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amepluie 发表于 2012-4-5 19:01 
我覺得你說得這些很重要
但我不知道有幾個bank manager 真的會這樣為客戶做事
的確有其他因素會對 customer experience 產生影響, 例如 personal banker 本身的經驗跟能力等等
可是說實在的, 很少是因為懶得幫客戶或不想幫客戶造成的. 最常見的問題其實是溝通
銀行的系統隨時在變化所以以下的數字已經 out of date: 以前的 personal banker 一般而言名下會"掛"大概近 300 名客戶, 如果是 Auckland 比較忙的點的話掛到 400 都有可能. 在分行的環境下, personal banker 連按照規定跟自己名下所有的直屬客戶一年定期聯絡一次都不一定做得到了, 更別提大多數客戶根本沒掛到號 (主要是沒房貸或房貸額度小的)... 最受到照顧的都是會主動跟 banker 聯絡的客戶, 不是因為 personal banker 不連絡, 實在是忙不過來. 所以銀行一直在調整結構和方式, 以求盡量照顧到每一個人. 可是制度再怎麼變化, 如果客戶不主動聯繫, 那也可能不會得到最好的 deal, 因為很有可能主動跟你聯絡的只能是call centre, 只是看看你有沒有明顯的大問題, 不可能看得多深入.
這就跟看醫生一樣, 你如果不每年健康檢查, 哪一天突然說重病末期了, 能怪醫生不主動連絡你嗎?
如果你的 banker 都能夠主動和你聯繫到, 還每次都能夠有時間深入研究你的個人財務狀況, 你很幸運, 你的 banker 很有可能比較閒, 你給他的印象可能比較深刻. 但是大多數人是不會這麼幸運的. 所以請主動每年 - 事實上最好每半年, 跟你的 banker 約時間做財務健康檢查; 貸款定息到期也是很好的檢驗機會.
然後房貸也是, 請主動說你手上有什麼 deal, 套劇電影對白: help me help you!
我自己在分行的經驗: 偶爾總會有客戶會不滿意的, 抱怨的, 基本上金融服務業不可能完全避免, 可是這樣的客戶基本上都不是熟客. 有常常聯繫的客戶都是非常滿意的. |
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