麥當勞公關拙劣 引爆企業災難

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犯4大錯誤 「企業醫生」授拆彈方法

犯4大錯誤 「企業醫生」授拆彈方法
上海福喜以過期肉製成「黑心肉」，香港麥當勞拙劣的公關伎倆引發企業災難，令市民信心盡失。

有「企業醫生」指出，公關最忌前言不對後語、錯判形勢、以及最高「話事人（领导者）」未掌握營運情況，令企業跌進深淵，認為公關部須把握黃金24小時，盡快交代事件，回應應更人性化，以挽救企業危機。

麥當勞「黑心肉」風波，令品牌形象嚴重受損，政黨亦加入聲討行列。綜合企業顧問LMI Academy行政總裁馮蔭長、以及Win Concept資深策略公關顧問簡倩如分析認為，企業風波久未能平息，不斷發酵，對品牌破壞性相當大，提醒公關最忌講大話、以及錯判形勢。

1. 資訊混亂 前言不對後語

公關大忌是「講大話（说谎）」，冀事件可不了了之，是最愚蠢的做法。最先「否認」，後再被踢爆（事件被暴光后）才「承認」事件，企業形象直插谷底，消費者失去信心，即使日後說出真相，消費者亦會有所保留。

馮蔭長認為，麥當勞未必存心「講大話（说谎）」，可能是管理層指令不清，令員工核對供應商名單有遺漏，未經再三覆核，但又匆匆回應傳媒，以為可化解危機，可惜出現低級錯誤。

面對傳媒要處變不驚 勿亂答

拆彈方法：

面對各大傳媒窮追猛打，公關部要處變不驚，必須查明真相方可回答。公關須與時間競賽，傳媒查詢時公關部宜先行回覆，例如公司要進行調查核對，需要一點時間，若查明屬實，公司部門主管會出來召開記者會盡快交代事件。

公關先行安撫傳媒，與此同時須把握黃金24小時調查真相，切忌「玩失蹤」或關手機，否則傳媒會成為最大敵人；亦宜定時公布已知消息，讓傳媒及公眾覺得是積極配合，並非卸膊黑心企業。

記者會要小心 隨時加深危機

2. 忌死板讀聲明

高層召開記者會，要帶來「附加價值」，稍有「閃失」，隨時把企業推至更危險的懸崖。

麥當勞香港董事總經理黎韋詩前日公開交代事件時的表現，令人失望，只讀出約800字聲明，也未回答在場記者提問，記者會短短4分鐘多便完事，令人感覺道歉欠誠意。

拆彈方法：

可能受制於美國總公司應付傳媒的規定，只能交代聲明，未許回答傳媒問題。最佳做法是由管理層坦誠回答記者提問，但必須要熟書，否則面對記者咄咄逼人的質問下，只會顯得更笨拙，或率領各相關部門主管會見記者，為事件解釋來龍去脈。

資料要盡量公開 挽公眾信心

3. 誤判與監管機構關係 陷被動

凡涉及食物安全議題，監管機構會快速插手展開調查，並會發放所獲的資料，企業將處於被動狀態，問題會變得更複雜。

拆彈方法：

企業反應要快，盡快掌握資料，公開已知的資料予公眾，若單方面只由監管機構為「發言人」，公眾會誤以為企業做錯事。

4. 食物安全出事 切忌鴕鳥政策

既然食物安全出問題，即使企業推出減價優惠，消費者亦未能重拾信心。

拆彈方法：

最好提高透明度，將重點放於「將來」，交代日後如何加強監管食材，邀請監管機構隨機檢查，或定期抽查食材以加強公眾信心。

撰文:陳韻文、林卓昕

jkcui

好久没吃卖当劳了！
以前觉得卖当劳挺好滴！