致准备学和正在学商业管理的同学们--从对餐馆的抱怨贴想到的

翁塞.行.在路上

看了"膳缘,你怎么可以如此乱收费?"和"重庆味道让我失望"两贴后,感触颇多.同样是针对餐馆,同样是抱怨帖,但反响是如此的不同!!

准备学和正在学商业管理的同学们(以及任何对管理感兴趣的网友们)不知道有没有人想过,为什么结果会是这样?如果有一天自己做了管理人员(老板),面对这样的情况,如何化解危机....?

算是一个CASE STUDY吧,期待大家在这里发表自己的高见

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孤独的单机

任何有系统的公司都会有专门的customer services专门培训对应complains的。
bordesign 发表于 2010-8-11 19:21

签名大亮啊

胖胖找朋友咯

个人认为，作为善缘的老板，请个帮工，打印新的菜单，店面小小的整洁下，再发个帖子声明下或者弄个招牌挂在门口做下小的广告即可，人家也不是很贪财的，平平安安的做生意是他们的初衷，稳定的收入和客源是他们所愿意看到的

作为重庆味道的老板，他们的思路也没有错，他们所考虑的是利益优先的问题，把准备难度不大的冷菜，米饭，面条的价格降低到普通的水平，再把成本高的热菜（可能因为厨师的工资高）价格抬高，这样子顾客有2种，一种就是普通顾客，几个朋友点几个冷菜，主食之类的，另外种就是高消费的，顾客心情好，钞票多，点几个热菜享受一下，当然这2种顾客都是可以互换的，主要看顾客的心情。他们并不在乎客源的多少，而是在乎总体的利润，因为屯里本来就缺少辣的中国菜，竞争力下降，导致一家独大，在受到第一波的打击之后，作出了下降菜价（这也在老板的预期之中），越多人评论他们，他们就越能赚到人气，并不建议他们改变什么，只是等到有第二家川菜出现的时候，他们才会相对的改变些。

撒嬌`娃娃

case study？？学不东了=。=

木森林

我觉得对于屯里的饮食，一直是个让人失望，但是又很热门的话题。有时候书本的东西，和自己打工，还有自己做生意，概念差距太大。也许有一天，每个角色你都做过了，里面的酸甜苦辣就知道了。在屯里开饭店的，没几个是科班出身的，大家都理解下吧，想想在国外还能吃上一道不错的中国菜，挺幸福的，这样想想就好了，就会少很多抱怨了。一直想开个中餐馆，就是觉得众口难调，一不小心，就出名了，没勇气去尝试。所以一看到关于这些方面的帖子，都心惊肉跳的，对我都是个打击，哈哈。

寒夜霜深

其实经商者，只要秉承“待客以诚”四个字，就可以大大减少投诉了。这个包括诚实的经营，还有遇到客人不满要诚恳的承认错误而不是想办法狡辩。至于其他管理经营的手段，只是辅助性的东西，没有“待客以诚”这个核心经营思想，再高明的管理手段都是徒然。

bordesign

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呵呵,是不复杂,因为这里是一个普通论坛,不是专业的学术园地嘛.

我只是觉得这是个很实际的问题----在这里大部分人都是做个小生意或者是在一个公司里做初/中级管理人员.不管那个行业(尤其是服务行业 ...
翁塞.行.在路上 发表于 2010-8-11 18:19

任何有系统的公司都会有专门的customer services专门培训对应complains的。

maxbilly

个人觉得这个提议很好,但愿有更多童鞋能结合案例的纯学术讨论,少一些,带太多感情色彩的个人评论.

翁塞.行.在路上

3# 00001

呵呵,是不复杂,因为这里是一个普通论坛,不是专业的学术园地嘛.

我只是觉得这是个很实际的问题----在这里大部分人都是做个小生意或者是在一个公司里做初/中级管理人员.不管那个行业(尤其是服务行业),客人的投诉(抱怨)是难免的(当然,我们对工作/服务先要力求完美).既然我们无法避免投诉,那我们要想一下如果遇到了客人投诉(抱怨)怎么办....?

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这个CASE STUDY从ｌｅｖｅｌ上来说也算不上多高极，多复杂．．．．．．．很简单啊，就是customer satisfaction 方面做的不够好

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一个对可持续性发展的态度问题！