“新西兰酒店管理那些事”连载，第29篇-疫情后，未来从事酒店管理行业,请给我一个理由

小叮当

第9篇- 要想雇对人，你需要火眼金睛

最近很多周围的做经理和老板的朋友们很苦恼，一直为招不到好的员工发愁。那今天咱们就来说说怎样火眼金睛的为你的公司雇佣到合适的员工。

上一篇提到了“团队的力量”是任何酒店管理行业经营成功的重要因素之一。那雇佣员工就是组建团队的第一步。可想而知，雇人的重要性。我没有制造神话的力量，可我这些年从事酒店管理与不知多少适合的人完成了很多重要的工作。可能我总结的方法对你的business不一定适用，以下内容仅供参考。

首先一个老板雇佣员工，一定和老板本身的性格和价值观有直接的关系。我觉得作为一个老板，你想雇佣到适合的员工，你必须清楚自己需要什么样的人。有些人再好，再有本事，和你的价值观格格不入，相信也很难组建一个有力的团队。所以，最重要的开始很简单，你喜欢什么样的人？我自己认为，面试者性格本身并不是极其重要，重要的是要有一个同你一样的价值观。那怎么可以在短短的10几20分钟的面试看出一个人的价值观？其实很难，所以你问问题时需要有技巧。

因为每个行业不同，各个老板要求不同，在这里我只能以我自己为例来给大家做个参考。之前一篇文章中提到过你作为一个员工怎让去面试，今天我介绍一下你最为一个老板怎样在短时间面试中看透一个人。这些年里我面试无数，也会时不时有看走眼的时候，但80%雇佣的员工都没有让我失望过。

我面试很简单，除了一些面试必问的问题外，我的面试一般不会超过20分钟。在几个问题之后，我大概对来面试的candidate是否适合我的business确认无二。但我需要提一点的是，很多时候来面试的candidates各个方面符合要求，可很多人的性格不是很适合某些business。所以说有时候你面试失败了，可能并不是你的问题。打个比方说，我之前面试过一个女孩，特别能说。我很喜欢他的性格。可当时的business 需要安静，尽可能少说话的员工，性格方面不可以过于张扬。无奈之下，我把她推荐给了我们公司的其它部门，但直到今天她一直做的很好。所以你作为老板，在雇人的时候除了你个人的喜好外，你更需要从business的角度考虑这个面试者是否适合你的部门或者企业。

拿我举例。我雇员工有几点我觉得很重要。1.积极乐观。2.热爱生活。3.吃苦耐劳。4.爱笑。5.可以being flexible。6.有一个好的态度。7.愿意学习。我个人一般很少在面试的时候问到专业性的问题，有经验与否对我来说不是很看重。当然，你有经验最好。如果没经验，可以慢慢培训。酒店管理行业入门不难，只要你肯学习，经验只是时间问题。那重点来了，怎么能在这么短时间内看出面试者是否具备以上我looking for的特点。我的窍门是，我面试从来不会照着template来。我觉得面试就像是一个彼此不认识的人相互认识一下。我想认识你的同时，你也在了解我。我从来不认为面试对老板或者公司有任何优势，面试者和被面试者应该是平等的。就好比你初次见面的朋友，见相亲对象，难道你会提前准备交谈的内容？

所以你作为老板去面试不需要准备，你所需要做的是和面试者有个真实的互动，根据他的人生故事去了解关于他的问题。你才会明白这个人是不是适合你的business。不知道你信不信，我决定是否雇用一个员工有可能只是因为他回答的一两个问题的答案与众不同。你需要通过短短10几20分钟去了解一个人的故事，看透他的内心。你顺着他的故事问问题，面试者没办法准备，也准备不了。人往往在聊天无形中展现一个真实的自己。所以你作为一个老板需要在面试中注意面试者回答问题的很多细节。

我举几个例子，前不久一员工介绍她的朋友，把女孩的cv发给我，我一般很少注意看cv的很多内容。尤其第一段的summary,觉得所有的人几乎都是一样的在网上抄袭几个完美的句子。这个女孩的summary让我一直从头读到尾。很简单的一段话，说起她16岁第一次接触到酒店管理，看到那些在酒吧的调酒师特别有范，至此她决定把酒店管理作为她终身的职业。很真实，但是很感动。再看完这段话之后，我心里已经默默的觉得这个女孩是我想要组建的团队中的一员。结果，我给了她工作，到今天，她也未曾让我失望过。

还有一次，也是一员工介绍的朋友，面试中我了解到她孩子刚一岁，做完产假出来找工作。我深知作为一个母亲，既要照顾孩子，还需要从事酒店行业的challenges.所以我问她，我们需要做夜班，那你的孩子谁来照顾。她说她老公可以在她上班的时候照顾孩子。那我又问，你孩子这么小，你确定父亲可以照顾。她的回答，是我至今为止听过最好的作为母亲回答，她说，我陪伴孩子1年了，他应该和我都呆腻了，是时候和爸爸多呆呆了。很幽默的回答，但是我被感动了。感动不是因为问题的答案，而是因为她积极乐观的心态。然后我也给了她全职工作。前不久刚得知她的孩子做了一小手术，可她连一天sick call 都没有请过。而她的儿子只比我的儿子大两天（未满两岁）。

像这样的面试故事我要是和你聊几天几夜都聊不完。希望在读文章的你可以理解到我所想表达的意思。想找到一个适合自己公司的员工，你需要透过每个人的故事看清他们的内心。其实一点都不难，你只需要多用一点心。

我一般会把这份工作的最大challeng说给面试者听，观察他们的反应。如果反应犹豫不决，当然你不需要考虑。比如说，我们的饭店是spilit shift你可以做吗，我们hotel是24小时，你可以做夜班吗等等。这就是一个态度问题。如果面试者连你business最大的challenge都可以接受，那其他问题都不是问题。如果有个面试者和你说她不喜欢做晚班 （我经常遇到），你可以直接告诉他从事酒店管理他选错了行业。

总结来说，有几种面试者我是一定不会考虑的。首先是很多个人行为，比如说面试迟到，衣冠不整，手机没有静音。其次，很多时候只考虑到自己需要什么。讲个笑话，有一次面试，我问到“为什么申请这份工作呀”。回答是“因为离我的公车站进”。还有就是不能接受困难和挑战的面试者。最后，把自己说的太完美的面试者你需要小心。比如有些面试者说他没有缺点？

如果你面试不多，没有经验，可能不会在短时间内通过一个人的故事看清他的内心。那你记住，这几种人你一定不要错过。面试很早到，而且装扮得体。这说明他很在乎这个机会。面试有准备的人，比如说拿了很多材料，这一类人一般都很认真。一直面带微笑的人。笑一般是发自内心的，尤其在面试时大多是人过于紧张。而这个时候还能保持微笑的人，几乎内心都会比较乐观。愿意接受你提供的challenge, 回答不犹豫，愿意付出努力工作的。我一般在面试最后都会问到“你告诉我为什么要雇佣你”。其实答案可以很简单，比如说，我很努力工作，我愿意学习，我上班从来不迟到，我不会let you down。

其实看清一个人本身就是一个很难得事情。所以建议各位老板经理们多少也学点心理学。我并不是可以看清别人内心，也经常会雇错人，乃至认错人。所以你需要尽可能的通过面试的对话去了解这个人内心的一些想法，我觉得这个是关键。你可以针对面试者生活里的一些事情问问题，看看面试者的回答是一个什么样的价值观。或者举例问个问题，看看面试者的回答是否和你的价值观一致。

希望以上内容对你有所帮助，下一次你面试员工的时候可以试试我的方法。感兴趣的朋友欢迎添加微信daisy9898参与酒店管理群的讨论，更多内容关注微信公众号daisydingnz

小叮当

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tigerchen99

小叮当 发表于 2019-7-16 20:28
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学习学习。。。。。

小喜

Upppppppppppppppppp o

QQbird

小叮当 发表于 2019-3-22 17:45
你好，对待这种比较difficult guests需要有技巧。什么酒店里有枕头毛巾？正常很多人都会拿走酒店里的一些 ...

我遇到的情况正好跟你相反。

我帮朋友订1晚 （$290）她只拿了房间里的一包薯片，但是CHECK OUT时候经理要CHARGE我们使用了其他诸如啤酒/饮料/坚果等 （$60）。
最后在我强烈的抗议下我们回到房间，隔壁打扫卫生的工作人员过来跟她解释说我们入住前还没有REFILL所有的食品。

这才解决了这个问题。但是一句道歉都没有啊。。(这个MOTEL 就在NEW MARKET.)

我想问问，我们入住前应该要检查完房间清点物件儿才入住吗？这样真的很麻烦哦。

还有明明QUEEN BED可以睡2人（COUPLE）。为什么大部分酒店的2 X QUEEN BED的房间要限制只能2人入住呢？(纯咨询)
谢谢

clair95

小叮当

QQbird 发表于 2019-7-26 11:12
我遇到的情况正好跟你相反。

我帮朋友订1晚 （$290）她只拿了房间里的一包薯片，但是CHECK OUT时候经理 ...

酒店里的mini bar其实是一个grey area。很难control, 一般酒店多少都会有一些lose.所以在亚洲酒店里是没有mini bar的。冰箱里提供的都是免费的。新西兰很多酒店为了增加sales， 很多都会设立mini bar。建议住酒店首先看一下，如果有mini bar，最好把list 查一下，缺少东西及时和前台沟通。一般奥克兰4，5星酒店服务都很好，很少和客人纠结mini bar。

QUEEN BED的问题，一般酒店的定价都是2个人的价格。以前的酒店几乎都是一张大床或者两张小床。近几年随着服务业的提高，一般酒店都提供一张特大床和两张QUEEN BED，目的是让客人睡的更舒服一些。但价格没有因为床的大小涨幅。所以如果你住三个人最好和前台说一下，extra person也不会加很多钱。

小叮当

第10篇- 酒店管理最怕的是“经理人在，管理没了”

这个话题得先从一个故事说起。一个周末的晚上去一饭店吃饭，饭店很忙，忙到员工和客人傻傻分不清楚。感觉所有的员工都很忙，但不知道都在忙什么。场面特别混乱。感觉店里的manager也在忙，忙的已经忘记了管理员工。看情况团队之间应该不存在所谓的team wrok，所有人只在忙着完成自己的工作。我之前running restaurant shift也有好几年，感触颇深。只是觉得周末因为明知道会忙，安排足够的员工，提早plan shift，不应该是这个局面。感觉这饭店 ”经理人在，管理没了”。敢问有多少客人愿意回来吃饭，这店生意可以维持多久？

从事这行业的朋友都很清楚，对于酒管行业，running shift是这个行业至关重要的一个环节。几乎所有的酒店管理business都是rely on daily shift。这就是所谓的everyday is a new day，每一天都是一个新的开始，我们需要做的是做好每一天。“把每一天安排好，就是对人生负责任”-褚时健。而shift manager在把每天安排好中起到了至关重要的作用。你想未来做管理走的远，要先从管理每一天开始，把你每一天的shift管理好了，慢慢的你就可以管理每周，每个月，每年甚至未来几年的business。

那关键来了，作为一个shift manager,怎样能把每一天管理好？看似简单，学问其实很大。每个人的管理和工作方式各有不同，我在这里也只是分享我的经验。

第一步，planning your shift in advance 计划

在我做duty manager的期间，我一般会把一周的大小事情，尤其会影响到business的事情提前了解。打个比方,昨晚的All Blacks Game，那有大屏幕电视的饭店酒吧就会比平时忙。比如说你的business 离city的the civic 很近，这一个月都有show，那你需要了解show的时间。再比如说马拉松在周末，很多地方封路。你的business在没在封路的范围内等等.所以很重要的是你需要了解what is happening?会直接影响到你的shift running. 如果某个show是在周一的晚上，常理周一一般很安静，可有show的周一就会比平时要忙很多.你的所有决定都要based on what is happening around you来进行.你还需要plan 公司内部有没有什么活动，比如说wine promotion之类的。我的daily briefing sheet一般会在前一天或者两天就准备好了。briefing plan包括，有什么大小事情会影响到我的shift, 我有多少员工，starting and finishing time，我对我的shift有什么expectation。很多有经验的shift manager一般都等到来上班前半个小时，甚至开始上班了才会去plan 自己的shift.可想而知，你怎么会有精力去面对所谓的突发事件。我的plan in advance的习惯一直保留到今天，深深的渗透到我的工作和生活中，受益匪浅。

第二步，set up the expectations 也就是你对你的shift和员工有什么要求。

这属于communication 的一部分，是你shift开始最重要的一个环节。新的一天，每个人都希望有个好的心情。酒店管理行业最吸引人的特点之一就是每一天都是一个新的开始，每一天都很期待，每一天都不知道会发生什么情况。期待感有一种神奇的力量。你作为shift manager一个leader of the shift， 新的一天你需要做的第一件事情是leade by example， 给大家未曾开始一天带来一个好的开始。比如说，来上班面带微笑，和每一个员工打招呼问好。有时候很多人觉得大家很熟，需要每天热情的打招呼吗？答案是不但有必要，而且很重要。这不仅仅是对每个人的尊重，更是你作为leader of the day在shift 一开始给所有人带来一股积极的力量。不信，下一次你可以试试。一直到今天，我都会每天上班第一件事是到floor 上和所有员工打招呼问好，一杯美美的flat white后开始我新的一天。

然后就是我们所谓的shift briefing. Briefing 的目的在于和今天在你shift上的团队有一个很好的沟通，最重要得是你作为一个shift leader对你的team和今天的shift有什么样的expectation? 那怎样set up the expectations.有几点很重要，business 有什么expectation, 今天会有任何重大事情发生影响到business? 我们的business 内部的一些活动，比如说special of the day. 你作为一个leader 有什么要求，比如说不忙的时候希望大家做一些deep cleaning，怎么去break，team wrok等等。最后问一下大家有没有什么问题。然后最重要的结尾是希望大家have a good shift.我个人觉得set up the expectation是 shift running 成功的关键。毕竟communication is the key.


第三步， preparation 准备工作

一般酒店管理行业的shift starting/hand over都不会是在peak time.主要原因是给大家一些准备的时间。比如说饭店的starting time一定是在lunch and dinner peak time 之前，酒店前台的开始时间也不会在check in/out的高峰期。我特别印象深刻的记得，几年前一个很有经验的老板教给我们的一段话。他说你running your shift就好比是你做一个performance. 在开始之前准备工作很重要，你需要double check 甚至是triple check，确定你已经准备好了你需要的所有东西。等到表演开始了你才发现服装找不到了是不是有点为时已晚。听君一席话，胜读十年书啊。打个比方，如果你在restaurant 做waiter，你需要准备好你的pen, note book，确定你的section station有足够cutlery, side plates, table cloth, napkins, water glass等等。而你最为一个shift manager，更需要检查你的shift员工的gromming standard，精神面貌，是否有足够的stocks, 有任何stocks run out 或者stock low等等。如果任何货品running low， management team 之间需要有很好的沟通，及时点货，以至于不会影响到明天或者其它shift。

第四步，running the shift

时间到，表演开始。来吃饭的客人也好，住酒店的客人也罢，和买票看show一样，人家是付了钱的。付了钱就自然会有很多expectation。所以你不可以表演开始了才发现很多问题。在shift running的过程中，你做为一个shift manager需要身体和脑子同时在动。你不需要做particular job， 但你需要观察哪个部分比较弱，然后快速的解决问题。比如说突然间所有客人都在付钱，你需要jump 到cashier for help。所有客人都在等食物，你的focus 点就需要转移到厨房的pantry. 厨师出菜速度有点慢，你就需要control the door, 和客人communicate wating time.如果一个section waiter遇到一个很难搞的客人，另一个section 没有客人，你需要把没有客人的section waiter安排帮助另外的section等等。任何一个shift都是没法copy and paste的，所以没有什么特定的例子可以参考。所以作为一个shift manager你需要being flexbile, 灵活变通,培养自己make quick decision的能力。Empower your team, 让他们也可以在一些小事情上做决定。除此之外，你还需要确定所有的客人离开的时候比进来的时候高兴。除了manage the staff 外，你还需要察言观色，观察所有客人的body language. 不如说一个客人不断的看手表，菜还没有上，你就需要看一下客人已经等了多久，和客人沟通一下，如果着急，可以先出客人的菜。再比如，客人喝酒喝的很快，你需要up selling酒水。客人看菜单很久，应该是第一次来，offer help to explain the menu 等等。你还需要确定所有的员工都有去休息，酒店管理行业很辛苦，忙起来几个小时停不下来。我们作为leader更加应该重视员工的休息时间，安排好break 时间。而你作为leader，你的休息时间是在应该再确保了所有的员工休息之后。





最后一步，Closing

表演接近尾声了,我们需要确认打扫干净，所有的物品top up 完毕。下一个shift开始前，不需要花时间去做一些很小的准备工作。这也是我之前提到的team work。酒店管理行业依靠大多part time/casual staff，有些员工你一周也见不到几次。所以和谁工作不重要，重要的你的team 会想到为下一个team 做点什么。一来二去，你想到我，我念到你， 不但team work 出现了，大家也都学会了从别人的角度想问题。这是一个良性循环。最后也是关键的一步，你作为一个shift leader， 需要感谢所有员工的努力，总结一下shift好的和需要改善的地方，然后希望大家有个good night。之后完成你的reports和其它工作，结束美好的一天。


总结来说，你的成功来自于和你一起run shift的员工。而business 的成功来自于365天，每个shift running的成功。你说说你作为shift manager重要不重要？简单几步，planning-set up expectations - preparations -starting the show - closing.你可以完美的完成这个步骤，就算“经理人不在，管理一样在”


如果你试了，觉得方法不错。欢迎添加微信daisy9898参与酒店管理群共同讨论。更多内容关注微信公众号daisydingnz

tigerchen99

小叮当 发表于 2019-7-28 15:57
第10篇- 酒店管理最怕的是“经理人在，管理没了”

这个话题得先从一个故事说起。一个周末的晚上去一饭店吃 ...

干货。。。。。。。。，谢谢分享

QQbird

小叮当 发表于 2019-7-28 13:00
酒店里的mini bar其实是一个grey area。很难control, 一般酒店多少都会有一些lose.所以在亚洲酒店里是没有 ...

谢谢~
了解了。。

小叮当

第11篇- 希望留住好的员工需要用心对待

最近不少朋友咨询说雇用到好的员工很难，雇到了，留得住更难。在这个问题上我自己还有很多老板相信应该感同身受。尤其在现在新西兰的这个大环境下更是难上加难。正所谓创业容易，守业难。之前的文章有提到过怎样火眼金睛的雇用到适合的员工，今天聊一聊怎样守得住好的员工。我自己的总结的经验就是一句话 “用他们想被对待的方式对待他们”。这不仅仅是对于那些你认为好的员工，是用心对待你所有的员工。

那首先我从大环境的角度分析一下为什么留得住好员工比较难。目前新西兰的经济状况并不是很乐观，尤其是对于旅游酒店管理那些小本生意。这个行业在新西兰大多依赖于年轻的移民，这里并不只是光指的是亚洲移民，近几年，随着新西兰工作签证的开放，越来越多的人南美，欧洲年轻人涌入新西兰，加入的酒店管理的行列。虽然说酒店管理行业入门门槛低，可来留学，打工的新西兰本土以外的人必定是最终想要移民的。可以目前的形势，想在酒店管理行业拿到移民，不但对工资有要求，对经验，职位都有一定的限制。以我的经验，在新西兰酒店管理行业，从入门开始，到duty manager职位，需要至少5年时间（以后的文章里我会详细介绍从员工到经理的一路走来）。这还需要你工作努力，有机会，坚持不懈等等条件。外加奥克兰以外的城市加30分移民分数，这对于奥克兰本地的酒店管理行业是一重创。奥克兰以外很多小的地方对于酒店管理行业人才的急需，大大帮助了那些想要移民的海外年轻人。最近几年越来越多的年轻人选择离开奥克兰其他城市找机会。我也不得不仔细认真的思考了很久怎样可以留住好的员工？

其实我自己认为，一个好的老板首先不应该留住好的员工。有些朋友会问，你这不是自相矛盾吗？我的意思是说，作为一个好的老板，你首先需要火眼金睛的发掘好的protencial, 然后把你的所学教会给他们，希望有一天这些所谓好的员工可以和你一样甚至超过你。当有一天你觉得已经没有太多可以教给他们的东西了，那就是所谓的他们的翅膀硬了，你需要或者提供给他们一个更好的平台，或者放手鼓励他们离开去寻找自己更大的舞台。所以本身你就不应该想方设法留住他们。你最为一个老板需要做的是首先是在这个问题上树立一个正确的价值观，其次把这种价值观作为一个你终身的事业去完成。自然而言的，好的员工会来找到你，你也永远不会缺少好的员工。

我之所以在这个问题上有很clear的价值观，是来自于我年轻时的一个故事。20几岁，年轻气盛的我毅然而然的放弃的food & beverage duty manager的offer，发誓要尝试一下酒店前台的工作。我原以为我当时的老板会很生气我没有take 他给我的offer，可他却问我那你想做什么？我告诉他我想去酒店前台试一试。结果是我在非常失败的面试之后，拿到了奥克兰最忙的酒店前台全职的工作。我到今天都还记得，当时酒店面试我的经理，拿着一摞厚厚的简历告诉我，”this is how lucy you are geeting the job”.推荐我的老板没有所求任何东西。我除了努力工作以外无以回报。结果是，我至今没有让他失望。

很多年以后，我会时不时的因为工作原因需要把好的员工掉到其它部门发展，我也有过很激烈的心理斗争。我的老板告诉我，“我们都是因为很多其他人给的机会走到了今天，所以我们不应该stop 其他人的oppotunity.” 这段话对我来说一直刻骨铭心。

在之前的文章里我有提到team 的重要性，一群有正确价值观的好员工是建立一个好的team的前提条件。我们最为一个管理者需要做到的是create a potivie working environment和一个积极乐观的culture.环境是可以改变一个人的。如果你进到一个新的环境，你不改变自己去适应环境，结果就是你一定会离开。我们没有能力强大到改变环境，我们只能选择改变自己或者换个环境。

我自己总结了几点怎样留住好的员工为你工作，从而创建一个强大的团队。1.用他们需要的方式对待他们。2. 答应员工的事情一定要做到 3. 要在一开始就立好了规矩 4. 需要尊重所有人，不要bossy 5. Lead by example 6. Be a leader not a manager

用他们需要的方式对待他们

几年前和一客人聊天，时间太久远了，大概内容记得不是很清晰了。只是模糊的记得，他告诉我 ”你最为一个manager, 你自己不想做的事情，不要要求员工去做“。比如说，你觉得收拾垃圾很脏，如果你自己不想去做，不要要求你的员工去完成。其实我认为，你作为一个manager, 需要做的比员工多。最脏最累的工作应该由你来完成。这些年里我每次在floor 上都会去收拾盘子，杯子。所有的员工看到都会帮我一起收拾，或者直接告所我让他们来做。还有之前一老板告诉我 ”你没法选择你的员工，就像你没法选择你的family. 你需要对待他们就像对待你的家人一样“。一直到今天我对待所有员工都会像对待家人朋友一样。我告诉我所有的duty managers, 如果有一些话你不可能对你的家人和朋友说，请你确定不要对员工说。你需要用对待人的方式对待你的员工。

2. 答应员工的事情一定要做到

这些年随着工作生活的繁忙，每天越来越多忙不完的事情。并不是有很多员工会直接找到我。但我仍然要求自己任何level员工联系我我都会第一时间回复，短信也好，email 也罢。如果我没有时间马上完成他们的要求，我一定会在很短时间内 （一般不会超过两周，联系员工给他们答复。时间吗，就像海绵里的水，挤一挤还是会有的。我从来不会忘记答应员工的事情，脑子记不住我会用笔或者手机记下来。完成不了的事情，我也一定会给员工一个交代。自豪的说，这些年来我从来没有make any staff down. 而所有员工都很清楚什么事情需要找到我，不到万不得已，一般不会直接联系我。但找到我了，那一定是需要我。答应员工的事情一定要做到。只有这样，你才会和所有人建立所谓的trust. 而 trust 是留住好的员工，建立好的团队的首要条件。

3.要在一开始就立好了规矩

中国有句话叫”没有规矩，不成方圆“。每个人尤其在酒店管理行业，都来自于不同的国家，不同的文化背景，不同的年纪，不同的学历，不同的家庭，不同的教育，不同的经历，不同的人生。我们作为一个管理者需要尊重所有的不同，但是来到这个business 工作，你需要按这里的规矩做事。尽最大的努力adding values to the team. 员工一开始不会知道你的business有什么规矩，你需要告诉所有人你的规矩。然后确定所有人遵从这个规矩。有些规矩是compay定的，有一些你可以自己定作为你的department 规矩。而且希望你明白，任何事情在一开始都需要一个过渡的阶段，人更需要过渡期。如果新的员工犯的错误，老的员工时间久了不重视一些规矩了，如果是第一次，你需要给所有人一个改正错误的机会。人无完人，谁又敢保证不会犯错误。第二次犯错外，你需要找到原因。再一再二不再三。犯了2次以上同样的错误，那就另当别论了。

4. 需要尊重所有人，不要bossy

当今的年轻人，一个不高兴就炒了老板鱿鱼是在平常不过的事情了。所以做老板的你也需要改变管理方式。任何的关系都需要建立在尊重的基础上。最为老板，这只能说明你的职位可以做最后的决定权，但不代表你无所不能。你再有能力，没有一个好的团队你试试？所以无论你是front line staff, team leader, duty manager, 经理助理，部门经理，老板等等，无非就是一个头衔。在任何情况下都不要觉得自己比任何人高出一等。兼听则明，你需要聆听所有team给你意见，你才不会走弯路。所以你更需要尊重你的员工。我私下里和很多员工都有很好关系，我生活里的很多朋友也都是我之前的team.工作中我是老板，我接受所有人的意见。我做错的时候我会say sorry，而我职位的不同只是给了我做最后business决定权的authority，但也同样意味着我承担更大的责任。 除此之外，我和所有人并没有什么实质性的不同。工作中我是老板，私下里我可以随时成为朋友。

5. Lead by example

我经常说，作为一个好的manager首要条件是你需要lead by example. 不知道看文章的朋友中有多少人为人父母。每个人以后都会成为父母。很简单的道理，你不希望你的孩子养成一个坏的习惯，你需要以身作则。说个故事，我以前喝饮料成瘾，我之所以发誓改掉这个坏毛病，是因为有一次我儿子看到我在喝饮料，一直吵着也要喝。我自知喝饮料不是什么好习惯，当然不希望小孩子养成这个习惯。之后我避开他喝，可是我突然间有一种负罪感。为人父母，你怎么可能教孩子一样事情而自己做另一样。至此我放弃，也正在进行慢慢改掉所有坏习惯。作为一个合格的管理者有着同样的道理。你做不到的事情不要要求你的员工去执行，你制定的规矩首先你自己需要做到。成年人和小孩子一样，会copy 你作为管理者的business behaviour. 你做不到，也不要误人子弟。你需要给你的员工建立一个好的职场习惯和价值观。尤其在他们初入职场的时候。比如说你不能自己上班on time， 然后告诉你的员工 be at work early. 你也不能三天两头的 call sick， 然后follow up 你team 里其他的人sick call performance。你需要以身作则，lead by example. 其中的道理相信你比我清楚。


6. Be a leader not a manager

你会发现，当今的管理学已经很少提及being a manager, 但多数都会重复的涉及到being a leader. Maneger 和leader的区别在于，manager是指那些只会指挥员工做事的老板，而leader指的是你先建立一个目标，然后带领一群人努力的去完成这个目标。而你想要成为一个好的管理者，你需要力求成为一个leader, not a manager.目标不需要很大，但需要很清楚，需要SMART ,需要team 所有人齐心协力共同去完成包括你在内。

总结来说，你希望留住好的员工全心全意的在一段时间内为你工作，你需要用心对待他们。怎样用心，因人而异。但只要你用心，相信所有人都可以感觉到。道理其实很简单，你需要用你想被对待的方式对待你的员工。如果你的老板用同样的方式对待你，而你接受不了，那你应该知道怎么做。所以下一次在处理员工的问题时，问问你自己，how do you want to be treated?


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tigerchen99

小叮当 发表于 2019-8-26 19:20
第11篇- 希望留住好的员工需要用心对待

最近不少朋友咨询说雇用到好的员工很难，雇到了，留得住更难。在这 ...

谢谢分享，看得出来是真实经历

小叮当

第12篇- 在酒店管理行业混，你得先从会说话学起

不知道看文章的朋友在生活里会不会经常遇到一些不太会说话的人。本来挺好的事情，同样的意思不同的表达方式，有时候真是会气死人。故事先从我最近遇到的几件事情说起。

前几周去了奥克兰每年最流行的baby show。一摊位正在出售在市面上没有见过的一款婴儿湿巾产品。我和朋友兴奋不以的蜂拥而上。我问了句“有free sample吗？”那中国美女的回答是，“一上来就问有没有free sample”。我顿时无语，回答到，“你们这一款市面上没见过的产品，我不适用一下怎么知道好不好用”。从那一刻开始，我对这款产品已经留下了特别不好的印象，没记住产品的名字，也没打算未来会购买。其实心里话，多少人真正在乎那小到可怜的free sample -也就是所谓的试用装。而试用装的目的不就是为了让客人试试吗？可见一个好的sales对一个公司产品和形象的重要性。

也是同样的baby show, 另外一个摊位出售一款婴儿软糖。我其实对小孩子吃糖不太感兴趣。可那个热情的中国sales确实也让我好奇的拿了几份free samle， 甚至一直到今天还留下了他家产品介绍的手册。这个中国女生不但热情的介绍产品，在我和朋友只每人拿了一份free sample 后，她热情的告诉我们有四种不同的口味，建议我们每种口味拿个sample 试一下。同样是free sample, 怎么差距可以这么大呢？

前几天打电话去一airline咨询一些积分问题。其实短短几分钟可以解决的问题，电话那边的员工说话的方式气的我直接找了当班经理。我本想让她帮我解决一个很小的问题，她这个不行，那个有困难。听起来说的好像都是我的问题。没有想帮我解决问题的态度。我暴跳如雷，觉得和这样的服务人员说话简直就是浪费时间。无奈之下转去了当班经理。


还和一朋友前几天聊天，聊到她去买一件衣服，看见一件比较喜欢的衣服。可那中国sales一会说这个衣服你穿着显老，一会说你长得矮不适合等等。可想而之谁还会愿意去买你的衣服。有可能说的是实话，可同样的事情换个角度来说可能结果大不相同。比如说，你可以说，那里有一件我觉得更适合你的衣服。

说话其实是一门艺术，一个人会不会说话尤其对于在类似于酒店管理的服务性行业是成功的关键。有些人说，那我只是阐述事实，难道你让我说假话？希望大家不要误解我的意思，换个方式说话和不说实话其实不冲突。只是说同样的事情用另外一种表达方式表达外加稍微修饰一下。所以你必须从现在开始培养你自己还有你员工的说话方式。

说几个例子，我工作中有几个特别会说话的同事。有一天，一客人穿了一身特别有特点的的中国旗袍，其实我们并不认识那个客人。我同事突然来了一句“你的裙子特别漂亮，很适合你，可以问一下你在哪里买的买”。可想而知，那客人脸上顿时笑开了花。还有一次，公司其他部门经理换了新头型。我一同事见了她就问“你换新发型了？很漂亮，特别适合你”。众所周知，所有人都喜欢听好话。所以说你怎让说话决定了你的人际关系。

那怎样在酒店管理行业中做到“会说话”。首先有个窍门，有些时候你不知道怎么说，那就不要说，有时候说多错多。有的人的性格可能天生就是爱说大实话，说实话可以，说实话也可以说的很动听。如果一开始你不知道怎么动听的说实话，我的建议就是少说话，多听别人说，多学习那些会说话的人怎么说。

其次，你必须有一个积极乐观的心态。你的心态直接决定了你说出来的语言是否可以打动对方。语言是有一种化腐朽为神奇的魔力。可以改变人的心情，甚至影响人的态度，更重要的是别人对你的印象。说话想要打动别人，首先得是发自内心的。你不能这边妒忌那客人漂亮的旗袍，那边告诉她你的旗袍很适合你。所以在赞许别人的时候，先把自己的心态摆正了，千万不要和自己的利益有冲突。不然，你再怎么觉得你说话动听，也不可能打动对方。

和客人说话时，尽量不要问一些yes or no的问题。多问一些可以finding more information的问题。打个比方，客人来你饭店吃饭，你可以先问一下你们是否第一次来，今天来是要庆祝特殊日子吗？你们比较喜欢吃海鲜，肉类还是蔬菜？来自海外的客人你还可以介绍新西兰的特色。你需要和客人的沟通，更好的去了解客人，然后把你想要出售产品的利益和客人的利益挂钩。从客人的角度想问题，然后解决他们的问题。再比如说一客人告诉你今天是他们的结婚纪念日，你就需要说要不要点一瓶香槟先庆祝一下。我保证90%的客人不会拒绝你。

在新西兰因为对于喝酒的法律很严格，所以很多从事酒店管理行业的经理们对于slow down和stop 客人喝酒很头痛。为了不至于让客人扫兴，这和你怎样说话有直接的关系。我的建议就是你要让客人明白你是在为他们着想，而你只是为了完成你的工作。说个我经历的例子，一年新年前夜，一桌澳洲来的客人越喝越兴奋，以至于我们不得不stop serive 他们alcohol。当然结果是客人很不高兴在新年前夜被阻止喝酒。我是这样和客人沟通的，我告诉客人，“在新西兰我们是有法律规定的，也就是所谓的host resposibilty. 你们作为我的客人，我必须对你们的安全负责人。我特别可以理解新年前夜的庆祝，我也不想扫你们的兴。但非常抱歉，今晚在我们这里你们只能喝到这里，如果你不介意，我可以介绍你们附近一些酒铺，你们可以买回酒店房间继续喝。希望你们可以理解。如果你们明天来，我特别愿意继续推荐新西兰当地更好的酒就给你们品尝”。最后我道了歉，给客人打了个折，他们满意的离开了。结果他们第二天真的来的。我们在生活中也都是客人，大部分人都会理解我们只是再完成我们的工作。但是你说话时必须要从客人的角度想问题，要说进他们的心里去。

可以理解很多时候你可能并不能说话让客人满意，但你可以找到alternative。给客人多点选择。不如说客人入住酒店，发现自己要求无烟房，而住进了吸烟的房间。而你们已经fully book了。确实没有办法马上解决。无论你怎让解释客人应该都不会满意。所以你可以先道歉，然后咨询客人想要的结果。如果客人入住一天以上，你可以告诉他明天可以给他升级到套房。如果只是入住一天，你可以告诉客人送他明早的早餐等等。说话要说到客人觉得你是有在为他着想。

如果你不想欺骗客人，可你说了实话肯能会触及客人的利益，那办法是找个更好的代替品来说。比如说一客人来饭店吃牛排，最后一块被旁边那桌客人点走了。你就可以和客人说，“今天牛排很popular，一下子就卖光了，让你失望了我感到抱歉。但是我们有新西兰最好的羊排和三文鱼你要不要尝一下。简单介绍一下三文鱼来自于新西兰南岛，今早才到的特别新鲜等等。这是我的邮箱，以后你想来吃牛排随时联系我，我一定保证今后你每次来都可以吃到牛排”


说话，是一门很大的艺术。对于从事酒店管理的朋友们尤其重要。见什么人说什么话， 这是关键。你需要找客人感兴趣的话题。要多听客人说，要用心听，要用心记，顺着客人的话接着说。让客人打开话题，他们主讲，你只是陪衬。从客人的说话中找机会。说话时你需要面带微笑，你说的话需要是发自内心的打动客人。

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小叮当

第13篇-在新西兰做餐饮，不赚钱怎么行？

前几周奥克兰一新开烧烤店的广告布满了大大小小各种华人媒体，宣传之大也勾起了我想去试试的兴趣。提前几天订了位置，电话另一头的美女许诺给我留个大一点的桌子。周三晚上830pm，对于奥克兰的饭店算不上繁忙，可这家烧烤店可是人流不断。我们3个人被安排在一个只够2个人坐的位置上。虽说店内服务人员态度都很好，可我们还是因为和订位时的许诺不符而大大的失望。店内位置不多，面积不大。感觉桌子的摆放有些凌乱，要知道桌子的大小和摆放直接影响到店内的capacity 和turn over。 员工很多，都在忙，忙的有些乱。接触过的员工都很nice，食物味道和奥克兰一些老牌烧烤店比起来稍微有些逊色。

接着又看到奥克兰各大华人媒体大肆宣传的酸奶店。前几天刚好路过，门口排了好长的队伍。突然间想起了就在马路对面的那个cheese cake shop。想当初刚开业需要排队3个小时只为了买一个cheese cake的shop, 如今店内也只不过寥寥无几的几个客人。

众所周知，酒店管理中的餐饮行业是一个门槛很低的行业。入门门槛低不意味着容易赚钱。我只能说内行看门道，外行看热闹。不懂才会说简单。你有钱，开餐饮确实看起来很简单。可要经营好甚至盈利，那可有很多学问。在新西兰开个餐饮，小到奶茶店，大到咖啡店饭店，投资从几万到几十万不等。回报率大约在10%-15%之间。对于很多很多新移民来说未尝不是一个好的选择。

在新西兰开餐饮到底赚钱吗？赚不赚钱的关键在于你怎样经营管理。我这方面不是专家，但做过几年餐饮管理，总结一下我的经验给有需要的朋友做个参考。

首先我觉得开餐饮一般不要同一家店开超过3年以上。你应该在3年内尽量盈利，然后转型。如果3年内你不能盈利，也尽可能回本。迅速转型后可以再盈利。现在的这个时代变化不但快而且很难估测。生活在这个年代的消费人群越来越追求新鲜感。已经很少有人会成为一个饭店的忠实客人。想要做到麦当劳，肯德基，星巴克那种级别的餐饮简直难过登天。咱们先拿国内的餐饮举个例子。不知道看文章的朋友多少人是正宗的吃货。我算不上是吃货，由于工作的关系，每年回国的主要任务之一就是尝遍所有美食，学习经验。在国内，50%的餐饮明年回去就已没了踪影，30%的餐饮也只能多存活2-3年，然后也悄然关门倒闭。再说说新西兰，据统计奥克兰每个月都有几十家餐饮开门，也同时有几十家餐饮关门倒闭或者转型。

不相信，你问问自己，一年之中，你有几次去过同一家饭店？拿我举个例子，一年我可能最多会去同样一家饭店不两次。原因一，现代人越来越讲究生活的质量，餐饮越简单越健康越好。所以我除了必要的应酬，见朋友外。一年很少出去几次吃饭。至于说类似于奶茶这类高糖的饮品，已经完全排除在我的餐饮list之外。原因二，餐饮的选择越来越多，花样越来越多。我总是很喜欢尝试新鲜事物。所以说你做餐饮不改变，很快就会被淘汰。

但所谓民以食为天，美食可以改变心情。没有人会说自己不忠爱美食。那接下来咱们来聊聊，在新西兰开餐饮，怎样能赚钱？

Selling Point-卖点。

我把selling point 放在第一位是因为这个很重要。做餐饮生意你希望吸引客人，你需要给客人一个要光顾的理由。这个理由尤为重要。它需要有特点，而且需要印象深刻，让人流连忘返。卖点可以是任何东西，可以是价格，可以是location， 可以是你们饭店的一个特色，可以是印象深刻的装修，可以是一个菜品或者饮品，甚至可以是店的名字。其实selling point可以是任何人或事，但你一定要有，而且需要与众不同。在这里我特别想举个例子。我们公司附近有一个韩国人开的烤肉店，环境一般，没有什么特别的服务。可从周一到周日，你任何时间晚上吃饭点去，饭店都是爆满的。我有时也会好奇的想想究竟为什么？除了东西不难吃，离工作近的location外，对于我来说最大的selling point是这家烤肉店价格很低，食物品种丰富，而且这些年也没有变过价钱，让客人感觉物有所值。它的selling point就是value for money.

固定的客户群体

做餐饮想target所有客户群不现实。你也很难同时满足所有人的需求。所以你需要清楚的知道你的客户群是谁。然后分析这个客户群。比如说，他们是谁，他们有什么特点，有什么变化。而你的business plan和strategy 需要围绕着你的客户圈来制定。你需要多思考，要从客户群的角度去思考而不是你怎么想。就好比演员想把角色演好的首要条件是他得亲身去经历这个角色，去了解这个行业。比如说最近火爆的电影中国机长，你想演好captain 或空姐，你需要去airline工作一段时间真正融入和了解这个行业。回到正题，有一次我去拜访一之前的员工，在一个商场门口的很小面积的cafe店，短短的20几分钟内我发现有很多年过70岁以上的老人来消费。果不然google 一搜，附近有一个养老院。那这个cafe的menu，beverage list服务等等都应该based on 这些老人的需求。在举个例子，昨天拜访一员工工作的印度餐厅。老板在市中心开了几家不同的take away shops。一个在大学区，一个在皇后大街，一个在办公区。尽管是同一家take away shop，因为taget不同的客户群，business plan不应该相同。餐饮走的是数量，走的是turn over。所以你的价位高低无所谓，重要的match你客户群的消费水平。

不断创新

这是一个创新的年代，是真正的所谓every day is a new day. 从无人餐厅，无人超市，刷脸技术，无人驾驶等等等等。还有那些我们没听说过，正在研制和未来准备开发的一些新的techonogy， 正无形的改变我们每天的生活。做餐饮，你不想变也没得选。就好比短短几年内，smart phone取代了原始的通讯工具。难道你还要用老款的诺基亚？尽管你不想改变，这个时代逼着你不得不变。所以你只有两个选择，要不然不断变化，要不然直接被淘汰。所以做餐饮想赚钱，你不但需要不断变化，而且要变化的快。需要不断有创新，要去尝试那别人不敢或者还没来得及尝试的ideas.比如说新西兰很多当地华人引进国内一些有趣的餐饮产品等等。可这里有一个很大的问题，你把国内的特色引进来了新西兰，当地市场能否接受。在新西兰开餐饮的关键是你不可以只target新西兰的中国人，虽然当地华人占了很大比例，可是你的产品需要更多的吸引当地人。比方说，火锅生意在新西兰就很难赚钱，其一，火锅属于季节性餐饮，其二，十个新西兰本地人，八个人不知道火锅是什么或者是根本不感兴趣。所以创新是必要的，但不要盲目的，不切实际的乱创新。

迎合趋势

这里的趋势意思是说你需要了解和餐饮相关的所有全球的市场趋势和资讯。比如说，全世界人民都在宣传健康饮食，减脂健身。你的产品就不能停留在高卡路里的年代。比如说最近很流行的人工meat pattie （素食meat pattie) for burger，protein shake等等。再打个比方说，最近几年很流行的create your own menu. 新西兰澳大利亚火爆的cooking programme - master chef nz/australia. 新西兰全面禁止所塑料袋，你的restaurant和奶茶店还在用plastic 吸管吗？

环境和气氛。

和以往不同，现代的消费者越来越看重环境和气氛。任何事情都需要有一点仪式感。你的环境和气氛不但需要match你的店铺内容，还需要让客人觉得舒服。比如说你开一个小清新的咖啡店，需要有小清新的环境和气氛，你开一个中餐，需要有一个中国特点的装修等等。因为饭店的环境就好比是你的grooming， 是别人对你的第一印象。100%的人都会用第一印象来判断一个人，更何况是一个生意。你的环境不好，第一印象差了，想知道有多少人愿意再次光顾。就像我一开始故事里提到的烧烤店，室内位置很小，3个人挤在一个2个人的桌子直接影响了吃饭的心情。哪还会考虑再次光顾或者推荐给其他人。

综上所述，做餐饮生意在新西兰看起来很简单，其实学问特别大。想赚钱本来就不是一件容易的事情，做餐饮生意不但有乐趣还有很多成就感。但你需要记住一个不变的真理，餐饮的食物质量，口味，服务是硬件是永久不衰的首要条件。想做好餐饮，首先要保证口味和服务。

希望我的文章可以帮助到正在从事餐饮管理的你。如果你喜欢我的文章，欢迎添加微信daisy9898参与酒店管理群共同讨论。更多内容关注微信公众号daisydingnz

小叮当

第14篇-酒店管理行业 “Health & Safety”的重要性

“论 skycity international convention centre 大火带来的启示”

最近这几天新西兰最热的话题要属奥克兰天空城正在筹建的国际会展中心一次突如其来的大火。据新闻报道，此次起火的原因是由于一工人去休息，忘记关掉了喷枪导致沥青着火（目前真正起火的原因还未证实，有待于进一步调查）。水火无情，一个小小的失误，带来的损失无可估量。如果你和我一样看着这个大楼从打地基开始到今天外部已经基本完工。一场大火之后都要归零，心里隐约的阵阵发痛。大火还未扑灭，引起我再一次深深的陷入了对health & safety重要性的思考。

其实很多人和我一样不是很喜欢 health & safety 的工作。总觉得一般也不会有什么事情发生，一份即耽误时间又无聊透顶的工作。可当有一天你需要为你的客人，你的同事，你的员工还有你家人的health & safety 负责任时，你就会觉得它不但不可忽视，而是应该成为你工作中特别重要的，乃至第一重要的那部分。最近几年，我们公司花费了很多人力物力在关于health & safety 的任务上。一开始我不是很理解重视的必要性，现在看来真是不容忽视。

这就好比人买保险，你总是觉得有必要买吗？反正也不会发生在我身上。话可千万别说的太满，谁又会想到一个工人的小小失误竟然会造成如此大的损失。

可能和国情文化有关，在我们国人的教育里很少涉及到关于安全隐患的资讯。尽管大家都知道health & safety的重要性，但很少有人真正的重视。可在世界上的很多其他国家其实非常重视health & safety。先不提H & S 带来的经济上的损失，很多时候不幸的是人员的伤亡。毕竟人的生命只有一次，给家人和社会带来的损失难以弥补。比如说日本是地震频发国之一，日本的学校里都会教给孩子比如说地震，海啸发生时的一些安全措施。日本也会经常性的educate 国民一些安全防范知识,如果事情发生了，尽量把损失减到最小。

再拿新西兰举个例子。新西兰的学校，公司也会有关于地震，火灾，海啸发生后的一些安全措施。在新西兰如果你去到一个新环境参加活动，induction的第一件事情就是health & safety briefing.会告诉所有人厕所的位置，还有逃生通道。为的就是如果有事情发生了，你需要知道最近的安全出口。

对于从事酒店管理行业的我们，你需要了解更多关于health & safeth的知识。这样在有事情发生的时候，你不单单可以保护好自己，还可以去帮助你的客人，你的同事，你的员工。如果你是老板，需要把员工的health & safety training 放在首位。这样在有突发事件的时候，员工会和你一起保护好自己，客人还有其他人。

在新西兰酒店行业从事10几年，遭遇过关于health & safety的事情甚多。从很小的员工切伤手指，员工因为hot box 漏电被电击，有员工说说话就倒地抽搐了。有客人吃吃饭突然心脏病发作，再有大到遇到bomb threaten,遇到客人在酒店房间突然去世，收到过homeless的威胁等等。你可能认为我在说故事，可这些都是事实存在的，都是我真实经历过的。

知道health & safety的重要性后，作为一个合格的酒店管理人，你需要记住很重要的两点，第一是预防危险事情的发生。也就是要预防 protencial hazards。第二是如果事情不可避免地发生了，你需要做哪些措施让损失降低到最低。


先说说预防事情的发生。在我们公司一直鼓励员工发现protencial hazard 需要及时report， 然后我们需要第一时间去解决，把危险隐患消除继而避免之后的损失。作为一个酒店管理人，你需要培训鼓励你的员工和周围的同事发现隐患需要及时报告。你需要建立一套好的system， 从report hazrds到把hazards 分成几个级别，然后先处理重要的比较棘手的，然后尽快处理那些没时间马上处理的，但需要在hazard的位置留一个singage 提醒其他人。我想分享一个我自己经历的例子。上个月因为我部门的装修不得以需要把一个storage 拆掉变成一个临时的bar。拆掉的cage之后，发现地上有一个冒出的钉子，我一不小心被绊了一下。因为觉得钉子不大，而且很快我们就会把table 放在上面，所以一时间既没有重视，也没有留下signage 提醒其他人。很不幸的是没有几个小时，一个员工就应为这个钉子受伤了。无奈的我只能learn from the mistake了。所以说很多严重的事情都是从微不足道的小事开始的。蚂蚁虽小，还能吃了整头大象呢。因为小，不严重，可以很快有效的解决，所有更应该重视，避免造成严重的后果。

其二，员工培训关于health & safety 所有相关知识。不但要有，而且需要经常的refresh. 因为经历的多了，我一直对health & safety 比较重视。每个新上岗的员工都会接受basic health & safety training. 除此之外，我们部门的weekly briefing 都会时不时的加上一些health & safety的points. 如果你是员工，你需要多学习一些heath & safety的相关知识，希望在需要的时候可以派上用场，帮助更多的人。如果你是老板或者经理，你需要

确定工作的FOH & BOH都需要安设first aid box, emergency procedures 和指示。

选一个health & safety representative 在你的部门.

因为我们公司有自己的security, 所以大部分时候事情发生了，我们都会首先联系我们的security. 和银行一样，我们每个部门都设有panic buttons。目的是再有紧急无法打电话的情况下按下panic button，直接去到security. 如果你们没有security, 在新西兰你只需要记住拨打电话 “111”。

要制定一套health & safety training manual, 而这部分的培训应该在员工一入职的时候，而不是越拖越久。每个business 不同，training manual 可以根据自己的实际情况来设定。因为新西兰火灾的高发，培训的内容一定需要包含火警发生的procedures。离你最近的fire exists，怎让帮助客人离开，不可以使用电梯，所有人要到一个point集合，确定所有人都安全。需要检查厕所里是否有人。怎样用灭火器。First Aid box怎么用，所有药物的用途。如果地震来了怎么办？有客人有意外怎让处理等等。

酒店管理行业每天接触形形色色不同的人，大部分人来自于新西兰以外的其他国家。我们作为酒店管理人，有责任有义务确保他们的人身安全。在有事情发生的时候，他们只可以依赖于我们这些所谓的酒店工作人员。你每多增加一个知识点，就会在事情发生的时候帮助更多的人甚者于保护公司财产，挽救别人的生命。Skycity Internaitonal convention centre的这场大火再一次提醒我们health & safety 的重要性. 所以希望从事酒店管理的各位朋友们多学习H & S Knowledges，各位老板经理从新review 一下你们的 H& S training and procedures。

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小叮当

第15篇-做真正的自己，做真正的酒店管理


“Be true to yourself, be true to hospitality-做真正的自己，做真正的酒店管理”

上个月有幸参加了一个关于diversity in workplace的conference。我其实对大多conference 不是很感兴趣，除了开始的20分钟外，其它大部分时间都处于半睡眠状态。这个conference 最吸引我的地方是邀请了很多guest speakers，聊聊他们对diversity in the workplace 的看法。其中一个guest speaker 的演讲不仅深深的打动了我，也使我陷入了对“做自己”的深思。

这个guest speaker 名叫“ Dr Harold Hillman”- Leadership Development Expert, Author, Speaker. 事情先从他分享的故事说起。Dr Hillman 是土生土长的美国黑人，因为工作的关系来到新西兰生活。他在很小的时候就发觉自己和同龄的男孩子有些不同，直到他10几岁的时候，他发现自己其实是同性恋。在他们那个年代的美国，尤其在美国黑人的community里是根本不可能接受所谓的同性恋。他亲眼目睹他邻居家比他大几岁的一黑人男孩因为是同性恋，被其它孩子的殴打鄙视唾骂。在很小的时候他就深深的明白他不可能做自己。从那以后，他深深的hide himself。和大部分正常人一样他结婚，受到了家人朋友的祝福。之后他们生了两个女儿，过着别人眼里所谓的幸福生活。之后他选择在美国当兵，当时的美国社会里是不可能接受所谓的同性恋，更别说黑人同性恋了。尤其在军队服役的士兵。再之后的若干年他一直深深隐藏着真实的自己。最后他终于鼓起勇气告诉他当时军队的boss， 他是同性恋的事实，那个boss不但没有歧视他，之后他们还成为了挚友。后来他不想欺骗的他的妻子，当告诉他妻子他是同性恋的时候，他做了最坏的打算。结果他妻子哭着拥抱他，谢谢他telling her the true。

他的故事不紧紧是感动了我，更多的是对他为了“做自己”行为的钦佩和敬仰。他今年64岁了，并且已经做了grandad,在新西兰有自己的事业，更多的是内心做自己的幸福感。他很成功，家庭也很美满。他告诉我们，人年纪大的好处之一是让人越来越成熟，对很多事情看的越来越淡，生活越来越简单，内心越来越幸福。直到今天为止，他为他之前所做的事情没有后悔过，如果让他再重新选择，他依旧会结婚生子，陪着孩子成长，看着自己变老。

如果你对Dr Harold Hillman感兴趣，推荐你一本他写的关于leadership的书“ the impostor syndrome-Becoming an Authentic Leader ”


                       Be true to yourself in hospitality. 在酒店管理行业做真实的自己

作为酒店管理人，你需要清楚的知道你做酒店管理的目的是因为你对这个行业有兴趣。把酒店管理视为你人生的career。 每次面试我都会问到一个同样的问题“为什么选择酒店管理行业”。有时候自己也会反思是什么drive我做这个行业这些年。如果你觉得你喜欢和人接触，喜欢fast paced enviroment, 喜欢帮助别人，而且帮助别人有满足感，喜欢接受不同的挑战，喜欢change, 可以接受everday is a new day，热爱生活，有积极乐观的心态，具备了这些，你应该算得上是比较适合从事酒店管理行业。但最重要的还是你得知道究竟自己想要什么，对哪些事情有极大的爱好。千万不要因为酒店管理门槛低，工作好找就加入这个行业。最后只能是耽误你自己的时间。

前几天面试一小女孩，来新西兰一年，学习酒店管理专业，我第一眼看到她就知道她一定不适合这个行业。当我问到她为什么学习酒店管理时，她告诉我酒店管理和finance 有些联系，她对finance 比较感兴趣。我又问 “那你怎么不直接学习finance？”她回答说“她不擅长数学”。她的想法是先从酒店管理行业入手，慢慢的转入finance或者manrketing 等行业。我表面上微微一笑，内心已经波澜起伏了。也可能是我对现在年轻人的想法理解不深，沟通起来完全不在一个点上。简单说，你再选择学习或从事酒店管理相关行业，请先确定了你对这个行业感兴趣，如果不确定，建议你无需浪费时间尝试。年轻本来就是资本，趁年轻多做一些自己想做的事情，努力成为自己想成为的人。如果你不知道自己对什么有passion，那最好还是花些时间想想自己真正想要的。你需要尊重你内心真实的感受。


对于那些正在从事酒店管理相关工作的朋友，而且现在也相对很enjoy你的工作。那你更需要做“真实的自己”。有些人说，那酒店管理不是需要lead by exmaple吗，不是需要成为你老板和员工喜欢的样子吗？话没错，但和你做自己不冲突。不如说我，我是一个很直接的人，说话做事很少绕弯子，这和性格及家庭教育有直接关系。我对加入我team的员工和managers一般在一开始就会展现一个真实的我自己。比如说我的性格，我的做事方式，我的管理style等等。喜欢我的人我们就好好相处，不喜欢的 我只能说志不同不相为谋。我也希望所有team里的人都可以做真实的自己。一个团队想要成功，每个人都需要做自己。每个人也都需要为别人做自己表示尊重。做manager很多年，遇人无数，感觉这世界上其实就两种人-聪明人和把别人当傻子的人。所以做人做事不需要太虚伪的做成别人想让你成为的样子。做自己就好，有什么说什么，行就行，不行就不行，喜欢就是喜欢，不喜欢也表示尊重，但不做更多的评价。你其实真不需要每天带着面具生活和工作。人生本来就很不容易了，为了讨好别人伪装自己，结果把自己搞累了。虽然你可以做真实的自己，但要时刻记住行业里的规矩。你需要 being professional, 需要leade by exmple, 需要grommming， 需要注意说话方式和behaviour，需要根据不同的场合做不同的决定。这样你也可以做你自己。就像在生活里，我们每时每刻都在扮演不同的角色。在扮演不同角色的时候，意味着我们需要有所改变。举个简单的例子，上班我需要穿职业装，高跟鞋，不上班的时候穿的比较casual.但是我穿职业装的时候只喜欢穿dress，而不喜欢穿西装或者裤子。 所有我有很多不同style的dress。这个道理你明白了吧，在扮演不同角色的时候你一样可以做自己。


如果你是老板，你的business也需要“做真实的自己”。你做了你自己，你的价值观和经营理念就会慢慢的渗透到你的产品和体现在你的员工身上。你的business需要体现你自己的style。做生意和做人一样，千万别只在乎表面功夫，也需要注重内在真实的自己。比如说打广告重不重要？当然很重要。但做这些华丽外表，大肆宣传之前，你首先的得确定你的硬件过硬。酒店管理相关行业几点很重要，产品质量-比如说，饭店的菜品，酒店的房间，酒水饮料的口味。其次就是服务- 服务人员的product knowledge and skills， 服务的态度等等。很多hospitality的business 表面上看起来光鲜亮丽，结果进到里面之后产品服务一团糟。比如说你不可能做个grab one offer吸引一大批客人，结果来了一次以后不会再光顾。再比如说你把你的店铺设计成了所谓的网红店，保证你生意不会好到超过6个月。

做人也好，做事也罢，贵在 “真实”二字。未来，你的客人，员工，business 会回报今天你做自己。而你也会感恩现在的自己，并努力成为更好的自己。

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tigerchen99

小叮当 发表于 2019-10-23 15:21
第14篇-酒店管理行业 “Health & Safety”的重要性

“论 skycity international convention centre 大火带 ...

学习学习，多谢分享

小叮当

tigerchen99 发表于 2019-12-9 22:23
学习学习，多谢分享

谢谢。。。。。。。。。。。。

MusicPlant

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小叮当

第16篇-我在酒店管理走过的那些年 1

今天在skykiwi 看到一篇文章，是关于一个来自于中国5线城市的女生，辞掉了国内500强银行的工作，来到新西兰读书，工作，生活的自身感受。突然间让我想到了周围好多近年来辞掉国内高薪工作，来到新西兰打拼的好多位朋友。虽然我内心无法体会到他们的真实感受，但对于他们的勇气和行为由衷的敬佩。

一瞬间把我的记忆带回了过去的那些年。借此文章送给那些正在新西兰留学，工作，移民及努力打拼的各位朋友，也送给自己的过去和未来。

我2002年高中毕业，在一个三观模糊，思想生活不能独立的年纪选择了出国。每个人的出国原因各有不同，我之前文章有提过，我的出国是因为我在一个应该努力学习的年纪，选择了享受生活。虽说这个错误的选择，严重的影响了我人生的前20年，但对于我人生未来的那些年却受益匪浅。所以说，人不要怕犯错误，错误是为了让你更好的成长。

和所有留学生一样，读语言学校，读foundation (预科-在国内高中毕业想要来国外读大学，都需要读一年预科。也就是相当于新西兰高中的最后一年，是一个嫁接高中和大学的一个环节）。在选择读大学科目的时候，想都没想的报读了“酒店管理”专业。首先我的性格决定了我适合从事这种娱乐性的工作，其次和很多年轻人一样，我当时的想法就是酒店管理门槛低，国内急需酒店管理人才，相对容易找工作。最重要的也是因为我当时在奥克兰的一家fast food chain 做兼职，觉得自己比较喜欢这个行业。没想到一做就是12年。

大学3年毕业以后，我并没有急于找工作。在国外年轻人大学毕业后都会给自己一个 “gap year ”。然后再决定自己想从事的全职工作。那一年我同时兼职2份工作，一份仍然在fast food chain做兼职的duty manager，另一份在奥克兰一大公司无意的找到了一份casual 的工作。没想到这份大公司的工作几乎改变了我职业生涯的所有轨迹。

大公司兼职后的第一周，老板找我谈话做全职。因为不想放弃当时duty manager的工作，我毅然而然的放弃了。1年以后，当时的老板offer 我restaurnt duty manager的工作。我又一次拒绝了。原因和现在年轻人想法一样，觉得hotel 的工作看起来更fancy 一些。现在回过头看来，不知道当时的选择是否做错了，虽说兜兜转转的又回到了餐饮管理，可hotel那些年不但学到了很多skills， 也为我未来的职业生涯多了一条选择。而很多往往看似fancy工作的背后是那些不为人知的心酸。我当时的老板问我，那你知道自己想做什么吗？我自信的说， “酒店前台”。之后，通过老板的refer，我在众多面试者之中，在英文还皱皱巴巴的那个20几岁的年纪，顺利的进入了奥克兰一最繁忙的4星半酒店做了酒店前台。

2008 年3 月，我正式的开始了我人生中的第一份全职工作。而我的第一份正式工作，竟然是我拒绝了老的offer之后，他把我引荐去的工作。这个事情深深打动了20几岁的我，在我还未成熟的价值观上落下了深深的印记。然后我学会了 “做老板需要大度，尽你的能力帮助别人。每个员工都有自己未来的计划和选择。你作为老板需要做的是支持，鼓励，帮助 ”

在酒店的2年半里，我努力学习各种知识，培养各种能力。那个年代，因为对语言要求很高，奥克兰大酒店前台华人不多，这就更加督促我需要努力工作。一年之后我升职成为了dual rate supervisor.这其实不是一个职位，是一个additional title。我需要cover night auditor 两天的休息日。现在的看到很多员工抱怨工作时间起得早，结束的晚，时间不固定。可10年前的我，为了拿到night auditor的经验，我的全职工作一般是 一周3 天正常shift (或者早班7点上班，或者晚班下午3点上班），其余两天cover night manager休息日（晚上11点上班）。也就是说一周的5天上班日我需要做两个完全颠倒的shift.那一年里我的休息日的其中一天是完全在睡眠中度过的。比起现在那些天天投诉上班时间的年轻人，那是要难得多的多。那一年的night auditor 的经验我学会了“独立一个人manage你的8小时上班时间。没有老板，没有员工，你需要管理你自己。独立思考，独立做决定”。现在开来那些黑夜白天颠倒的时间之后看来并不足挂齿。

之后酒店的其余时间里，我要求去其它各个部门做cross training. 我做过concierge, 做过housekeeping, 做过room service 也做过reservation。因为作为酒店前台，你就相当于一个中心。其它各个部门围绕着你的指挥。目的是希望客人overall 有一个满意的stay。前台总是抱怨其它部门办事不力，经常出错 ”。 corss training 完之后我学会了 “不要一味的指责别人的过错。也不要too quickly jump to conclusion。任何事情别看表面，经历后你才有资格去评论。做人做事要从别人的角度想问题 ”。

2010年6月，因当时酒店老板的错误管理方式，因为我的一个极不成熟的想法和决定，也因为一个让我感恩至今老板offer的一个机会，我离开了酒店前台，重新回到了餐饮管理。这件事情我学会了 “一个不正确的管理方式，可以轻而易举的摧毁一个成功的team，所以老板的决定和责任很重大”。

至此我的酒店生涯暂且画了一个句号。之后未来的某一天我也许还会回到酒店工作。而重要的是人在任何时候都需要给自己多一个选择。  更多资讯，欢迎关注 ”新西兰酒店管理那些事儿” 公众号daisydingnz
未完待续。。。。

鸭嘴石斑鱼

感谢更新

楼主这么肝，要不是题材特殊我都得怀疑是转载的了

小叮当

鸭嘴石斑鱼 发表于 2020-1-9 21:13
感谢更新

楼主这么肝，要不是题材特殊我都得怀疑是转载的了

谢谢，完全是原创。

小叮当

第17篇-Coronavirus-酒店管理人拼的是心态

最近一段时间被武汉疫情搞的心绪不宁， 完全没法静下心来写点东西。写文章需要灵感，现在，灵感来了。以此文纪念2020年武汉疫情-coronavirus，为酒店管理人加油打气。

2020年1月，在全世界人民正满心欢喜的迎接2开头的第一年，一则来自武汉疫情爆发的新闻布满了全球各大媒体的头版头条。一霎那间，澳洲山火不再重要，美国和中国的贸易战不再重要，新西兰大选不再重要。武汉疫情牵动着全世界华人的心。

很多人说，出国移民的中国人都不爱国。其实我觉得恰恰相反，海外华人比任何人都爱国。过去的20几天，武汉疫情每一天都带来爆炸性的新闻。说来也奇怪，为什么会心绪不宁，我也不知道。只是觉得很难过。这些年来很少看新闻感动过，唯有这次武汉疫情的很多报道看着看着潸然泪下。

网上看到一则笑话，说为什么2002年SARS人们不恐慌，因为那时候没有微信。21世纪是信息时代，social media 的最大益处之一就是可以及时快速的传播消息，让你不出门也可知天下事。最大的弊端之一也是太及时快速的传播消息，甚至说是有点制造恐慌。有时候看新闻比武汉疫情本身都可怕。最可怕之处是好多新闻无时无刻的触及我们价值观的底线。

新西兰口罩卖光了，新西兰华人超市抢购消毒液，海外各地华人受到的歧视，国内高价卖口罩。再浏览了一周消极之至对于武汉疫情的国内外报道后，我已经疲倦到不想打开任何一则关于武汉疫情的新闻。

突然有一天，一则新西兰本地华人媒体的给武汉加油打气的短视频一瞬间传遍了新西兰华人的朋友圈。那一刻，我为一个短视频流泪了。接下来看到是海外华人给国内捐物资，海外华人医生，科学家回国效力，朋友圈对武汉，对中国打气加油的文章，武汉加油的宣传片，武汉几天内建成的医院，还有祖国各地医生义务支援武汉的壮举。你可以说有些那是炒作，我相信温暖在人间。在疫情面前我们大部分人能力有限，微不足道。但我们可以做好自己，比如说多宣传积极的正能量，再比如说自觉在家隔离。

俗话说，三十年河东，三十年河西。过去10几年，旅游酒店行业可算是风生水起。旅游酒店行业成为了很多国家的支柱产业。一场武汉疫情，直接把一系列旅游酒店相关联的服务性行业打到了谷底。未来一片渺茫。随着新西兰政府对中国签证的限制令，国内各个航班的取消，对武汉疫情好转遥遥无期的等待，新西兰酒店管理人面临着前所未有的挑战。

机遇总是与挑战并存。很喜欢马云之前说过的一段话，“我总在困难的时候找机会”。酒店管理本身就是一个每天接触不同挑战的行业，小小挫折一定难不倒酒店管理人。所以说，新西兰的旅游酒店管理人别消极，别气馁，Coronavirus-我们拼的是心态。（也不知道是谁这么有创意给武汉疫情的起了corona virus的名字，在很多行业因为疫情倒下了的时刻，corona啤酒打了免费广告，顿时火遍了全世界的各个角落）

在任何时候办法都比困难多。我发现那些消极的人和事，真是会给人洗脑，让你不经意的也变得特别消极。我们作为酒店管理人应该怎样应对？说说我的观点，不一定正确，仅供参考。

首先你需要摆正心态，积极乐观的去看待这个问题，相信旅游酒店行业未来一定会更加美好。武汉疫情给旅游酒店管理一系列的行业提供了一个change的机会。

从business 角度来说，以新西兰目前的形式，短时间内很难在reneveu 上有所突破，所以你需要manage 你的costs，尤其是variable costs. 比如说比较大头的labour costs和rent。既然没有生意，不如给你自己和你的员工放个长假。陪陪家人，做做自己以前一直想做但没时间做的事情。和房东聊聊可否在房租上有些优惠。再者就是希望新西兰政府可以在疫情之后对于酒店管理相关行业减免税收。有时间你可以静下心来为business的未来做个详细的计划。revenue 从来不会你今天plan，明天就实现，你现在的计划是为了business 未来的6个月甚至更久。

你可以思考改变一下business未来的的经营模式，比如说餐饮业虽然没有人去饭店吃饭了，可一定火了外卖那部分。是否可以改变外卖的形式？没有人愿意出门买菜，是否可以运送新鲜的蔬菜上门？你需要思考，疫情结束后，你需要怎样经营你的business。是打折吸引更多的客人，还是搞一些噱头吸引大家的眼球？经营旅游行业的管理者，如何在疫情之后引导国内消费者出外旅游。一个疫情过后一定会改变很多行业的经营模式，现在这个时间作为酒馆管理人你需要认真思考。Challenges 最大的好处是教会我们如何思考。


最后，希望武汉疫情早些过去，相信强大的中国一定会再一次战胜困难。不知道你们怎么计划。疫情一结束，我第一件事情就会订机票回国，回去看看思念的家人，思念的朋友，回去看看战胜疫情后我们伟大的祖国。

武汉加油，中国加油！
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小叮当

第18篇-从Covid-19， 看教会酒店管理人什么

“纪念2020年全球疫情Covid-19”

2个月前，全球华人还在为中国祈福，2个月后，随着Covid-19全球性的爆发 ，全世界进入了前所未有“恐慌时代”。相继欧洲各国，美国，澳大利亚的lock down, 3月23号周一，新西兰总理正式宣布，48小时新西兰全国疫情升级到level 4， 也就是所谓的全国lock down。真正的实现了中国打上半场，全球打下半场， 海外华人打全场的局面。

Lock down, 边境限制令，超市抢购，企业裁员，公司倒闭， 经济萎靡不振，歧视， 恐慌，死亡等等一系列的消极情绪接踵而来。此时，对于旅游酒店管理行业可算是雪上加霜，前途一片渺茫。对于在蜜罐里长大的我们这一代人面临了人生有史以来最严峻的challenges。

为了减少每天新闻媒体带来消息导致的消极情绪，我尝试着找各种减压放松的方式，尽量减少对媒体的接触。但还是感觉这个时期能带来正能力或者说喜悦的事情越来越少，很难找到motivation 的理由和方式。这和stay at home 无关 ，尽管我试着把每天的时间和生活安排的很满。可无形的压力和消极的情绪挥之不去。Rebuild the confidence可能需要很长一段时间, 这不仅仅是外在的， 更多的是心里的。所有人都在为“生存”而努力。

直到我今天无意中看到澳洲一家航空公司-Virgin Australia ground staff 为公司国际航班最后一次飞行飞机farewell的视频, 突然有一种雨后见彩虹的感觉，豁然开朗。视频里看到的是Virgin Australia  员工发自内心的笑容。 我似乎又一次在洋人的世界里看到希望，自信，坚强，在困难面前积极乐观的态度。是啊，其实何所谓灾难？我们只不过是回到了世界本来的样子。是让时间停止，让我们静下心来思考未来。疫情面前人人平等。（感兴趣的朋友可观看视频衔接 https://www.newshub.co.nz/home/t ... l-final-flight.html）

我也静静思考总结，Covid-19教会了我们什么？


善良

简单的两个字，说起来容易，做起来很难。在疫情面前看到了很多人自私的一面，但更多的是人性的善良。从国内疫情海外华人捐赠口罩防护服等用品，到新西兰Dominos Pizza为70岁老人每周一次免费送pizza，很多超市早上开门一小时只为老人开放， 朋友圈里看到同事的邻居送到家门口免费的牛奶和warm messages，再到今天新闻中提到的每个出外购物的人都保持2米的social distance，超市里买东西每人只拿一样货品。无一不体现了疫情时期，善良显得尤为珍贵。那些疫情一开始在超市里疯狂抢购的，那些为了厕所纸大打出手的，此时此刻，显得是那么的微不足道，不值一提。2个月前，在中国疫情严重时期，好多国家奋力相助，雪中送碳。可有些国家对中国的态度是雪上加霜。2个月后，中国首先奋力回报是那些在困难时雪中的送碳的国家。

Covid-19不但教会酒店管理人在任何情况下都应该选择善良。需要不余遗力的尽自己的努力帮助别人。能力有限，也不需要对别人落井下石，更不要损人利己。时刻保持一颗平常心。更教会了我们，对于任何人的行为和意见，你可以不同意，不理解，但需要表示尊重。尽量多交朋友。所谓风水轮流转，你永远不知道下一分钟会发生什么事情。所以为人处事为在双赢。永远保持一颗善良的心。




用不同的角度看问题

前两天一朋友在群里聊天，谈到建议大家在其他人都去超市抢购时候的一些策略。比如说，不要去比较便宜的超市，避开高峰期，可以尝试去富人区的超市购物，因为富人囤货现象少等等。

让我突然想到了前段时间我的经历。不知道大家是否还记得，差不多半年前，新西兰出现了麻疹疫情。一时间，新西兰人疯狂的预定麻疹疫苗。因为恐慌，再咨询了若干朋友之后，我也决定从新注射。打电话咨询GP,被告知疫苗缺货，需要先注射小孩和那些需要的人，我想也罢，等了几个月后终于排到了第一针疫苗 （麻疹疫苗需要注射两针）。GP通知我，因为全国的短缺，第二针疫苗需要等到至少6个月。几个月后，Covid-19突然全球性爆发，我一想说大家的关注点都到了疫情，是不是不会有人再去关心麻疹疫苗？抱着试一试的态度，我打通了家庭医生的电话，然后告知我第二天就可以去注射。

这个事情让我再一次意识到用不同角度想问题的重要性。你要不然比大部分人聪明，走在所有人的前头。要不然你需要换一种方式思考。这是指在任何时候做任何事情。简单点说就是你能想到的别人都能想到，大家都想不到的，是你需要去做的。换一种方式考虑问题，疫情期间你也可以找到机会。多观察，多思考。机遇与挑战永远并存。



不断创新，不断改变经营方式

随着全国性lock down，很多企业开始快速创新转型。比如说网上购买食品。除了新西兰各个大型超市外，很多小超市，乃至华人超市也掀起了一股外卖热。一瞬间，大大小小的食品送货上了新西兰热搜的榜首。从蔬菜，到水果，到肉类，海鲜，甚至是零食。再比如说grab one - 立刻转型出售esscial products online， 比如说口罩，手淘，洗手液，清洁等用品。推荐一系列的online course. 而把一直推崇的restaurnats discount 转型为Grab now and Get Later。再比如说国家把accommodation 认定为essencial business.既然没有了海外游客，作为essencial business 的一部分，经营accomodation的业主change target markets. 各个行业都努力尝试不断创新，不断改变经营方式。

Covid-19之后，有很大可能会改变未来人的生活方式和mind set。尽管大多做为酒店管理人的我们目前不需要工作。但你可以利用这段时间思考你未来business的转型。比如说，人们会更注重personal hygiene和保护环境。更多人的会依赖于delivery很长一段时间。人们开始重视store additonal stocks at home，易长期保存的食品和生活必须品显得尤为重要，以及如果类似疫情再次出现，旅游酒店行业哪里可以做的更好。你business 的未来何去何从，答案留给你来总结和思考。


做最坏的打算，饮水需要思源

我一直很喜欢中国一款节目-工匠精神。饮水需要思源，做人做事永远带着一颗感恩的心。无论人职位有多高，business做的有多大。希望永远勿忘初心。我经常和我的team 说，所有人都是从最底层做起，所有人都是从无到有。可惜的是很多人高高在上的时候忘记了最初的自己。如果你感恩过去，你就永远不会对待员工不公平，也不会有所谓的look people down。我不大懂经济，可我明白经济一但到了顶峰就会出现下滑趋势。人和business也同样，你永远不可能高高在上，任何时候都需要prepare for the worst。

Covid-19 让我们看清了我们生活里真正需要的是什么。明白了保护环境的重要性。发现了逛超市也是一件很有趣很有意义的事情。思考了身体，运动，健康不但是思想的第一，更是行动的首位。无论你的生意做的有多好，都需要有危机意识。做事情需要有back up plan，需要为最坏最打算.洋人很喜欢用的一句话，just in case!


利弊分析

前几天一朋友咨询我在上班和呆在家里选择而苦恼。不上班吧怕被裁员，上班了吧怕不安全。疫情期间，大多数人都不得以的需要为很多事情做出选择。我有一个很好的办法叫做利弊分析-risk ayalysis. 大概意思就是说任何事情都是有2面的。在选择纠结的时候，你可以把两件或者更多的事情用笔写下来，然后写出每件事情的优点和缺点。最后优点多的胜出。因为每个人的想法情况各不相同，所以同一件事情，不同的人选择的结果大不相同。结果个不重要，重要的是可以帮助你不纠结的为自己做出最好的决定。不知道方法对你是否适用，但帮我走过了纠结的那些年。

前几天我在网上召集素材，以下是我认识的一个勤奋的90后发来的短信，

“在我个人看来，这次疫情餐饮行业受影响极大。我在赌场做服务员，客人不来意味着我们失去了服务的对象，也不能为公司创造价值。公司好比土壤，我们员工是土壤上的小苗，只有土壤肥沃了，小苗才能茁壮成长。在这个关键的时期，我们应该与公司同呼吸共命运，在公司强大的文化影响和管理层的高校执行力的带动下，外加员工齐心协力共度难关。也让我对公司的未来和新西兰日后战胜疫情充满希望。我也会利用这段时间充实自己：总结一下在工作中得到的收获，梳理自己入职三个月以来的不足，还会经常观看相关教学。虽然不能外出参加羽毛球俱乐部运动，我选择在房间里坚持做俯卧撑，强身健体，做好体能保健与合理饮食”。

简朴的一段话，但真实有力量，我看到了“希望”。


Covid-19给我们带来太多的不确定性。对旅游酒店管理行业带来的是前所未有致命的打击。我的焦虑与悲哀不紧紧是stay at home或是害怕失去工作，而是未来的不确定让我有些不知所措。希望这篇文章，带给我还有与我有同样经历的你们消极中带来一点点希望。好多年未曾用到希望这个词，觉得很虚，离我们很遥远。而现在HOPE在心中。正如今天看到新西兰媒体的一段话，“虽然新西兰的旅游酒店管理行业前途一片渺茫，但他相信，新西兰有一批对这个行业有passion的人会继续坚持，永不放弃”。比如说你，我，还有我们。待春暖花开时, 凤凰涅槃、浴火重生的新西兰旅游酒店管理行业。

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小叮当

“纪念2020年全球疫情Covid-19”

昨天看了skykiwi 采访新西兰中旅懂事总经理和市场部经理的视频，挺感动。感动在于他们再对于疫情冲击最大的新西兰旅游行业还持有非常乐观的态度，还对未来抱有无限希望。其实真正改变命运的，并不是我们的机遇，而是我们的态度。奋斗是一种美好的状态，因为它包含了无数的可能性。

今天新西兰总理Jacinda Ardern的演讲，阐述了新西兰如果从四级降到三级的一些个人和企业的规章制度，我也花了一些时间思考， 如果疫情防控降级了，新西兰酒店管理企业未来何去何从？

今天我只聊聊酒店管理两个比较大的sectors, 餐饮和住宿accommodation.

餐饮是这次疫情冲击比较大的传统服务性行业之一， 所以先聊聊我对未来新西兰餐饮行业的一些看法。

在今天新西兰总理演讲中， 明确规定了，从L4降到L3， 餐饮行业只允许take away without direct contact with customers 或者提供外卖和 drive through的服务。只有当疫情防控降级到2级，酒吧，cafe, 饭店， food court等一系列的餐饮行业才可以提供dine in service。这大概对于很多餐饮管理人会有些失望， 但我却看到了很多机遇。

首先， 在我之前的文章里有提到， 全球目前对Covid-19除了隔离和基本的治疗之外， 其实并没有有效的药物或者疫苗根治，那 online business 和delivery 即将会成为未来“new normal”必不可少的一部分。对于新西兰的餐饮行业， 无论疫情降级到几级， 你需要现在为未来develop on line order and delivery system。即便疫情降级到2级， 短期内的政府control personal hygiene, social distance and contact tracing, 会给新西兰未来的餐饮带来无限的挑战。所以餐饮行业把部分business 转型为deliver or take away service不是一个偶然， 而是必然。至于说如何set up 你餐饮business 的online, delivery and take away service, 需要根据每个business 的具体情况具体分析。如果你很有实力，你可以set up your own online and delivery system。 不然，可以work together with uber eats或者类似的外卖平台。

你可能认为这些平台目前收取昂贵的费用， 我只能说，未来这些平台的费用有可能更高。对于餐饮市场很小的新西兰，我一直认为，你不可以只依赖于本地华人市场。如果你想未来做大，你还需要从洋人的角度思考问题。就像全球一体化一样，做生意需要本地一体化。你可以有固定的消费群体，但不要仅局限于一种文化的客户群。毕竟华人占的比例不大，可你的竞争却很多。

其二，之前已经兴起，但不是特别流行的“My Food Bag”在疫情期间可算是吸引了不少人的眼球。第一次听说 “my food bag”是和一洋人同事无意的聊天。她告诉我她女儿会经常点”my food bag”一种新的餐饮形式。从打那儿起，我就对这个新兴的行业有一种莫名的好感。直到在疫情刚开始严重的某一天，我听到周围好多同事谈论order from my food bag， 一同事提及说为什么不搞一个中餐的 “my food bag?”。现在对于华人的餐饮老板，机会来了。话说，天下秀才是一家，你抄我来我抄他。你也可以参考类似于“my food bag”的模式，制定一些中餐的 “my food bag”。在我看来，未来越来越多的人会选择在家里做饭，这种新型的模式未来必然会占据部新西兰本地部分餐饮市场。

在中国，类似于“my food bag”的concept因为疫情的原因，已经逐步流行起来了。简单点说，就是offer raw products and recipes，客人可以根据自己的喜好，随时在家里也可以吃到restaurant quality的food。

其三，就着cook from home 来说。因为人们短期内对于疫情的考虑，外加政府种种政策对于餐饮行业的限制，在相当一段时期内，dine in 的客人会逐渐加少。你可以说，万一有一天恢复了呢？你可以问问自己或者周边的朋友，今时今日，还有多少人有勇气外出就餐。人们会逐渐注重更健康的食物，人们的餐饮behaviour势必会有质的改变。内心对于eating in restaurant 的confidence 可以需要很久一段时间慢慢恢复。这和旅游业略有相同，真所谓一对难兄难弟。

未来一段时间，政府会尽量鼓励极少数的face to face contact。但你仍然需要和客人建立一种联系。也就是所谓的让客人engage with your business.目前我觉得比较好的办法，如果你之前存有客人E-mail的database, 你需要经常发邮件给客人，和客人之间保持一种联系。至少不要让他们忘记你的business。你可以发文字,或更多的是发视频教授客人cook chinese food from home。尽量是一些新奇的，有你们自己business特点的，而不是所有cooking app一搜就能搜到的。你也可以online 搞一些活动，比如说grab now and get later的一些打折的food voucher。这个的前提是，你需要保证如果未来你不可以兑现voucher，你需要全额返现给客人。再比如说，你可以学习一些商家，在网上组织一些活动 ， 可以在未来免费就餐等等。具体内容的实施，需要根据你buisness的实际情况具体运作。

最后一点建议，如果你的business处于商业圈，你可以做一些research。看一下3级的情况下，有多少企业的员工可以回到工作岗位。根据你的实际情况，可以和某些企业建立关系，offer cheap lunch and free delivery for business staff。有点类似于你成为其他企业的员工食堂。未来虽说存在着很多不确定性，但长期的online and delivery business system会因为这次疫情带给新西兰餐饮行业一次新的机遇与挑战。


接下来说说住宿行业

Accommodation 算是这次疫情，新西兰酒店管理企业中受挫最小的行业。新西兰政府把accommodation 认定为essential business 外加政府一系列对work and income的support。对于酒店行业来说也算是危机下的一颗救命稻草吧。虽说Accommodation 和餐饮都属于酒馆行业的大头，可就在疫情影响这件事情上却大有不同。疫情降级的条件对于现在的住宿行业没有太多直接的影响。可是accommodaiton 必须为未来做好长远打算。如果说新西兰乃至全球的boarder restriction 需要延续12个月或者更长，住宿行业无疑会受到致命的打击。我有几点想法，不知道很多看文章的酒店大佬是否同意，

第一，accommodation 需要对未来做长远切最坏的打算。那你短期内就只能focus on domestic business也就是说新西兰本地消费群体。你需要根据你business 的location, 周边设施，环境，思考新西兰本地人的喜好，制定一个clear 的business plan。打个比方说，你的motel 有温泉设施，冬天要到了，这会不会是一个机会？再比如说，你的accommodation 离近某个滑雪场地？可惜的是新西兰6月以后的下半年直到Christmas, 没有长假期或者说是对于本地人好的借口to have a short trip。你也只好再考虑远一些，比如说圣诞节期间，乃至新年。尤其我觉得在长时间的lock down period, 相信很多本地人急需一个realxing的short holiday。目前出国旅游不是很现实，本地市场机会无限大。Offer cheap accommodation package。思考一下人们需要什么，比如说offer birthday celebration special, family holiday special 等等。

第二，你可以考虑offer long term accommodation。这里指的更多的是hotel形式的business。可以参考city apartment 的运作，提供固定的，便宜的长时间的住宿。主要针对于新西兰本地年轻人市场，或者留学生和打工一族。Motel相对于hotel优势比较明显，因为可以提供kitchen facility。那就需要hotel 的大佬们考虑是否可以短期解决做饭或者提供划算的餐饮服务，比如说和餐饮work together，允许提供外卖。但可以提供免费的gym and swmming pool facility。如果board restrition长时间持续，外加本地business trip和conference 的减少，酒店行业必须考虑短期内如何转型。

其三，继续和政府密切合作。为那些从海外回来需要隔离的，work and income的，还有其它需要accommodation 的人提供服务。有可能这不是你business 一直以来的market position。可是眼前的状况，你的选择也真是有限的可怜。由疫情引起的全球的不稳定性，据分析，很多长期在海外居住和工作的新西兰人有可能大批回流。大多数人可能需要寻求短期的accommodation在settle down 之前。酒店行业可以offer speical package or deals 给这些人。还有比如说很多business 已经在做了的，为那些需要长时间工作的essential buisness的员工提供小时休息的住宿等等。你需要思考的是现在这个情况下，哪些local people 需要住宿的服务。

最后，business merge。我这里指的merge并不是说企业合并，而是你需要work together with 其它industry 的business。 比如说一则新闻提到的，一个rental car business竟然是和supermarket work together 提供food delivery。在过去，你可以相信 rental car 会有一天做supermarket food delivery? 你需要打开你惯有的思维，思考人们当前，疫情降级到三级或者二级，又或者说短时间内需要什么，你的business 是否可以融合到另外一个产业，之后双方都可以获利。

众所周知，未来充满了无数可能。悲观点看，今天不知道明天事儿。乐观点说，每天都充满了机遇和挑战。你可能也和我一样在害怕，在猜测，在无奈，在思考种种困难和不可能性。可有句话说的好，little movement is better than no movement。今时今日，任何的可能性都是存在的。往最坏了看，酒店管理乃至旅游行业还会出现比今天更坏的局面吗？所以我认为，如果你不想放弃，你需要做的是鼓足有气，信心满满的猜想无数种未来的可能。哪怕是天马行空也好，把你过去那些所谓滑稽的想法都付之于行动。你只是想，不去做，机会是零。你想了，去做了，至少你还有50%成功的几率不是。再者说，对于未来，各个领域的专家都不敢估测，你又凭什么说你的想法在未来不会一鸣惊人呢？

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翁塞

这是迄今为止我在天维网看到的内容最丰富的一个帖子
虽然我现在的工作与酒店和餐饮行业无关，但从楼主的帖子里学到了很多东西
多谢楼主分享！

小叮当

翁塞 发表于 2020-4-18 19:22
这是迄今为止我在天维网看到的内容最丰富的一个帖子
虽然我现在的工作与酒店和餐饮行业无关，但从楼主的帖 ...

感谢支持，我会继续分享更多更好的内容。

Mellisa

本妞的小号 发表于 2019-3-20 11:48

读完文章感觉楼主是悟性好，从事哪行都会发光

小叮当

Mellisa 发表于 2020-4-19 12:23
读完文章感觉楼主是悟性好，从事哪行都会发光

感谢*赞赏和鼓励！

小叮当

第20篇-2级下酒店管理行业的经营策略

“纪念2020年全球疫情Covid-19”

你体会过真正意义上的“everyday is a new day”吗？我以前总以为我明白，没想到现在才是所谓的真正意义上的每天都是新的一天。那不仅仅是everyday is a new day, 甚至every hour could be a new hour。

2020年5月11日周一下午4点，新西兰总理宣布5月14日周四凌晨0000am,新西兰正式进入covid-19的2级状态。终于，那些在垂死边缘挣扎的酒店管理行业看到了一线生机。但我却有一种不祥的预感，感觉未来的日子不会太美好。事实也确实证明了，我的生活从周四开始从一个极端（每日无所事事）蹦到了另外一个极端（一天工作12个小时）。根本不存在所谓给你时间做身体上和心理上的准备。

2级到底需要持续多久？2级下的酒店管理行业应如何应对？再艰难的2级business 开放的4天后，我终于可以静下心来好好思考未来的经营策略- Level 2- Are you ready?

Contact Tracing

今天看到两个关于contact tracing 的故事，其一是contact tracing 对于retails的问题和难度，所以政府规定从这周三起取消了retails的contact tracing,只需要确保客人之间的social distancing。这让很多retail businesses非常的confuse。进入了所谓的灰色地带 （grey area - covid-19的又一关键词）。其二是facebook上的一则笑话，“两位女士去饭店吃饭，帅气的男服务员询问两位女士的联系方式。女士们美美的回答我们已经有男朋友了，男服务员则礼貌的回复- 这是政府的规定”。虽说是个尴尬的笑话，但要求每个来店的客人输入个人信息，未来对于大型餐厅来说无疑是一个巨大的挑战。

Contact tracing 对于现在的这个时期来说很关键且很重要。不是yes or no的问题，而是为了你自己和别人的安全，you have to do it. 可是怎么做，无疑是个关键。只感觉在level 2的这个阶段，怎样做事，比做什么事情显得更为重要。Contact tracing会在未来持续很长的一段时间。所以希望大家可以根据自己busienss的实际情况，制定灵活有效的contact tracing方式。既可以保留住客人的个人信息，又不会耽误太多的busienss时间。比如说利用一些techonology - ipad, scan app，或者是客人提前填写资料-比如说像饭店和酒店的reservation system，待客人到的时候只需要进行核对等等。这个contact tracing 对于某些行业来说确实进入到一个灰色的地带，就比如说如果真的是每次进到一个商店都需要填写你的个人信息，你是否会崩溃？我反正一定会选择online shopping。


Social Distancing

到现在为止，我都没搞明白这个social distancing 到底是需要保持一米距离还是两米距离？我的理解就是越远越好。covid-19又教会了我们一个key word - signage （标识）。而对于social distancing， signage起到了绝对性的作用。为了确保正确的social distance, 你要在各个需要的地方post social distance 的标记。比如说每隔1米的yellow line， 标有保持1米/2米距离的标志。门口贴上提醒需要保持social distancing的 poster。我可以负责任的说，我这几天看到的signage比我这辈子到现在为止见到的总和都要多。让你不想去想，也逃不过social distacning，这就是signage的力量。以前讲，在business各个角落布置一些小清新的摆设，营造气氛，现在这个年代，signage已经 代替了你所有的摆设。


Health & Safety Plan

抱着对business负责的态度，你需要制定health & safety plan。这个计划需要从员工和客人共同的角度出发。对于员工，你需要cover包括personal hygiene的一些要求, regular hand washing, 提供hand sanitizer, handle food的时候需要带手套，允许员工佩戴口罩，员工之间保持1米以上的距离。就对客人负责任而言，你需要提供相应的signage，每次用完需sanitize 所有equipment，包括EFT Machine, pin pad。 Deep clean客人共用的杯子，餐具，桌椅。其实感觉国内那些一次性带包装的餐具这个时候可以在新西兰的土地上发光发亮。除此之外communication is the key,包括share health & safety plan和你的员工，重点强调contact tracing, social distancing,出现 covid 19症状需要在家休息等等。


Customer Service and Business Focus

基于消费者消费模式的改变，酒店管理行业的customer service 和business focus 也必然需要转型。很久以前客人最关注的是你可以提供的产品和价钱-value for money，后来客人最在乎的是消费体验，而现在一个疫情的到来，消费者最关心的是hygiene和卫生安全相关的一系列的问题。你愿不愿意接受也好，这已经成为了未来的发展趋势。你对于business focus- products, customer service and experience 都需要重新思考。比如说现在很多酒店管理的busienss 已经开始在桌子之间install 塑料的隔离板，hand 或者所有的sanitizer 需要和酒店房间里的water bottle 同等待遇-是必需品。餐饮考虑更换成一次性餐具。未来餐厅的设计要考虑到social distancing。改变business environment 让客人觉得安全放心，尤其对于餐饮行业。把take away作为你core business 的一部分。



过去的4天我受到最大的收获是Don’t panic and stay calm。问题和challenges 是避免不了的，需要做的是问题一个一个的解决。你会发现，往往在有压力的情况下，人可以发挥无数内在的潜力。我相信任何时候办法永远比问题多，而更有趣的是大部分的解决办法都不需要钱或者说不需要花很多的钱。经过这次残酷的疫情，未来的若干年我们这代人将会培养出强大的创造力，抗压力，适应力，韧性还会成为专业做清洁的，做IT的还有做signage 的。这么看来，我们都即将变成有综合能力的未来型人才，经历了这次疫情也算是值了！


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