关于苹果手机保修的问题，想咨询一下解决办法

homerlee

我这有一个苹果手机保修的问题想请教一下哪位大神能帮忙提供一下解决思路。谢谢了。

事情我这样的，我今年3月中从某蓝橙连锁店购买了一台苹果手机，使用到6月底的时候发现摄像头出现了问题。 于是我在查询了某蓝橙苹果店的保修建议，他们说苹果产品建议直接联系苹果保修。

所以我就直接联系苹果，当时苹果帮我预约了一家他们授权的维修店，送到店了以后我告诉店员我所遇到的问题（当时联系苹果的时候是因为前置摄像头频繁出现问题，所以第一次跟苹果客服沟通的时候只说了前置摄像头有问题，想维修。其实当时后置摄像头也偶尔出现问题，因为手机是我老婆的，日常并不是我使用，所以是我报保修了以后她才跟我说这个问题）当时我跟维修店店员说我跟苹果报告时说的是前置摄像头的问题，但是我们发现后置也有些问题，请他们帮我做一下深度检查。他们同意帮我做一下详细的检测。

结果5天以后，维修店给我们了检测报告，说前后摄都发现了问题，（当时因为后摄的问题并不严重，不是每次都能重现问题，在维修报告上他们写了能通过诊断程序，但是人工测试的时候重现了问题，他们定义为component failure/defect）需要整机更换，但是他们要发回到Apple那边。我同意以后他们发回苹果，3天会后通知我手机修好了，可以取了。但是我没有想到的是，我到维修店以后，拿到的还是我原来的手机，于是我询问店员不是说直接给我整机更换吗，为什么还是我原来的手机，是帮我把前后摄像头都更换了吗？他们的回答是这个手机是送去apple那边维修的，apple那边再寄回来说已经修好了，至于怎么修的他们不清楚，他们只能提供apple那边的维修报告。我看报告上只写了更换了前摄，只字未提后摄的事情。于是我不同意这个手机已经被完整修复，想让维修店给个说法。他们说他们没办法提供更详细的维修报告或者手机修复情况的报告，只能让我自己去联系苹果。

当时我马上又打电话给apple support，询问他们为什么只修复了前摄而不是整机更换，他们当时的回答是后摄他们找不到问题，所以只修了前摄就完了。我觉得不能接受，提出后摄的问题也要给我解决。所以他们又预约了同一家维修店，说会再检测一下。结果这家维修店今天给我发了另一份检查报告，说他们用同样的方法测试，并未发现后摄出现问题，不予维修。并让我把手机拿回去使用，后摄再有问题的时候再录像或者拍照取证。

我这几天因为此事多次联系苹果，他们不同的客服给我不同的答案。有的说检查不出来，所以没有修复。有的说已经修复了，只是未写在维修报告中。我每次打电话给他们都是说为什么不遵守当初维修报告的说法，给我整机更换？他们说那家维修店只是他们的授权店，并不是苹果本身，不承认他们的检查报告，他们拿到我的手机后检测没有问题，所以没有修复后摄，或者说没有整机更换。

我现在是不能接受他们之前已经检查出了问题，但是没有修复。现在再出一份检测报告，说没有问题，让我把手机拿回来（这次的检测报告应该检查的时间比较短，不到一天就出报告了，并不像之前5天以后才给我的报告，因为后摄的问题并不是每次都能重现，我也不确定要怎么使用它才有问题，但是我不想在没有完全修复的情况下就把手机取回）。本来我想让苹果给我整机更换就算了，这手机买回来刚过3个月，摄像头实际也没使用多少次，我怀疑这手机摄像头本身就有问题。 但是苹果到现在都不同意更换。现在我想通过小额法庭解决这个问题。像我这种情况，我现在想全额退款，不知道可行不可行。 如果可行，我小额法庭我是直接告苹果还是那家维修店，还是某蓝橙连锁店（因为是在他家买的）？我需要准备什么材料，提供什么证据呢？我现在只有这家维修店给我的两份检测报告，证据充足吗？


谢谢

jasonxu85

你还是直接跟苹果直接联系吗？！既然已经有这么多证据证明机器有问题而且多次维修也不能解决，但是依然拒绝换机器，你可以上https://www.consumerprotection.govt.nz/ 进行维权。

当然你也可以再打一次电话跟他们做最后通牒！！！

homerlee

机器拿回来， 用了不到一个月，就发现后摄的问题又出现了。 这次是在微信视频的时候，用后摄照哪都不清楚。录屏了以后发给苹果，他们让我运行了一次diagnostics测试后说看不到硬件有问题，应该是软件的问题，只让我重刷系统。我说上次维修的时候，已经重刷了系统，维修部也说重新安装了另外一个版本的摄像头软件，问题还是没解决啊。然后他们说如果现在手机拿回去维修部，他们运行检查程序找不到问题的话，也不会给维修或者更换，最后只让我等问题再次出现的时候第一时间打电话给他们，再做一次diagnostics测试。 我感觉我都要变成他们的测试人员了。。。  

我想请教一下，这次我已经录屏，有了证据，再加上第一次维修店出的检查报告，都可以说明我的这个后摄确实有问题，但是他们就是不给维修。 我下一步能怎么办？ 现在告他们的话能有胜算了吗？

jasonxu85

homerlee 发表于 2024-7-18 00:54
感谢回复，之前使用这个手机在比较暗的情况下录像出现过对焦不清楚，这能作为证据吗？ 还是苹果在暗光环 ...

如果暗光情况下录像虚焦和微信时会虚焦这两个问题看上去像是软件问题。暗光拍照是看CMOS处理进光和对焦，如果在正常光线下没问题，我觉得是固件问题。另外微信镜头切换会模糊，看上去也是固件问题，因为切换时镜头没有正常被启动，所以虚焦。

你可以尝试做一个彻底的系统还原（DFU还原），还原后不要使用备份功能还原备份，机器还原之前相片什么的就以文件形式拉到电脑备份，APP就还原后一个个在商店重装。切记不要把原来的机器设定应用到还原后的手机上面，看看这样能否解决。还有时常保持固件最新版！！

jasonxu85

homerlee 发表于 2024-7-18 01:00
我是跟他们说过你不同意换机也行，帮我把后摄换了我也接受，可是苹果那边就是说因为第二份报告说查不出来 ...

因为间歇性问题的确是很难断定的！！如果可以你遇到问题是马上用另外一个手机录像作为证据。过去在6代和7代的时候也大规模出现过类似问题，幸亏那次规模够大，苹果主动召回，但是在召回通知出之前也是很难解决，因为镜头是工作的，但是就间歇性不正常！！

homerlee

jasonxu85 发表于 2024-7-18 00:42
如果这样的话，因为你的机器的确有问题，手机在于保修期内，苹果那边给你什么解决方案？他们是否愿意帮你 ...

我是跟他们说过你不同意换机也行，帮我把后摄换了我也接受，可是苹果那边就是说因为第二份报告说查不出来问题，他们不愿意帮我修，只是让我把手机拿回去，如果发现问题再联系他们。

homerlee

jsrised 发表于 2024-7-17 13:09
新西兰就是这样，很多时候需要自己取证，你要在后摄出现问题的时候录像保留证据。你不能什么都等他们来检测 ...

感谢回复，之前使用这个手机在比较暗的情况下录像出现过对焦不清楚，这能作为证据吗？ 还是苹果在暗光环境下录像质量一向都不咋地。。 之前很确定出现问题的时候是在用微信视频时，一用后摄就整个画面都糊了。但是重新连接就恢复了，当时以为是网络的问题，就没在意。 后来用手机自带的软件照相，也偶尔出现过模糊，都没留证据

jasonxu85

homerlee 发表于 2024-7-18 00:26
感谢回帖， 这个授权店是苹果那边提供给我的，不是蓝橙店的总部。换机的定论是授权的维修店给我的。我已 ...

如果这样的话，因为你的机器的确有问题，手机在于保修期内，苹果那边给你什么解决方案？他们是否愿意帮你修？你如果可以就让他们帮你修，如果第二次都没法修好，那么你应该有理由跟他说是手机本身的问题。如果实在不行，你可以直接引用Consumer Guarantee Act控告苹果，理由就是他们没办法帮你解决他们的质量问题。你也可以先用这点先跟苹果摊牌，看看他们新加坡那位Agent怎么想。

homerlee

xiyidemon 发表于 2024-7-17 13:26
个人觉得你告蓝橙可能没有啥大结果，因为感觉他们只是中间商的销售商，最后也是会回到苹果那边，就像我们店 ...

感谢回帖，新西兰能直接告苹果公司吗？这里没有他的直营店，全都是授权的经销商或者服务商。现在最坏打算就只能拿回手机，继续使用。 但是我不相信之前使用都有问题，在没有维修的情况下问题就自己消失了。 下次问题重现时一定留证据。

homerlee

jasonxu85 发表于 2024-7-17 19:21
还有就是，关于授权店，我不清楚你在哪家做维修，因为如果是华人那家蓝橙店的话，他们总部是苹果授权维修点 ...

感谢回帖， 这个授权店是苹果那边提供给我的，不是蓝橙店的总部。换机的定论是授权的维修店给我的。我已经多次致电Apple Support。好说歹说都尝试了。也有新加坡的高级Agent接手了我的case，我也跟这个Agent说如果你没有权限处理我的case，请找你的supervisor来处理我的case。 她说她已经是最高级了，她的上级不会直接对客户。

jasonxu85

还有就是，关于授权店，我不清楚你在哪家做维修，因为如果是华人那家蓝橙店的话，他们总部是苹果授权维修点，因为新西兰并没有苹果直营店，只有授权店，但是他们也是跟苹果直营维修中心有同等地位的。如果Apple Care说授权维修店不是苹果直营而拒绝承认维修报告，那你可以直接投诉这个Agent根本不知所谓，因为大部分Agent都不是新西兰本土的，他们可能新西兰在哪里都不知道，直接跟新加坡或者北美谈，他们有更高的权限。如果你已经致电苹果多次，如果能提供所有的案件号，从而证明这个问题没法解决影响你对苹果产品的信心，你可能会获得你想要的结果。

jasonxu85

根据你上述的情况，你可以跟Apple Care投诉，如果你的手机进过GSX，必定有记录的，而苹果接收测试也会自动上存记录到系统，这个是全球系统，不论你这台手机到中国再维修，还是美国再维修，苹果对这台机器的维修记录一清二楚。

而你所说帮你换机，这个定论是苹果还是商家给你的？因为据我所知如果只是镜头问题，不论前后镜头都是可以更换模块，不需要换整机的。

你如果再次致电苹果，首先他们一定需要给你Ticket Number的，你每次记得都提供这个号码给对方Agent，他们才能跟进之前所发生的一切事情，否则你有可能一次又一次地重复说你的事情。如果L1 Agent没法给你满意的答案，你可以要求Escalate，他们可能会帮你转到新加坡甚至北美的Agent，跟他们协商解决方案。

我不能说你一定能换到新机器，毕竟镜头是可更换模组，但希望能帮你解决到问题啦！！

c.liu

不好搞啊，现在产品不管是检测还是使用都是合格的啊

不能你说他不合格他就不合格不是么

catalsdevelop

人家不是给你检测没有问题了么，先用着不就行了。出了问题再说，手机产品，退货退钱在哪里是不可能。除非人家写清楚了支持退货退款。

野牛

你这样去告没有胜算的，别浪费那80刀了

salesonline

说不定换了前置摄像头后，后置摄像头就好了呢，既然苹果终身保修还怕啥

xiyidemon

个人觉得你告蓝橙可能没有啥大结果，因为感觉他们只是中间商的销售商，最后也是会回到苹果那边，就像我们店卖Steam card，客人说充值不了，只要我们能提供已激活的证据，我们是不负责的，他们只能自己去找Steam

感觉有点悬，因为证据只有前后这两个报告，都是他们提供的，要是你有其它的实质证据就好了。不知道把这两份报告po到Facebook或者tiktok上，说手机有潜在问题，会不会引起苹果关注？如果真要上庭，还是希望哪位大神能来帮帮你

jsrised

新西兰就是这样，很多时候需要自己取证，你要在后摄出现问题的时候录像保留证据。你不能什么都等他们来检测，很多电器维修都是送过去没问题，拿回来问题重现。