完胜！！！我和保险公司的战争 （最后更新6月6号）

钢琴家未眠

引子

从二月份到现在，我的生活中发生了这样几件事情：电脑硬盘爆了，车的打火系统坏了，车刚修好停路边被蹭，公司网站系统被黑客黑了并遭到勒索，父亲被诊断出糖尿病，家里被盗，报保险的时候被告知财产保险的policy在案发当天失效。

最后两件事情，让我本来就不算顺利的生活雪上加霜，让我顿时疑惑老天是想干脆收了我，还是只是考验一下我的灾难应对能力？想必是后者吧。于是我决定走上法律维权的道路，和保险公司死磕一次。

我明白这个版块不适合法律讨论 - 这个不是我发帖的目的 - 希望版主大人理解。我无意在这个论坛讨论法律或是寻求法律意见，我只是想真实的记录和分享一下我今年目前遇到的最大的一个FML，毕竟它把我这个资深潜水员炸出了水面。

首先，和保险公司的战争恐怕是所有维权种类中难度最大的，他们有最强大的法律团队和最霸道的条款，这条路漫漫又长远，所以我需要一些精神支持吧；

其次，希望我的故事可以给大家提供一些生活经验，准确的说 - 以我为戒， 我绝对不鼓励和保险公司撕逼，因为这如同以卵击石，遵守和充分理解保险公司的条款是非常重要的，就如同消费者权利一样；最后，如果有其它网友有过类似经历，或者正在遭遇类似的问题，我们可以分享我们的经历；

周日，4月23号，霍比屯 - 得知案发

忙碌了几周，来到Hamilton见见朋友，休息一下。我们驱车一个小时，怀着无比期待的心情来到著名的霍比屯，刚停好车，发现我的微信有无数个信息和未接电话，均来自奥克兰家中的房客。

当我查看了所有照片和信息，我明白了：昨晚我家里被盗了，房客均没有损失，但是在客厅的电视，play station, 电吉他和其它一些电子设备，都被盗了。简单说，一切在我FML的时候可以安慰和娱乐我的东西，现在全都没有了。经济损失的话，大概$5,000。好消息是，盗贼非常有职业道德，客厅的音响系统或许因为太重而没有被搬走，它的遥控器完好的留在了茶几上。

因为霍比屯的手机信号不稳定，我们只好直接驱车赶回酒店，第一时间处理报警和保险的事情。幸亏买了财产保险，这也算不幸中的万幸吧，我心中暗想。

周日，4月23号，汉密尔顿某酒店 - 通知保险公司

在电话中安抚了房客并记录了案发细节以后，我电话联系了警察局并报案。案件的细节我就不详细说了，想必各位看官即使没有亲身经历过入室盗窃，也有听说过类似的故事，没有太多特别之处。

接下来我拨打了AXX保险公司的电话，电话另一头的一句”你的财产保险policy已经被取消了“给了我一个晴天霹雳，48小时候后，我和保险公司的撕逼战争打响了第一枪。

周一，4月24号，奥克兰家中 - 得到保险公司结论

处理完警察的事调查以后，我开始继续处理保险的事情，从昨天到今天和AXX保险公司对话了多次，被告知了不同种版本的信息和处理结果，简单总结如下：

- 这一次的事故我们会cover, 因为：....
- 对不起弄错了，这一次的事故我们不会cover，因为：....
- 对不起弄错了，这一次的事故我们会cover，因为：....
- 对不起弄错了，这一次的事故我们不会cover, 因为：....

轮番几次之后，最后AXX保险公司的结论是：

我的保险是按月支付的，3月25号那一天我的信用卡拒付了，没有支付当月的费用，所以我的保险根据他们的”规定“，在4月22号被取消了，也就是案发当天。

听了这个结论，我明白人性化的考量和good faith显然都不会再出现在我们未来的讨论之中了，而除了脏话我无法用别的语言来评论这个“结论“。 我想我只能据理力争的争取自己的权利了。

周二，4月25号 - 维权序幕

我承认我的过失，我的信用卡在3月份报失，导致3月25号的付款未成功，我没有即时处理后续的事情，这是导致这次申报问题的直接原因。再次，保险公司在三月底给我发了一份reminder信，提醒我3月25号的付款未成功，两周后会再次自动扣款，我没有警惕并立即处理这个问题。

以上的过失，是否应该导致我在4月22号的时候保单失效，即案发当天的零点零一分失效（并不能申报这次损失），这是唯一我认为值得争议的地方。

目前我的调查方向（抛开保险公司的处理结果是否公平和人性化）：

1， AXX保险公司认定我的保单在4月22号失效，也就是案发当天，这个结论是否有合同依据；
2， AXX保险公司是否有权利在没有通知我的情况下取消我的保单，换句话说，单方面取消合同，而不需要通知我。

根据合同，保单涵盖的日期范围是25/01/2017 to 25/01/2018一整年，而不是每月付款的时候更新一次。 保费按12次支付（每月一次）。合同并且有注明：如果他们取消保单，需提前14天发给我的邮件或者书面通知。这些至少从字面上看，保险公司并没有按正常的程序取消我的保单。

当然，保险公司在电话里面对这些条款有着不同的解释，每一次解释都不太一样，但结果都是指向”我们做的对，你只是很倒霉而已“。我想，这已经不再是一个君子的游戏了。

保险纠纷申诉流程

经调查了解，保险纠纷投诉（dispute)流程通常为三个步骤：

1，直接在保险公司的内部投诉
2，如果处理结果不满意，有一个监管保险业的机构Ombudsman可以给我提供免费的咨询和法律援助
3，如果处理结果仍不满意，可以去disputes tribunal，或者大法庭处理


值得注意的是，在新西兰，保险公司的条款被法律和政府监管的范围不大。这些条款主要遵从保险业自己定制的行规 （IFSO Scheme），而这些行规不受法律约束和保护。简单来说，当保险公司选择耍无赖的时候，只要没有触犯法律，能约束他们的只是道德。或许我只能从消费者保护法(consumer garantees act)的角度找到对自己有利的论点。

目前我正在准备保险dispute流程的第一步，也就是通过AXX保险公司的投诉渠道来申冤 - 也许，这就有点像二战时犹太人向德军总部投诉集中营没有提供营养早餐一样的感觉吧。

谢谢大家的阅读。 我会在未来几天更新故事的进度。

周四，4月27号 - 维权准备工作

非常感谢大家的关注和回复。我选择维权不是因为想推卸自己的责任。既然AXX保险公司不容许我有过失，那么我衷心的希望他们的合同条款以及操作流程同样都是无懈可击的，这样才公平吧。

如果我赢了（当然机会很小），或许可以让他们重新审视一下他们的制度是否公平对待了对消费者。如果我抗争到底以后还是输了，就权当给大家提供一个切勿模仿的学习案例吧，顺便让他们了解一下当一个投保人没有电视可看的时候，会爆发出什么样的潜能。

我目前研究的方向有三个：

- AXX保险公司的保单条款
- 消费者保护费法和合同法
- 保险法，保险协会行规和过去15年的相关案例

法律讨论并不是我发帖的目的，所以我不在这里做详细分析，只简述我的发现。

1，AXX保险公司的保单条款中，可能对我有利的点：（当然，对我不利的点更多）

- 我的保单期限为一年，即2017年1月25 - 2018年1月25， 分为12个月支付
- 如果取消保单，他们需要通过邮件或者信件通知我，我的保单在通知的14天后失效

值得注意的时，大部分主流保险公司都对non-payment这个问题上有明确的规定，比如State （和AXX保险公司同属一家母公司的保险公司）规定： miss payment 30天后，保单会被取消，并且会提前14天通知。而在AXX保险公司的保单上，并没有相关说明。

我有理由怀疑，不主动通知投保人保单取消的风险，也许是他们降低赔付率的政策之一。这个是否合理合法？

2，消费者保护费法，合同法中，可能对我有利的点：

- 作为服务商，它有责任保证它的服务具备reasonable care and skill. 在我这个case中, 保险公司对于我的合同取消这件事情上，是否尽到了应尽的义务，是个论点。这个条款在保险纠纷中常被引用。

Consumer Guarantees Act 1993 Section 28 - subject to section 41, where services are supplied to a consumer there is a guarantee that the service will be carried out with reasonable care and skill.

- 合同的取消，需要在双方知情的情况下才具有法律效应。 在我这个case中, 在案发48小时以后AXX保险公司才得出我保单于4月22号失效的结论，并通知我。

The Contractual Remedies Act 1979 (“the CRA”), stipulates that the “cancellation of
a contract by a party shall not take effect ... before the time at which the cancellation
is made known to the other party”


3， 保险法，保险协会(Insurance & Financial Services Ombudsman)行规，和该网站提供的相关案例

这个我目前还在学习中，就目前的发现来说：

- 保险法在这类纠纷中存在灰色地带 - 即，多久没有交保费时保险公司可以取消保单，当取消时，保险公司是否有义务通知投保人 等没有明确规定。 这一些点在有些国家，例如美国的一些州，欧洲一些国家是有明文规定的。

- 从大数据上面看，大约有三分之一的保险申诉案例最后是胜诉的。其中的一半是因为保险公司在判决之前（或者过程中）就妥协了。

- 就目前查询到的案例来看，只有两个类似案例是胜诉的，两个案例都是因为保险公司在处理合同取消的过程犯了小错误（比如信发错了地址），而未尽到通知投保人的义务，最后选择了妥协（而不是被判输）。其它类似案例均败诉。

我目前已经把我的一些初步问题邮件发给了AXX保险公司，还在等待回复。

周一，5月22号 - 申诉第一步：保险公司内部投诉

再次感谢大家的回复。简洁的总结一下近期十分有限的进度。

自从发帖以来，我一直尝试和争取让AXX保险公司通过电子邮件回复我对这个case提出的问题。我的邮件被对方内部转发了多次，就像一块烫手山芋，每次都以石沉大海告终。直到我引用了公平保险条款（Fair Insurance Code 2016）的相关条款，并告知了对方我的权利之后，今天才收到了一封正式的电子邮件回复。现在我得到了保险申诉所需的基本信息，并且结束了每次电话交流的信息和结论都不一致的乱象。

AXX保险公司这次邮件回复的主要观点：

- 我们的合同为一年，而不是一个月一续；根据他们的保险条款，他们有权提前14个工作日写信通知投保人并结束合同。（他们对这两点的认可，对我来说是一个重大进展 - 之前他们坚持"no payment - no cover" 这一观点）

- 3月25号扣款失败，然后他们在3月30号发信通知了我。这封信他们认为是cancellation notice。

- 基于以上两条原因，我的保单于4月22号失效。

而实际发生的事情是：他们的系统在扣款失败的第28天自动取消保单，这是我的保单于4月22号失效的原因。至于这个期间他们是否尽到了终结合同前应尽的义务，这里还是有很多问号的，这将是这个case的主要突破点。

之前我有介绍过保险申诉的三个步骤，分别是：1，保险公司内部投诉；2， Ombudsman （保险监管部门）申诉，3，小额仲裁法庭申诉。 现在我进行的是第一步。走这一步的目的不是为了让AXX保险公司改变他们的裁决（我相信他们只是会找各种理由维持原判），而是进一步的收集证据，为步骤2，3做准备。进入步骤2，3的时候，我会请律师替我参谋或者辩护。

接下来的两周，我会花一点时间继续研究相关法规和案例。我会在投诉正式开始以后再向大家更新。
感谢关注。

另，说两个题外话：

- 现在房子里里外外已经布满了各种摄像头和警报器，也算是亡羊补牢了，谢谢小野猫的提醒。

- NZ的警察就是混饭吃的职业，告知了他们PlayStation和Smart TV是可以追踪的（并且网上有很多成功案例），只需他们花几分钟向Sony报备，一旦这些设备上线，Sony就能向警方提供它们上网的IP地址。警方在电话里十分赞同我的观点，然后发了一封信说：对不起，由于没有足够的证据（没有在我家找到可疑的指纹），我们决定不继续调查。除了“祝你们抓超速抓的愉快”，我还能说些什么？

周二，5月30号 - 重大突破

经过5周和AXX保险公司高级顾问团队的周旋，这个case在进入申诉程序前，出现了一个重要的突破口。

之前提到，根据AXX保险公司的条款，他们有权提前14个工作日写信通知投保人并结束合同。在我的追问下，他们调查和确定了这一封信的发信时间为3月31号，而3月31号之后的14个工作日为4月24号。也就是，在这个条款的效应中，案发当天（4月22号）我的保险仍然是有效的。

现在从法律角度，我有了一个胜诉的依据，就看对方是否愿意用君子之道来处理这个case了。虽然最后很可能还是会走申诉渠道，甚至法律渠道，并和更厉害的boss去较量，但是这个case的胜率，从法理上看应该超过50%了。现在这个case如果开战，我相信也会引起媒体的兴趣 - 据说Fair Go是他们的死对头。
随着对话的深入，对方回复我所需的时间越来越长，态度也不再趾高气昂了，我相信对方已经意识到，这是一个棘手的case。

我在113楼更新了双方近期的邮件对话。对案件细节有兴趣的朋友可以看一下。（篇幅较长，慎入）。

周二，6月6号 - 胜利！

今天收到对方电话，态度傲慢的高级顾问终于向我道歉，并且决定赔偿我的损失。

没有想到还未进入申诉程序他们就妥协了。那么这个case就到此为止吧。

我不想炫耀这个结果，运气是我这次胜利的最大原因。如我之前所说，以我为戒， 我绝对不鼓励和保险公司撕逼，因为这如同以卵击石，遵守和充分理解保险公司的条款是非常重要的，就如同消费者权利一样。

简单总结一下我的撕后感：

- 保费还是每年交一次比较好，要基本了解保单内容
- 家里要装报警系统，哪怕是Mitre 10卖的简易系统
- 当你认为你的消费者权利被侵害时，果断维护自己的权利，并做好充分准备。

最后，希望大家在遇到不公平待遇时，成功维权。

钢琴家未眠

love_3_month 发表于 2017-4-25 19:52
三月份的reminder还在吗？上面有没有写xxx日还不付的话我们视同你取消合同之类的文字？ ...

在的 上面并没有一个付款的具体deadline 只是说两周以后会retry这个payment

钢琴家未眠

天龙小花 发表于 2017-4-25 19:40
我在ami买了四个保险，下了个个APP，都能看到自己买了什么保险和每月的缴费，挺方便的，我有一次信用卡报失 ...

您好，关于那次行用卡报失，你能分享多一些信息吗？大概是什么时候的事情，AMI当时是怎么和你交流的？

钢琴家未眠

ken454 发表于 2017-4-26 08:22
你只交保费到3月25日。
从3月25日到4月24日，你是在保的。保险公司免费给你保了一个月。
过了4月24日属于不 ...

谢谢你的回复

目前主要可以争论的地方在于，保险公司是否可以在客户不知情的情况下提前取消合约。而根据合同内容，合约为一年。

我在合同法里面找到了法律根据，如何一个合约提前结束，在对方收到合同解约通知的时候才有法律效应。但是目前还不确定这个是否适用于保险合同。

钢琴家未眠

flamestar 发表于 2017-4-26 08:25
看了hamilton烧房子那个以后，觉得悬。ＬＺ好运吧

谢谢你的回复，能发个新闻链接之类的吗？

钢琴家未眠

love_3_month 发表于 2017-4-26 10:37
不同公司规定不同。比如查到这两家

https://www.southerncross.co.nz/society/buying-health-insurance/pa ...

谢谢你的回复，这些信息很有用。

我这两天也一直在研究案例，大部分案例里面的保险公司条款都是你的例子中那样。而AXX保险公司的网站上貌似没有这样的信息，合同条款里面也没有。

钢琴家未眠

蓝山小野猫 发表于 2017-4-26 11:27
我觉得应该研读一下AMI给你的信。。。

然后不要和他们用电话交流 弄个你account manager的联系方式 用emai ...

谢谢你详细的回复

有一些邮件交流记录，目前正在邮件联系他们的销售部门，希望他们能邮件回答我提出的疑点，为下一步申诉材料做准备。

房客的可能性较小吧. 现在准备装摄像头了 算是亡羊补牢吧...

钢琴家未眠

s0mu7l胤麒 发表于 2017-4-26 11:37
简言之。。。Axx的保险 朋友claim过几次，我是真的不是很喜欢他们的服务态度 ...

是的 GoFair和Target上也报过几次 不知道我的故事是否足够引起电视节目组的兴趣

钢琴家未眠

LJCalvin 发表于 2017-4-26 13:36
先说了。。为啥不付年费？？有折扣还省事。。。

好了入正题。。保险公司绝壁是大流氓。。。

谢谢你的回复 我悔的肠子都清了 是该交年费的 LOL

是的 保险公司就是在法律框架内耍流氓 希望能够找到有利于我的法律条款...

房客也会看sky的 我不回答 哈哈

钢琴家未眠

蓝山小野猫 发表于 2017-4-26 14:51
老实说。。。

我觉得你房客的可能性很大耶。。。

有推荐的摄像头吗？貌似这边卖的都贵

钢琴家未眠

flamestar 发表于 2017-4-26 19:17
http://www.skykiwi.com/e/wap/show2.php?id=231024

和你情况不太一样，但可以参考。另外，报警了么，警 ...

警察根本没有调查... 现场调查员(CSI) 过来看了一下 大概10分钟吧 说找不到指纹 所以本案无法继续调查... 这个我不多评论了....

钢琴家未眠

天龙小花 发表于 2017-4-26 21:34
就是银行卡挂失了，期间好几笔保险就没划出去钱，然后很快ami就发信说有钱没交上，那时候我银行卡挂失还 ...

谢谢 看来他们在遇到付款问题的时候 还是有一定的相关处理流程的 但是在我的case上没有

钢琴家未眠

Jackpot 发表于 2017-4-26 22:20
哪一家

保险公司？

A开头，三个字母，黄色背景的logo，主流保险公司之一

钢琴家未眠

the.way.u.lie 发表于 2017-4-26 22:45
我已经遇到好多回了，不得不说AKL真的是很乱。。。
每次都是说u signed it，so u take responsibility，we  ...

奥克兰是越来越乱了

钢琴家未眠

ling6264 发表于 2017-4-26 23:30
LZ，以前我有一位朋友和你一样的遭遇，和LZ有一点点区别的是，他是保险费用到期了，多过了一天，家中被盗， ...

谢谢你的信息

你方便给我一些更详细的信息吗，当时是哪家保险公司？他的case, 保险过期是指上个月的保费没有及时交，还是指当时那一年的保单正好在被盗前到期了？

钢琴家未眠

猪女女 发表于 2017-4-27 01:32
我觉得保险公司的条款看完就有答案了

我今天会更新一下这方面的信息

钢琴家未眠

dynamite 发表于 2017-4-27 12:42
关注， 关注。 很关注呀。 我现在也在跟保险打自我保卫战。 保险不愿意陪我flood damage. 想在保险那里拿钱 ...

你打了多久了？

钢琴家未眠

dynamite 发表于 2017-4-27 14:24
1个月啦。 不过希望不大。 我找了我律师。但效果也不是很明显。 主要我楼下的部分是没有ccc的。 保险抓住这 ...

是的，研究之后才知道NZ的保险法领域简直全部是灰色地带。作为消费者，遇到问题起码要争取一下吧。

钢琴家未眠

dynamite 发表于 2017-4-27 15:08
还有就是强烈建议你不要用ami那家保险。 他们真是不怎么地。 我只打过一次交道就明白了他们做人做事的道 ...

嗯 我打完官司就换保险公司

钢琴家未眠

allench 发表于 2017-4-27 21:13
LZ加油。

顺便说下，保险还是全款交比较好（也就是每年交一次），有折扣的。。。 ...

谢谢 严重同意....

钢琴家未眠

琥珀琥珀 发表于 2017-4-28 00:40
我能问问为什么不全年交呢？

因为我傻....

钢琴家未眠

dynamite 发表于 2017-4-28 10:16
你去看看基督城大地震之后保险条例有没有变。 我以前跟新闻的时候知道很多保险公司在那个大地震后条例都改 ...

是的 我也对state印象不错 我的车险在他们那里

钢琴家未眠

ken454 发表于 2017-4-28 13:31
你没有仔细读，楼主是保费中断交一个月后被盗的。

保险公司说欠保费一个月后就不在保了。

我是在付款中断一个月内被盗的 确切的说第28天
很多国家对保险如何终止合同有法律规定，比如付款中断多少天后保险失效，保险公司是否有义务通知投保人。在新西兰这是法律空缺而已。

钢琴家未眠

匿名者 发表于 2017-4-28 20:03
这两个月生不如死 坏消息一桩接一桩 计划中的已经全盘瓦解 一切都完蛋
让我把想把人寿保险去掉省个几十块  ...

说说你的故事？让我心理平衡一下吧

钢琴家未眠

许愿天才 发表于 2017-4-29 11:22
鼓励~支持~~
钱，我们有的是时间去赚，也有自己的方法去赚
但是很多事情，在钱之外，涉事的经验和教训更重 ...

谢谢 也分享一下你的故事？

钢琴家未眠

reminness1234 发表于 2017-4-29 18:45
亲，就是5千个毛利人而已。。。。
多买几个eftpos机子就挣回来了。。。。

好 你买十台 我就不告了

钢琴家未眠

jackpan8807 发表于 2017-4-29 22:46
讲这么多，总结起来并不难。
你所说的情况 保险业里应叫grace period。 这个时间长短可能不同（ 依据 不同 ...

谢谢您的回复。AXX在合同内并没有注明grace period, 但是它的姊妹公司State是在合同中注明了有28天的grace period，而AXX员工也是这么说的，只是在书面上没有这么写。

您是业内人士？

钢琴家未眠

nittyst 发表于 2017-5-4 11:03
看了一下这个case，猜测是ami？
找了ami的content insurance的条款，保险公司中止保单权利部分摘录如下：
W ...

猜测正确，收到一张payment failed之后的reminder notice - AXX说这个就是cancellation notice, 但比较公平的说，根据它的内容判断，并不是，这个可能是将来法庭上争论的主要点之一。

钢琴家未眠

nzrover 发表于 2017-5-7 02:00
You must pay your insurance premium by the date stated on the payment notice. You cannot make a clai ...

我付了 就是晚了4周 LOL

钢琴家未眠

NewLynnHse 发表于 2017-5-22 21:51
买保险就只能当孙子了，没办法。有些保险是不能不买，所以我能不买的就不买。保险公司都是很黑暗的。。。哈 ...

鼠哥，这次我是真的看到了黑暗的一面，并且还要继续探索它的黑 哈哈