各种方式。目的是达到目标。比如说，我们小时候开运动会，我们班级所有同学都有强烈的集体荣誉感，每个人在参加比赛的时候都会尽力，哪怕主张个人主义精神，我们只需要我们班级得第一名。可团队精神不同，团队精神指的是大家在像同一目标看齐时，达到目标的过程是关键。哪怕结果不是我们所预想的，但只要团队里的每一个人都有付出努力，结果显得并不是那么重要。简言之，团队合作，推崇的团队内的每个人发挥自己最大的能力，共同达到目标。可能分析的不完全正确， 这是我的个人理解。可能我对“集体荣誉感”没有太多的发言权，可是“团队的力量”却支撑着我走过了这些年。

最初接触到“team work”是我在AUT读大学的时候，20岁出头，只知道不理解为什么在国外的大学里一定要和几个不同的人共同完成一份作业，而且还在我自己的成绩里占了很大的比例。对于类似于我这种出生在中国80后独生子女家庭的孩子，完全是“臣妾做不到”。

在大学学习酒店管理专业的时候，不曾记得任何学科提及过关于团队合作对于酒店管理行业致命的重要性。可能在看文章的你也不曾理解，看完我的经历后，也许你会对 “power of the team work”有不同的想法。

我的第一份工作是在奥克兰一家很忙的酒店做前台，没有多少亚洲面孔的工作环境有时候让我觉得压力大到透不过气。正是这一份工作的team, 教会我什么是team work，使我一步一步走到今天。我之前的老板是一个30几岁的苏格兰人，很聪明，做管理有自己的一套方法。她深知团队合作的重要性，极力把我们所有人凑到一起。我们的team差不多也就10几个人，因为我们的老板很重视团队合作精神，我们慢慢的一直跟着她的脚步。工作上我们互相帮助，在每个人完成自己的taks之后，都会去帮助其它人完成他们的tasks，这样我们会更快的完成我们这个shift需要完成的工作，然后按时回家。这是我最初很简单的想法。到后来，在我们完成了我们shift做的事情之后，我们会自然而言的去帮助其它shift做一些东西，然后他们在帮助我们做。只一来二去的，慢慢的there is no “I” in the team。我们发现我们做事的效率提高了，大家的关系越来越好了。私下里，每个月我们都会组织一次聚餐，大部分人都会出席。每次有新来的同事我们也会积极的提供各种帮助。从那时候起，我内心深处悄悄地发现，团队的荣誉比起我个人获得荣誉更有意义，在帮助别人的同时，我内心也得到了极大的满足。这样的团队合作开心的一直维持了大约2年，在一个特别不懂团队管理新老板的带领下。悄然解散了。我也是在那个时候离开了酒店，回到了餐饮管理。

真正感受到团队的力量是我在做duty manager的第三年，一家巨忙的cafe，员工大部分是在校大学生，以新西兰kiwi 员工为主。在hotel的工作使我深知一个好的团队管理对一个人business的重要性。有人说kiwi很难管理，因为他们不像中国人讲人情，而且比较懒散。其实不然，大家都是人，用你想被对待的方式对待别人。他们比你想象的要更懂得感恩。将近2年的一起工作，外加在酒店前台学到的管理知识，我一直努力成为一个好的duty manager. 很多事情往往体过程没有太多波澜起伏，可结果却让人意想不到。公司在圣诞节前突然下达的business plan， 给我原来的部门带来了一次前所未有的挑战。正好赶上老板放假，我承担起了我本职工作以外的好多责任。过程在这里我不具体描述了。我只能说，那是我工作将近6，7年中面临的最大的困难。在艰难的4周里，包括厨师在内的40多个员工全部工作6天，一天10-12个小时。你可以相信在这四周中没有人请假，没有人call sick。因为团队中的每个人都知道，这个时候team需要我们所有人。那个时候真是很难，唯一让我支撑下来走到最后成功的是和我一起工作团队里的所有人。正是因为团队的力量，我们顺利的度过这次挑战，整个团队自然而然的受到了公司的表彰。大家都很开心，可那一刻我哭了，那是感动的眼泪。直到现在，我facebook的照片中还保存着当时团队的庆功宴的大合照。你说kiwi很难管理，我说kiwi更在乎感情，更懂得团队合作的意义。也正是因为这个团队的力量，我获得了升职加薪的的机会。

几年以后，我被派到一个中餐厅做经理。又有人说，中国人最不团结了。可我觉得中国人团结起来力量大的你难以想象。每年节假日是酒店管理行业最忙的时候。大部分时候我都觉得很难过，因为在别人和家人朋友庆祝节日的时候，你在为他们工作。这些年过去了，我已经习惯了，更多的是我对这份工作的责任。董明珠有句话说得很好，她说她最难过的事情就是很少有时间陪家人。可她又说了，就是因为有很多像她这样放弃陪自己家人的时间的人，才有更多其他人人有时间陪伴自己的家人。我没有那么伟大的想法，但是我感同身受。那一年的大年三十，我要求所有员工不可以请假陪家人朋友过三十，不然就需要自都辞职。听起来是不是很残忍？结果最后只有一个员工辞了职。这一年的大年三十，我们饭店很忙。大多都是和家人庆祝三十的华人家庭。所有员工和厨师都特别努力。那一年，我们创下了这个饭店自开门以来最高的收入记录，而且0投诉。那一刻我又哭了，那也是感动的眼泪。

这些年，年纪大了。看透了很多事情，大多数时候伤心的事情反而不会让我掉泪。更多的是感动的眼泪。我目前的团队前不久经历一次很大的变革。在事情发生的时候，管理团队里没有任何人指责其他人，所有人都在思考自己可以出多少力，目的是把事情处理得当。结果，我们又一次度过了难关。

不得不承认，我今天的成绩大部分来自于我员工的支持和鼓励。没有一个好的团队，我没有可能成功的走到今天。我深感团队的重要性。你可能说我又不是老板，团队又不能帮我升职加薪。可是你的一生如果能在几个成功的团队里经历过，对你以后的人生受益匪浅。其中的道理经历了你自然而然就会明白。如果你是一个老板，要力求寻找你有相同价值观的一群人，look after他们，尊重他们，用他们需要的方式对待他们。组建一个强大有力的团队。我只能说团队的力量大于你的想象。

小叮当

第9篇- 要想雇对人，你需要火眼金睛

最近很多周围的做经理和老板的朋友们很苦恼，一直为招不到好的员工发愁。那今天咱们就来说说怎样火眼金睛的为你的公司雇佣到合适的员工。

上一篇提到了“团队的力量”是任何酒店管理行业经营成功的重要因素之一。那雇佣员工就是组建团队的第一步。可想而知，雇人的重要性。我没有制造神话的力量，可我这些年从事酒店管理与不知多少适合的人完成了很多重要的工作。可能我总结的方法对你的business不一定适用，以下内容仅供参考。

首先一个老板雇佣员工，一定和老板本身的性格和价值观有直接的关系。我觉得作为一个老板，你想雇佣到适合的员工，你必须清楚自己需要什么样的人。有些人再好，再有本事，和你的价值观格格不入，相信也很难组建一个有力的团队。所以，最重要的开始很简单，你喜欢什么样的人？我自己认为，面试者性格本身并不是极其重要，重要的是要有一个同你一样的价值观。那怎么可以在短短的10几20分钟的面试看出一个人的价值观？其实很难，所以你问问题时需要有技巧。

因为每个行业不同，各个老板要求不同，在这里我只能以我自己为例来给大家做个参考。之前一篇文章中提到过你作为一个员工怎让去面试，今天我介绍一下你最为一个老板怎样在短时间面试中看透一个人。这些年里我面试无数，也会时不时有看走眼的时候，但80%雇佣的员工都没有让我失望过。

我面试很简单，除了一些面试必问的问题外，我的面试一般不会超过20分钟。在几个问题之后，我大概对来面试的candidate是否适合我的business确认无二。但我需要提一点的是，很多时候来面试的candidates各个方面符合要求，可很多人的性格不是很适合某些business。所以说有时候你面试失败了，可能并不是你的问题。打个比方说，我之前面试过一个女孩，特别能说。我很喜欢他的性格。可当时的business 需要安静，尽可能少说话的员工，性格方面不可以过于张扬。无奈之下，我把她推荐给了我们公司的其它部门，但直到今天她一直做的很好。所以你作为老板，在雇人的时候除了你个人的喜好外，你更需要从business的角度考虑这个面试者是否适合你的部门或者企业。

拿我举例。我雇员工有几点我觉得很重要。1.积极乐观。2.热爱生活。3.吃苦耐劳。4.爱笑。5.可以being flexible。6.有一个好的态度。7.愿意学习。我个人一般很少在面试的时候问到专业性的问题，有经验与否对我来说不是很看重。当然，你有经验最好。如果没经验，可以慢慢培训。酒店管理行业入门不难，只要你肯学习，经验只是时间问题。那重点来了，怎么能在这么短时间内看出面试者是否具备以上我looking for的特点。我的窍门是，我面试从来不会照着template来。我觉得面试就像是一个彼此不认识的人相互认识一下。我想认识你的同时，你也在了解我。我从来不认为面试对老板或者公司有任何优势，面试者和被面试者应该是平等的。就好比你初次见面的朋友，见相亲对象，难道你会提前准备交谈的内容？

所以你作为老板去面试不需要准备，你所需要做的是和面试者有个真实的互动，根据他的人生故事去了解关于他的问题。你才会明白这个人是不是适合你的business。不知道你信不信，我决定是否雇用一个员工有可能只是因为他回答的一两个问题的答案与众不同。你需要通过短短10几20分钟去了解一个人的故事，看透他的内心。你顺着他的故事问问题，面试者没办法准备，也准备不了。人往往在聊天无形中展现一个真实的自己。所以你作为一个老板需要在面试中注意面试者回答问题的很多细节。

我举几个例子，前不久一员工介绍她的朋友，把女孩的cv发给我，我一般很少注意看cv的很多内容。尤其第一段的summary,觉得所有的人几乎都是一样的在网上抄袭几个完美的句子。这个女孩的summary让我一直从头读到尾。很简单的一段话，说起她16岁第一次接触到酒店管理，看到那些在酒吧的调酒师特别有范，至此她决定把酒店管理作为她终身的职业。很真实，但是很感动。再看完这段话之后，我心里已经默默的觉得这个女孩是我想要组建的团队中的一员。结果，我给了她工作，到今天，她也未曾让我失望过。

还有一次，也是一员工介绍的朋友，面试中我了解到她孩子刚一岁，做完产假出来找工作。我深知作为一个母亲，既要照顾孩子，还需要从事酒店行业的challenges.所以我问她，我们需要做夜班，那你的孩子谁来照顾。她说她老公可以在她上班的时候照顾孩子。那我又问，你孩子这么小，你确定父亲可以照顾。她的回答，是我至今为止听过最好的作为母亲回答，她说，我陪伴孩子1年了，他应该和我都呆腻了，是时候和爸爸多呆呆了。很幽默的回答，但是我被感动了。感动不是因为问题的答案，而是因为她积极乐观的心态。然后我也给了她全职工作。前不久刚得知她的孩子做了一小手术，可她连一天sick call 都没有请过。而她的儿子只比我的儿子大两天（未满两岁）。

像这样的面试故事我要是和你聊几天几夜都聊不完。希望在读文章的你可以理解到我所想表达的意思。想找到一个适合自己公司的员工，你需要透过每个人的故事看清他们的内心。其实一点都不难，你只需要多用一点心。

我一般会把这份工作的最大challeng说给面试者听，观察他们的反应。如果反应犹豫不决，当然你不需要考虑。比如说，我们的饭店是spilit shift你可以做吗，我们hotel是24小时，你可以做夜班吗等等。这就是一个态度问题。如果面试者连你business最大的challenge都可以接受，那其他问题都不是问题。如果有个面试者和你说她不喜欢做晚班 （我经常遇到），你可以直接告诉他从事酒店管理他选错了行业。

总结来说，有几种面试者我是一定不会考虑的。首先是很多个人行为，比如说面试迟到，衣冠不整，手机没有静音。其次，很多时候只考虑到自己需要什么。讲个笑话，有一次面试，我问到“为什么申请这份工作呀”。回答是“因为离我的公车站进”。还有就是不能接受困难和挑战的面试者。最后，把自己说的太完美的面试者你需要小心。比如有些面试者说他没有缺点？

如果你面试不多，没有经验，可能不会在短时间内通过一个人的故事看清他的内心。那你记住，这几种人你一定不要错过。面试很早到，而且装扮得体。这说明他很在乎这个机会。面试有准备的人，比如说拿了很多材料，这一类人一般都很认真。一直面带微笑的人。笑一般是发自内心的，尤其在面试时大多是人过于紧张。而这个时候还能保持微笑的人，几乎内心都会比较乐观。愿意接受你提供的challenge, 回答不犹豫，愿意付出努力工作的。我一般在面试最后都会问到“你告诉我为什么要雇佣你”。其实答案可以很简单，比如说，我很努力工作，我愿意学习，我上班从来不迟到，我不会let you down。

其实看清一个人本身就是一个很难得事情。所以建议各位老板经理们多少也学点心理学。我并不是可以看清别人内心，也经常会雇错人，乃至认错人。所以你需要尽可能的通过面试的对话去了解这个人内心的一些想法，我觉得这个是关键。你可以针对面试者生活里的一些事情问问题，看看面试者的回答是一个什么样的价值观。或者举例问个问题，看看面试者的回答是否和你的价值观一致。

希望以上内容对你有所帮助，下一次你面试员工的时候可以试试我的方法。感兴趣的朋友欢迎添加微信daisy9898参与酒店管理群的讨论，更多内容关注微信公众号daisydingnz

小叮当

第10篇- 酒店管理最怕的是“经理人在，管理没了”

这个话题得先从一个故事说起。一个周末的晚上去一饭店吃饭，饭店很忙，忙到员工和客人傻傻分不清楚。感觉所有的员工都很忙，但不知道都在忙什么。场面特别混乱。感觉店里的manager也在忙，忙的已经忘记了管理员工。看情况团队之间应该不存在所谓的team wrok，所有人只在忙着完成自己的工作。我之前running restaurant shift也有好几年，感触颇深。只是觉得周末因为明知道会忙，安排足够的员工，提早plan shift，不应该是这个局面。感觉这饭店 ”经理人在，管理没了”。敢问有多少客人愿意回来吃饭，这店生意可以维持多久？

从事这行业的朋友都很清楚，对于酒管行业，running shift是这个行业至关重要的一个环节。几乎所有的酒店管理business都是rely on daily shift。这就是所谓的everyday is a new day，每一天都是一个新的开始，我们需要做的是做好每一天。“把每一天安排好，就是对人生负责任”-褚时健。而shift manager在把每天安排好中起到了至关重要的作用。你想未来做管理走的远，要先从管理每一天开始，把你每一天的shift管理好了，慢慢的你就可以管理每周，每个月，每年甚至未来几年的business。

那关键来了，作为一个shift manager,怎样能把每一天管理好？看似简单，学问其实很大。每个人的管理和工作方式各有不同，我在这里也只是分享我的经验。

第一步，planning your shift in advance 计划

在我做duty manager的期间，我一般会把一周的大小事情，尤其会影响到business的事情提前了解。打个比方,昨晚的All Blacks Game，那有大屏幕电视的饭店酒吧就会比平时忙。比如说你的business 离city的the civic 很近，这一个月都有show，那你需要了解show的时间。再比如说马拉松在周末，很多地方封路。你的business在没在封路的范围内等等.所以很重要的是你需要了解what is happening?会直接影响到你的shift running. 如果某个show是在周一的晚上，常理周一一般很安静，可有show的周一就会比平时要忙很多.你的所有决定都要based on what is happening around you来进行.你还需要plan 公司内部有没有什么活动，比如说wine promotion之类的。我的daily briefing sheet一般会在前一天或者两天就准备好了。briefing plan包括，有什么大小事情会影响到我的shift, 我有多少员工，starting and finishing time，我对我的shift有什么expectation。很多有经验的shift manager一般都等到来上班前半个小时，甚至开始上班了才会去plan 自己的shift.可想而知，你怎么会有精力去面对所谓的突发事件。我的plan in advance的习惯一直保留到今天，深深的渗透到我的工作和生活中，受益匪浅。

第二步，set up the expectations 也就是你对你的shift和员工有什么要求。

这属于communication 的一部分，是你shift开始最重要的一个环节。新的一天，每个人都希望有个好的心情。酒店管理行业最吸引人的特点之一就是每一天都是一个新的开始，每一天都很期待，每一天都不知道会发生什么情况。期待感有一种神奇的力量。你作为shift manager一个leader of the shift， 新的一天你需要做的第一件事情是leade by example， 给大家未曾开始一天带来一个好的开始。比如说，来上班面带微笑，和每一个员工打招呼问好。有时候很多人觉得大家很熟，需要每天热情的打招呼吗？答案是不但有必要，而且很重要。这不仅仅是对每个人的尊重，更是你作为leader of the day在shift 一开始给所有人带来一股积极的力量。不信，下一次你可以试试。一直到今天，我都会每天上班第一件事是到floor 上和所有员工打招呼问好，一杯美美的flat white后开始我新的一天。

然后就是我们所谓的shift briefing. Briefing 的目的在于和今天在你shift上的团队有一个很好的沟通，最重要得是你作为一个shift leader对你的team和今天的shift有什么样的expectation? 那怎样set up the expectations.有几点很重要，business 有什么expectation, 今天会有任何重大事情发生影响到business? 我们的business 内部的一些活动，比如说special of the day. 你作为一个leader 有什么要求，比如说不忙的时候希望大家做一些deep cleaning，怎么去break，team wrok等等。最后问一下大家有没有什么问题。然后最重要的结尾是希望大家have a good shift.我个人觉得set up the expectation是 shift running 成功的关键。毕竟communication is the key.


第三步， preparation 准备工作

一般酒店管理行业的shift starting/hand over都不会是在peak time.主要原因是给大家一些准备的时间。比如说饭店的starting time一定是在lunch and dinner peak time 之前，酒店前台的开始时间也不会在check in/out的高峰期。我特别印象深刻的记得，几年前一个很有经验的老板教给我们的一段话。他说你running your shift就好比是你做一个performance. 在开始之前准备工作很重要，你需要double check 甚至是triple check，确定你已经准备好了你需要的所有东西。等到表演开始了你才发现服装找不到了是不是有点为时已晚。听君一席话，胜读十年书啊。打个比方，如果你在restaurant 做waiter，你需要准备好你的pen, note book，确定你的section station有足够cutlery, side plates, table cloth, napkins, water glass等等。而你最为一个shift manager，更需要检查你的shift员工的gromming standard，精神面貌，是否有足够的stocks, 有任何stocks run out 或者stock low等等。如果任何货品running low， management team 之间需要有很好的沟通，及时点货，以至于不会影响到明天或者其它shift。

第四步，running the shift

时间到，表演开始。来吃饭的客人也好，住酒店的客人也罢，和买票看show一样，人家是付了钱的。付了钱就自然会有很多expectation。所以你不可以表演开始了才发现很多问题。在shift running的过程中，你做为一个shift manager需要身体和脑子同时在动。你不需要做particular job， 但你需要观察哪个部分比较弱，然后快速的解决问题。比如说突然间所有客人都在付钱，你需要jump 到cashier for help。所有客人都在等食物，你的focus 点就需要转移到厨房的pantry. 厨师出菜速度有点慢，你就需要control the door, 和客人communicate wating time.如果一个section waiter遇到一个很难搞的客人，另一个section 没有客人，你需要把没有客人的section waiter安排帮助另外的section等等。任何一个shift都是没法copy and paste的，所以没有什么特定的例子可以参考。所以作为一个shift manager你需要being flexbile, 灵活变通,培养自己make quick decision的能力。Empower your team, 让他们也可以在一些小事情上做决定。除此之外，你还需要确定所有的客人离开的时候比进来的时候高兴。除了manage the staff 外，你还需要察言观色，观察所有客人的body language. 不如说一个客人不断的看手表，菜还没有上，你就需要看一下客人已经等了多久，和客人沟通一下，如果着急，可以先出客人的菜。再比如，客人喝酒喝的很快，你需要up selling酒水。客人看菜单很久，应该是第一次来，offer help to explain the menu 等等。你还需要确定所有的员工都有去休息，酒店管理行业很辛苦，忙起来几个小时停不下来。我们作为leader更加应该重视员工的休息时间，安排好break 时间。而你作为leader，你的休息时间是在应该再确保了所有的员工休息之后。


最后一步，Closing
表演接近尾声了,我们需要确认打扫干净，所有的物品top up 完毕。下一个shift开始前，不需要花时间去做一些很小的准备工作。这也是我之前提到的team work。酒店管理行业依靠大多part time/casual staff，有些员工你一周也见不到几次。所以和谁工作不重要，重要的你的team 会想到为下一个team 做点什么。一来二去，你想到我，我念到你， 不但team work 出现了，大家也都学会了从别人的角度想问题。这是一个良性循环。最后也是关键的一步，你作为一个shift leader， 需要感谢所有员工的努力，总结一下shift好的和需要改善的地方，然后希望大家有个good night。之后完成你的reports和其它工作，结束美好的一天。


总结来说，你的成功来自于和你一起run shift的员工。而business 的成功来自于365天，每个shift running的成功。你说说你作为shift manager重要不重要？简单几步，planning-set up expectations - preparations -starting the show - closing.你可以完美的完成这个步骤，就算“经理人不在，管理一样在”


如果你试了，觉得方法不错。欢迎添加微信daisy9898参与酒店管理群共同讨论。更多内容关注微信公众号daisydingnz

jennyhuo

看到楼主写分享真是感同身受。我也是在AUT 读的酒店管理，大专和本科学历一共学了4年，还没毕业就开始在酒店做宴会服务，然后去旋转餐厅继续做餐饮，又找到前台，之后又尝试了订房部，每一次工作变动都让我学到了很多很多，楼主文里说的interpersonal skills真的学到了精髓。我也很喜欢hospitality, 那时候对提起自己在hospo industry工作都很自豪，而且customer service skills, calm under pressure 那些学到的技能都是可以转换至任何行业的。 希望有机会和楼主继续讨论酒店管理的各种起伏各种欢乐。我的微信jenny2719  等会就加楼主微信

小叮当

jennyhuo 发表于 2019-7-29 21:37
看到楼主写分享真是感同身受。我也是在AUT 读的酒店管理，大专和本科学历一共学了4年，还没毕业就开始在酒 ...

谢谢啊 jenny

小叮当

第11篇- 希望留住好的员工需要用心对待

最近不少朋友咨询说雇用到好的员工很难，雇到了，留得住更难。在这个问题上我自己还有很多老板相信应该感同身受。尤其在现在新西兰的这个大环境下更是难上加难。正所谓创业容易，守业难。之前的文章有提到过怎样火眼金睛的雇用到适合的员工，今天聊一聊怎样守得住好的员工。我自己的总结的经验就是一句话 “用他们想被对待的方式对待他们”。这不仅仅是对于那些你认为好的员工，是用心对待你所有的员工。

那首先我从大环境的角度分析一下为什么留得住好员工比较难。目前新西兰的经济状况并不是很乐观，尤其是对于旅游酒店管理那些小本生意。这个行业在新西兰大多依赖于年轻的移民，这里并不只是光指的是亚洲移民，近几年，随着新西兰工作签证的开放，越来越多的人南美，欧洲年轻人涌入新西兰，加入的酒店管理的行列。虽然说酒店管理行业入门门槛低，可来留学，打工的新西兰本土以外的人必定是最终想要移民的。可以目前的形势，想在酒店管理行业拿到移民，不但对工资有要求，对经验，职位都有一定的限制。以我的经验，在新西兰酒店管理行业，从入门开始，到duty manager职位，需要至少5年时间（以后的文章里我会详细介绍从员工到经理的一路走来）。这还需要你工作努力，有机会，坚持不懈等等条件。外加奥克兰以外的城市加30分移民分数，这对于奥克兰本地的酒店管理行业是一重创。奥克兰以外很多小的地方对于酒店管理行业人才的急需，大大帮助了那些想要移民的海外年轻人。最近几年越来越多的年轻人选择离开奥克兰其他城市找机会。我也不得不仔细认真的思考了很久怎样可以留住好的员工？

其实我自己认为，一个好的老板首先不应该留住好的员工。有些朋友会问，你这不是自相矛盾吗？我的意思是说，作为一个好的老板，你首先需要火眼金睛的发掘好的protencial, 然后把你的所学教会给他们，希望有一天这些所谓好的员工可以和你一样甚至超过你。当有一天你觉得已经没有太多可以教给他们的东西了，那就是所谓的他们的翅膀硬了，你需要或者提供给他们一个更好的平台，或者放手鼓励他们离开去寻找自己更大的舞台。所以本身你就不应该想方设法留住他们。你最为一个老板需要做的是首先是在这个问题上树立一个正确的价值观，其次把这种价值观作为一个你终身的事业去完成。自然而言的，好的员工会来找到你，你也永远不会缺少好的员工。

我之所以在这个问题上有很clear的价值观，是来自于我年轻时的一个故事。20几岁，年轻气盛的我毅然而然的放弃的food & beverage duty manager的offer，发誓要尝试一下酒店前台的工作。我原以为我当时的老板会很生气我没有take 他给我的offer，可他却问我那你想做什么？我告诉他我想去酒店前台试一试。结果是我在非常失败的面试之后，拿到了奥克兰最忙的酒店前台全职的工作。我到今天都还记得，当时酒店面试我的经理，拿着一摞厚厚的简历告诉我，”this is how lucy you are geeting the job”.推荐我的老板没有所求任何东西。我除了努力工作以外无以回报。结果是，我至今没有让他失望。

很多年以后，我会时不时的因为工作原因需要把好的员工掉到其它部门发展，我也有过很激烈的心理斗争。我的老板告诉我，“我们都是因为很多其他人给的机会走到了今天，所以我们不应该stop 其他人的oppotunity.” 这段话对我来说一直刻骨铭心。

在之前的文章里我有提到team 的重要性，一群有正确价值观的好员工是建立一个好的team的前提条件。我们最为一个管理者需要做到的是create a potivie working environment和一个积极乐观的culture.环境是可以改变一个人的。如果你进到一个新的环境，你不改变自己去适应环境，结果就是你一定会离开。我们没有能力强大到改变环境，我们只能选择改变自己或者换个环境。

我自己总结了几点怎样留住好的员工为你工作，从而创建一个强大的团队。1.用他们需要的方式对待他们。2. 答应员工的事情一定要做到 3. 要在一开始就立好了规矩 4. 需要尊重所有人，不要bosst 5. Lead by example 6. Be a leader not a manager

用他们需要的方式对待他们

几年前和一客人聊天，时间太久远了，大概内容记得不是很清晰了。只是模糊的记得，他告诉我 ”你最为一个manager, 你自己不想做的事情，不要要求员工去做“。比如说，你觉得收拾垃圾很脏，如果你自己不想去做，不要要求你的员工去完成。其实我认为，你作为一个manager, 需要做的比员工多。最脏最累的工作应该由你来完成。这些年里我每次在floor 上都会去收拾盘子，杯子。所有的员工看到都会帮我一起收拾，或者直接告所我让他们来做。还有之前一老板告诉我 ”你没法选择你的员工，就像你没法选择你的family. 你需要对待他们就像对待你的家人一样“。一直到今天我对待所有员工都会像对待家人朋友一样。我告诉我所有的duty managers, 如果有一些话你不可能对你的家人和朋友说，请你确定不要对员工说。你需要用对待人的方式对待你的员工。

2. 答应员工的事情一定要做到

这些年随着工作生活的繁忙，每天越来越多忙不完的事情。并不是有很多员工会直接找到我。但我仍然要求自己任何level员工联系我我都会第一时间回复，短信也好，email 也罢。如果我没有时间马上完成他们的要求，我一定会在很短时间内 （一般不会超过两周，联系员工给他们答复。时间吗，就像海绵里的水，挤一挤还是会有的。我从来不会忘记答应员工的事情，脑子记不住我会用笔或者手机记下来。完成不了的事情，我也一定会给员工一个交代。自豪的说，这些年来我从来没有make any staff down. 而所有员工都很清楚什么事情需要找到我，不到万不得已，一般不会直接联系我。但找到我了，那一定是需要我。答应员工的事情一定要做到。只有这样，你才会和所有人建立所谓的trust. 而 trust 是留住好的员工，建立好的团队的首要条件。

3.要在一开始就立好了规矩

中国有句话叫”没有规矩，不成方圆“。每个人尤其在酒店管理行业，都来自于不同的国家，不同的文化背景，不同的年纪，不同的学历，不同的家庭，不同的教育，不同的经历，不同的人生。我们作为一个管理者需要尊重所有的不同，但是来到这个business 工作，你需要按这里的规矩做事。尽最大的努力adding values to the team. 员工一开始不会知道你的business有什么规矩，你需要告诉所有人你的规矩。然后确定所有人遵从这个规矩。有些规矩是compay定的，有一些你可以自己定作为你的department 规矩。而且希望你明白，任何事情在一开始都需要一个过渡的阶段，人更需要过渡期。如果新的员工犯的错误，老的员工时间久了不重视一些规矩了，如果是第一次，你需要给所有人一个改正错误的机会。人无完人，谁又敢保证不会犯错误。第二次犯错外，你需要找到原因。再一再二不再三。犯了2次以上同样的错误，那就另当别论了。

4. 需要尊重所有人，不要bossy

当今的年轻人，一个不高兴就炒了老板鱿鱼是在平常不过的事情了。所以做老板的你也需要改变管理方式。任何的关系都需要建立在尊重的基础上。最为老板，这只能说明你的职位可以做最后的决定权，但不代表你无所不能。你再有能力，没有一个好的团队你试试？所以无论你是front line staff, team leader, duty manager, 经理助理，部门经理，老板等等，无非就是一个头衔。在任何情况下都不要觉得自己比任何人高出一等。兼听则明，你需要聆听所有team给你意见，你才不会走弯路。所以你更需要尊重你的员工。我私下里和很多员工都有很好关系，我生活里的很多朋友也都是我之前的team.工作中我是老板，我接受所有人的意见。我做错的时候我会say sorry，而我职位的不同只是给了我做最后business决定权的authority，但也同样意味着我承担更大的责任。 除此之外，我和所有人并没有什么实质性的不同。工作中我是老板，私下里我可以随时成为朋友。

5. Lead by example

我经常说，作为一个好的manager首要条件是你需要lead by example. 不知道看文章的朋友中有多少人为人父母。每个人以后都会成为父母。很简单的道理，你不希望你的孩子养成一个坏的习惯，你需要以身作则。说个故事，我以前喝饮料成瘾，我之所以发誓改掉这个坏毛病，是因为有一次我儿子看到我在喝饮料，一直吵着也要喝。我自知喝饮料不是什么好习惯，当然不希望小孩子养成这个习惯。之后我避开他喝，可是我突然间有一种负罪感。为人父母，你怎么可能教孩子一样事情而自己做另一样。至此我放弃，也正在进行慢慢改掉所有坏习惯。作为一个合格的管理者有着同样的道理。你做不到的事情不要要求你的员工去执行，你制定的规矩首先你自己需要做到。成年人和小孩子一样，会copy 你作为管理者的business behaviour. 你做不到，也不要误人子弟。你需要给你的员工建立一个好的职场习惯和价值观。尤其在他们初入职场的时候。比如说你不能自己上班on time， 然后告诉你的员工 be at work early. 你也不能三天两头的 call sick， 然后follow up 你team 里其他的人sick call performance。你需要以身作则，lead by example. 其中的道理相信你比我清楚。


6. Be a leader not a manager

你会发现，当今的管理学已经很少提及being a manager, 但多数都会重复的涉及到being a leader. Maneger 和leader的区别在于，manager是指那些只会指挥员工做事的老板，而leader指的是你先建立一个目标，然后带领一群人努力的去完成这个目标。而你想要成为一个好的管理者，你需要力求成为一个leader, not a manager.目标不需要很大，但需要很清楚，需要SMART ,需要team 所有人齐心协力共同去完成包括你在内。

总结来说，你希望留住好的员工全心全意的在一段时间内为你工作，你需要用心对待他们。怎样用心，因人而异。但只要你用心，相信所有人都可以感觉到。道理其实很简单，你需要用你想被对待的方式对待你的员工。如果你的老板用同样的方式对待你，而你接受不了，那你应该知道怎么做。所以下一次在处理员工的问题时，问问你自己，how do you want to be treated?


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小叮当

第12篇- 在酒店管理行业混，你得先从会说话学起

不知道看文章的朋友在生活里会不会经常遇到一些不太会说话的人。本来挺好的事情，同样的意思不同的表达方式，有时候真是会气死人。故事先从我最近遇到的几件事情说起。

前几周去了奥克兰每年最流行的baby show。一摊位正在出售在市面上没有见过的一款婴儿湿巾产品。我和朋友兴奋不以的蜂拥而上。我问了句“有free sample吗？”那中国美女的回答是，“一上来就问有没有free sample”。我顿时无语，回答到，“你们这一款市面上没见过的产品，我不适用一下怎么知道好不好用”。从那一刻开始，我对这款产品已经留下了特别不好的印象，没记住产品的名字，也没打算未来会购买。其实心里话，多少人真正在乎那小到可怜的free sample -也就是所谓的试用装。而试用装的目的不就是为了让客人试试吗？可见一个好的sales对一个公司产品和形象的重要性。

也是同样的baby show, 另外一个摊位出售一款婴儿软糖。我其实对小孩子吃糖不太感兴趣。可那个热情的中国sales确实也让我好奇的拿了几份free samle， 甚至一直到今天还留下了他家产品介绍的手册。这个中国女生不但热情的介绍产品，在我和朋友只每人拿了一份free sample 后，她热情的告诉我们有四种不同的口味，建议我们每种口味拿个sample 试一下。同样是free sample, 怎么差距可以这么大呢？

前几天打电话去一airline咨询一些积分问题。其实短短几分钟可以解决的问题，电话那边的员工说话的方式气的我直接找了当班经理。我本想让她帮我解决一个很小的问题，她这个不行，那个有困难。听起来说的好像都是我的问题。没有想帮我解决问题的态度。我暴跳如雷，觉得和这样的服务人员说话简直就是浪费时间。无奈之下转去了当班经理。


还和一朋友前几天聊天，聊到她去买一件衣服，看见一件比较喜欢的衣服。可那中国sales一会说这个衣服你穿着显老，一会说你长得矮不适合等等。可想而之谁还会愿意去买你的衣服。有可能说的是实话，可同样的事情换个角度来说可能结果大不相同。比如说，你可以说，那里有一件我觉得更适合你的衣服。

说话其实是一门艺术，一个人会不会说话尤其对于在类似于酒店管理的服务性行业是成功的关键。有些人说，那我只是阐述事实，难道你让我说假话？希望大家不要误解我的意思，换个方式说话和不说实话其实不冲突。只是说同样的事情用另外一种表达方式表达外加稍微修饰一下。所以你必须从现在开始培养你自己还有你员工的说话方式。

说几个例子，我工作中有几个特别会说话的同事。有一天，一客人穿了一身特别有特点的的中国旗袍，其实我们并不认识那个客人。我同事突然来了一句“你的裙子特别漂亮，很适合你，可以问一下你在哪里买的买”。可想而知，那客人脸上顿时笑开了花。还有一次，公司其他部门经理换了新头型。我一同事见了她就问“你换新发型了？很漂亮，特别适合你”。众所周知，所有人都喜欢听好话。所以说你怎让说话决定了你的人际关系。

那怎样在酒店管理行业中做到“会说话”。首先有个窍门，有些时候你不知道怎么说，那就不要说，有时候说多错多。有的人的性格可能天生就是爱说大实话，说实话可以，说实话也可以说的很动听。如果一开始你不知道怎么动听的说实话，我的建议就是少说话，多听别人说，多学习那些会说话的人怎么说。

其次，你必须有一个积极乐观的心态。你的心态直接决定了你说出来的语言是否可以打动对方。语言是有一种化腐朽为神奇的魔力。可以改变人的心情，甚至影响人的态度，更重要的是别人对你的印象。说话想要打动别人，首先得是发自内心的。你不能这边妒忌那客人漂亮的旗袍，那边告诉她你的旗袍很适合你。所以在赞许别人的时候，先把自己的心态摆正了，千万不要和自己的利益有冲突。不然，你再怎么觉得你说话动听，也不可能打动对方。

和客人说话时，尽量不要问一些yes or no的问题。多问一些可以finding more information的问题。打个比方，客人来你饭店吃饭，你可以先问一下你们是否第一次来，今天来是要庆祝特殊日子吗？你们比较喜欢吃海鲜，肉类还是蔬菜？来自海外的客人你还可以介绍新西兰的特色。你需要和客人的沟通，更好的去了解客人，然后把你想要出售产品的利益和客人的利益挂钩。从客人的角度想问题，然后解决他们的问题。再比如说一客人告诉你今天是他们的结婚纪念日，你就需要说要不要点一瓶香槟先庆祝一下。我保证90%的客人不会拒绝你。

在新西兰因为对于喝酒的法律很严格，所以很多从事酒店管理行业的经理们对于slow down和stop 客人喝酒很头痛。为了不至于让客人扫兴，这和你怎样说话有直接的关系。我的建议就是你要让客人明白你是在为他们着想，而你只是为了完成你的工作。说个我经历的例子，一年新年前夜，一桌澳洲来的客人越喝越兴奋，以至于我们不得不stop serive 他们alcohol。当然结果是客人很不高兴在新年前夜被阻止喝酒。我是这样和客人沟通的，我告诉客人，“在新西兰我们是有法律规定的，也就是所谓的host resposibilty. 你们作为我的客人，我必须对你们的安全负责人。我特别可以理解新年前夜的庆祝，我也不想扫你们的兴。但非常抱歉，今晚在我们这里你们只能喝到这里，如果你不介意，我可以介绍你们附近一些酒铺，你们可以买回酒店房间继续喝。希望你们可以理解。如果你们明天来，我特别愿意继续推荐新西兰当地更好的酒就给你们品尝”。最后我道了歉，给客人打了个折，他们满意的离开了。结果他们第二天真的来的。我们在生活中也都是客人，大部分人都会理解我们只是再完成我们的工作。但是你说话时必须要从客人的角度想问题，要说进他们的心里去。

可以理解很多时候你可能并不能说话让客人满意，但你可以找到alternative。给客人多点选择。不如说客人入住酒店，发现自己要求无烟房，而住进了吸烟的房间。而你们已经fully book了。确实没有办法马上解决。无论你怎让解释客人应该都不会满意。所以你可以先道歉，然后咨询客人想要的结果。如果客人入住一天以上，你可以告诉他明天可以给他升级到套房。如果只是入住一天，你可以告诉客人送他明早的早餐等等。说话要说到客人觉得你是有在为他着想。

如果你不想欺骗客人，可你说了实话肯能会触及客人的利益，那办法是找个更好的代替品来说。比如说一客人来饭店吃牛排，最后一块被旁边那桌客人点走了。你就可以和客人说，“今天牛排很popular，一下子就卖光了，让你失望了我感到抱歉。但是我们有新西兰最好的羊排和三文鱼你要不要尝一下。简单介绍一下三文鱼来自于新西兰南岛，今早才到的特别新鲜等等。这是我的邮箱，以后你想来吃牛排随时联系我，我一定保证今后你每次来都可以吃到牛排”


说话，是一门很大的艺术。对于从事酒店管理的朋友们尤其重要。见什么人说什么话， 这是关键。你需要找客人感兴趣的话题。要多听客人说，要用心听，要用心记，顺着客人的话接着说。让客人打开话题，他们主讲，你只是陪衬。从客人的说话中找机会。说话时你需要面带微笑，你说的话需要是发自内心的打动客人。

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小叮当

第13篇-在新西兰做餐饮，不赚钱怎么行？

前几周奥克兰一新开烧烤店的广告布满了大大小小各种华人媒体，宣传之大也勾起了我想去试试的兴趣。提前几天订了位置，电话另一头的美女许诺给我留个大一点的桌子。周三晚上830pm，对于奥克兰的饭店算不上繁忙，可这家烧烤店可是人流不断。我们3个人被安排在一个只够2个人坐的位置上。虽说店内服务人员态度都很好，可我们还是因为和订位时的许诺不符而大大的失望。店内位置不多，面积不大。感觉桌子的摆放有些凌乱，要知道桌子的大小和摆放直接影响到店内的capacity 和turn over。 员工很多，都在忙，忙的有些乱。接触过的员工都很nice，食物味道和奥克兰一些老牌烧烤店比起来稍微有些逊色。

接着又看到奥克兰各大华人媒体大肆宣传的酸奶店。前几天刚好路过，门口排了好长的队伍。突然间想起了就在马路对面的那个cheese cake shop。想当初刚开业需要排队3个小时只为了买一个cheese cake的shop, 如今店内也只不过寥寥无几的几个客人。

众所周知，酒店管理中的餐饮行业是一个门槛很低的行业。入门门槛低不意味着容易赚钱。我只能说内行看门道，外行看热闹。不懂才会说简单。你有钱，开餐饮确实看起来很简单。可要经营好甚至盈利，那可有很多学问。在新西兰开个餐饮，小到奶茶店，大到咖啡店饭店，投资从几万到几十万不等。回报率大约在10%-15%之间。对于很多很多新移民来说未尝不是一个好的选择。

在新西兰开餐饮到底赚钱吗？赚不赚钱的关键在于你怎样经营管理。我这方面不是专家，但做过几年餐饮管理，总结一下我的经验给有需要的朋友做个参考。

首先我觉得开餐饮一般不要同一家店开超过3年以上。你应该在3年内尽量盈利，然后转型。如果3年内你不能盈利，也尽可能回本。迅速转型后可以再盈利。现在的这个时代变化不但快而且很难估测。生活在这个年代的消费人群越来越追求新鲜感。已经很少有人会成为一个饭店的忠实客人。想要做到麦当劳，肯德基，星巴克那种级别的餐饮简直难过登天。咱们先拿国内的餐饮举个例子。不知道看文章的朋友多少人是正宗的吃货。我算不上是吃货，由于工作的关系，每年回国的主要任务之一就是尝遍所有美食，学习经验。在国内，50%的餐饮明年回去就已没了踪影，30%的餐饮也只能多存活2-3年，然后也悄然关门倒闭。再说说新西兰，据统计奥克兰每个月都有几十家餐饮开门，也同时有几十家餐饮关门倒闭或者转型。

不相信，你问问自己，一年之中，你有几次去过同一家饭店？拿我举个例子，一年我可能最多会去同样一家饭店不两次。原因一，现代人越来越讲究生活的质量，餐饮越简单越健康越好。所以我除了必要的应酬，见朋友外。一年很少出去几次吃饭。至于说类似于奶茶这类高糖的饮品，已经完全排除在我的餐饮list之外。原因二，餐饮的选择越来越多，花样越来越多。我总是很喜欢尝试新鲜事物。所以说你做餐饮不改变，很快就会被淘汰。

但所谓民以食为天，美食可以改变心情。没有人会说自己不忠爱美食。那接下来咱们来聊聊，在新西兰开餐饮，怎样能赚钱？

Selling Point-卖点。

我把selling point 放在第一位是因为这个很重要。做餐饮生意你希望吸引客人，你需要给客人一个要光顾的理由。这个理由尤为重要。它需要有特点，而且需要印象深刻，让人流连忘返。卖点可以是任何东西，可以是价格，可以是location， 可以是你们饭店的一个特色，可以是印象深刻的装修，可以是一个菜品或者饮品，甚至可以是店的名字。其实selling point可以是任何人或事，但你一定要有，而且需要与众不同。在这里我特别想举个例子。我们公司附近有一个韩国人开的烤肉店，环境一般，没有什么特别的服务。可从周一到周日，你任何时间晚上吃饭点去，饭店都是爆满的。我有时也会好奇的想想究竟为什么？除了东西不难吃，离工作近的location外，对于我来说最大的selling point是这家烤肉店价格很低，食物品种丰富，而且这些年也没有变过价钱，让客人感觉物有所值。它的selling point就是value for money.


固定的客户群体

做餐饮想target所有客户群不现实。你也很难同时满足所有人的需求。所以你需要清楚的知道你的客户群是谁。然后分析这个客户群。比如说，他们是谁，他们有什么特点，有什么变化。而你的business plan和strategy 需要围绕着你的客户圈来制定。你需要多思考，要从客户群的角度去思考而不是你怎么想。就好比演员想把角色演好的首要条件是他得亲身去经历这个角色，去了解这个行业。比如说最近火爆的电影中国机长，你想演好captain 或空姐，你需要去airline工作一段时间真正融入和了解这个行业。回到正题，有一次我去拜访一之前的员工，在一个商场门口的很小面积的cafe店，短短的20几分钟内我发现有很多年过70岁以上的老人来消费。果不然google 一搜，附近有一个养老院。那这个cafe的menu，beverage list服务等等都应该based on 这些老人的需求。在举个例子，昨天拜访一员工工作的印度餐厅。老板在市中心开了几家不同的take away shops。一个在大学区，一个在皇后大街，一个在办公区。尽管是同一家take away shop，因为taget不同的客户群，business plan不应该相同。餐饮走的是数量，走的是turn over。所以你的价位高低无所谓，重要的match你客户群的消费水平。


不断创新

这是一个创新的年代，是真正的所谓every day is a new day. 从无人餐厅，无人超市，刷脸技术，无人驾驶等等等等。还有那些我们没听说过，正在研制和未来准备开发的一些新的techonogy， 正无形的改变我们每天的生活。做餐饮，你不想变也没得选。就好比短短几年内，smart phone取代了原始的通讯工具。难道你还要用老款的诺基亚？尽管你不想改变，这个时代逼着你不得不变。所以你只有两个选择，要不然不断变化，要不然直接被淘汰。所以做餐饮想赚钱，你不但需要不断变化，而且要变化的快。需要不断有创新，要去尝试那别人不敢或者还没来得及尝试的ideas.比如说新西兰很多当地华人引进国内一些有趣的餐饮产品等等。可这里有一个很大的问题，你把国内的特色引进来了新西兰，当地市场能否接受。在新西兰开餐饮的关键是你不可以只target新西兰的中国人，虽然当地华人占了很大比例，可是你的产品需要更多的吸引当地人。比方说，火锅生意在新西兰就很难赚钱，其一，火锅属于季节性餐饮，其二，十个新西兰本地人，八个人不知道火锅是什么或者是根本不感兴趣。所以创新是必要的，但不要盲目的，不切实际的乱创新。


迎合趋势

这里的趋势意思是说你需要了解和餐饮相关的所有全球的市场趋势和资讯。比如说，全世界人民都在宣传健康饮食，减脂健身。你的产品就不能停留在高卡路里的年代。比如说最近很流行的人工meat pattie （素食meat pattie) for burger，protein shake等等。再打个比方说，最近几年很流行的create your own menu. 新西兰澳大利亚火爆的cooking programme - master chef nz/australia. 新西兰全面禁止所塑料袋，你的restaurant和奶茶店还在用plastic 吸管吗？





环境和气氛。

和以往不同，现代的消费者越来越看重环境和气氛。任何事情都需要有一点仪式感。你的环境和气氛不但需要match你的店铺内容，还需要让客人觉得舒服。比如说你开一个小清新的咖啡店，需要有小清新的环境和气氛，你开一个中餐，需要有一个中国特点的装修等等。因为饭店的环境就好比是你的grooming， 是别人对你的第一印象。100%的人都会用第一印象来判断一个人，更何况是一个生意。你的环境不好，第一印象差了，想知道有多少人愿意再次光顾。就像我一开始故事里提到的烧烤店，室内位置很小，3个人挤在一个2个人的桌子直接影响了吃饭的心情。哪还会考虑再次光顾或者推荐给其他人。


综上所述，做餐饮生意在新西兰看起来很简单，其实学问特别大。想赚钱本来就不是一件容易的事情，做餐饮生意不但有乐趣还有很多成就感。但你需要记住一个不变的真理，餐饮的食物质量，口味，服务是硬件是永久不衰的首要条件。想做好餐饮，首先要保证口味和服务。

希望我的文章可以帮助到正在从事餐饮管理的你。如果你喜欢我的文章，欢迎添加微信daisy9898参与酒店管理群共同讨论。更多内容关注微信公众号daisydingnz

babymia2019

加不上你微信，求加，hebe_yang

小叮当

babymia2019 发表于 2019-10-20 19:32
加不上你微信，求加，hebe_yang

我加你了。。。。。。。

小叮当

第14篇-酒店管理行业 “Health & Safety”的重要性

“论 skycity international convention centre 大火带来的启示”

最近这几天新西兰最热的话题要属奥克兰天空城正在筹建的国际会展中心一次突如其来的大火。据新闻报道，此次起火的原因是由于一工人去休息，忘记关掉了喷枪导致沥青着火（目前真正起火的原因还未证实，有待于进一步调查）。水火无情，一个小小的失误，带来的损失无可估量。如果你和我一样看着这个大楼从打地基开始到今天外部已经基本完工。一场大火之后都要归零，心里隐约的阵阵发痛。大火还未扑灭，引起我再一次深深的陷入了对health & safety重要性的思考。

其实很多人和我一样不是很喜欢 health & safety 的工作。总觉得一般也不会有什么事情发生，一份即耽误时间又无聊透顶的工作。可当有一天你需要为你的客人，你的同事，你的员工还有你家人的health & safety 负责任时，你就会觉得它不但不可忽视，而是应该成为你工作中特别重要的，乃至第一重要的那部分。最近几年，我们公司花费了很多人力物力在关于health & safety 的任务上。一开始我不是很理解重视的必要性，现在看来真是不容忽视。

这就好比人买保险，你总是觉得有必要买吗？反正也不会发生在我身上。话可千万别说的太满，谁又会想到一个工人的小小失误竟然会造成如此大的损失。

可能和国情文化有关，在我们国人的教育里很少涉及到关于安全隐患的资讯。尽管大家都知道health & safety的重要性，但很少有人真正的重视。可在世界上的很多其他国家其实非常重视health & safety。先不提H & S 带来的经济上的损失，很多时候不幸的是人员的伤亡。毕竟人的生命只有一次，给家人和社会带来的损失难以弥补。比如说日本是地震频发国之一，日本的学校里都会教给孩子比如说地震，海啸发生时的一些安全措施。日本也会经常性的educate 国民一些安全防范知识,如果事情发生了，尽量把损失减到最小。

再拿新西兰举个例子。新西兰的学校，公司也会有关于地震，火灾，海啸发生后的一些安全措施。在新西兰如果你去到一个新环境参加活动，induction的第一件事情就是health & safety briefing.会告诉所有人厕所的位置，还有逃生通道。为的就是如果有事情发生了，你需要知道最近的安全出口。

对于从事酒店管理行业的我们，你需要了解更多关于health & safeth的知识。这样在有事情发生的时候，你不单单可以保护好自己，还可以去帮助你的客人，你的同事，你的员工。如果你是老板，需要把员工的health & safety training 放在首位。这样在有突发事件的时候，员工会和你一起保护好自己，客人还有其他人。

在新西兰酒店行业从事10几年，遭遇过关于health & safety的事情甚多。从很小的员工切伤手指，员工因为hot box 漏电被电击，有员工说说话就倒地抽搐了。有客人吃吃饭突然心脏病发作，再有大到遇到bomb threaten,遇到客人在酒店房间突然去世，收到过homeless的威胁等等。你可能认为我在说故事，可这些都是事实存在的，都是我真实经历过的。

知道health & safety的重要性后，作为一个合格的酒店管理人，你需要记住很重要的两点，第一是预防危险事情的发生。也就是要预防 protencial hazards。第二是如果事情不可避免地发生了，你需要做哪些措施让损失降低到最低。


先说说预防事情的发生。在我们公司一直鼓励员工发现protencial hazard 需要及时report， 然后我们需要第一时间去解决，把危险隐患消除继而避免之后的损失。作为一个酒店管理人，你需要培训鼓励你的员工和周围的同事发现隐患需要及时报告。你需要建立一套好的system， 从report hazrds到把hazards 分成几个级别，然后先处理重要的比较棘手的，然后尽快处理那些没时间马上处理的，但需要在hazard的位置留一个singage 提醒其他人。我想分享一个我自己经历的例子。上个月因为我部门的装修不得以需要把一个storage 拆掉变成一个临时的bar。拆掉的cage之后，发现地上有一个冒出的钉子，我一不小心被绊了一下。因为觉得钉子不大，而且很快我们就会把table 放在上面，所以一时间既没有重视，也没有留下signage 提醒其他人。很不幸的是没有几个小时，一个员工就应为这个钉子受伤了。无奈的我只能learn from the mistake了。所以说很多严重的事情都是从微不足道的小事开始的。蚂蚁虽小，还能吃了整头大象呢。因为小，不严重，可以很快有效的解决，所有更应该重视，避免造成严重的后果。

其二，员工培训关于health & safety 所有相关知识。不但要有，而且需要经常的refresh. 因为经历的多了，我一直对health & safety 比较重视。每个新上岗的员工都会接受basic health & safety training. 除此之外，我们部门的weekly briefing 都会时不时的加上一些health & safety的points. 如果你是员工，你需要多学习一些heath & safety的相关知识，希望在需要的时候可以派上用场，帮助更多的人。如果你是老板或者经理，你需要

确定工作的FOH & BOH都需要安设first aid box, emergency procedures 和指示。

选一个health & safety representative 在你的部门.

因为我们公司有自己的security, 所以大部分时候事情发生了，我们都会首先联系我们的security. 和银行一样，我们每个部门都设有panic buttons。目的是再有紧急无法打电话的情况下按下panic button，直接去到security. 如果你们没有security, 在新西兰你只需要记住拨打电话 “111”。

要制定一套health & safety training manual, 而这部分的培训应该在员工一入职的时候，而不是越拖越久。每个business 不同，training manual 可以根据自己的实际情况来设定。因为新西兰火灾的高发，培训的内容一定需要包含火警发生的procedures。离你最近的fire exists，怎让帮助客人离开，不可以使用电梯，所有人要到一个point集合，确定所有人都安全。需要检查厕所里是否有人。怎样用灭火器。First Aid box怎么用，所有药物的用途。如果地震来了怎么办？有客人有意外怎让处理等等。

酒店管理行业每天接触形形色色不同的人，大部分人来自于新西兰以外的其他国家。我们作为酒店管理人，有责任有义务确保他们的人身安全。在有事情发生的时候，他们只可以依赖于我们这些所谓的酒店工作人员。你每多增加一个知识点，就会在事情发生的时候帮助更多的人甚者于保护公司财产，挽救别人的生命。Skycity Internaitonal convention centre的这场大火再一次提醒我们health & safety 的重要性. 所以希望从事酒店管理的各位朋友们多学习H & S Knowledges，各位老板经理从新review 一下你们的 H& S training and procedures。