我是國泰的資深乘客，馬可孛羅會的金卡會員，近年幾乎每週在香港、新加坡、台灣之間遊走，所以，國泰可以說是生活一部份。從前認識不少國泰（舊）高層，乘坐過首航派對，對他們的（舊）管理思維十分佩服。正是因為這份感情，對國泰近年的改變，感到十分無奈。經營不善、投資失利、把責任轉移乘客且不說，把經濟艙再加窄以安置更多乘客也不說，單是改變馬可孛羅會的計分方式，令短途乘客再沒有成為長期顧客的誘因，就很令人反感。
日前《東方日報》報導了一個小故事，引起不少網絡迴響，頗能以小見大。話說在1997年，一位任職護士的國泰乘客在機上遇到小孩心臟不適，為他施以心外壓，獲國泰經理發出感謝信。事主太太說，當時國泰經理致電道謝，指感謝信所說的「心意」，是這家人日後乘搭國泰時，可由經濟艙升級至商務艙一次。太太這麼多年後，終於要長途旅行，拿出感謝信希望兌現承諾，而國泰表示時代久遠、難以核實，只讓她一人升級至特選經濟艙。
我在Facebook分享了這段小故事，不少網民批評國泰沒有人情味、不重視承諾，也有網民認為這是媒體和國泰的「私怨」放大，國泰根據沒有明言提供升級優惠的信件按章工作，才是「法治精神」。假如單論程序，二十年前的國泰經理沒有在發出感謝信時，在內部註明可實質給予的優惠，這可能是經理的疏忽、甚或當事人的一廂情願，但這並非重點。重點是，遇到這種極不常見的情況，制度通常容許管理層有「discretion」便宜行事。怎樣處理，就反映了企業精神。
便宜行事，首先要合情合理。假如證明不了二十年前的信有沒有這樣的承諾，只需要做一個簡單決定：假如這事發生在今天，有乘客義救另一乘客，航空公司提出下一程升級作感謝，是否合理？答案是肯定的，我就曾經以輕微得多的原因獲升級。
其次，假如擔心乘客不斷拿著二十年前的信「白撞」，這是乘客的責任，還是公司的責任？自然是公司。假如公司內部有制度、檔案，明確列出這類信的實質含意、優惠有沒有被採用，就能知道乘客有沒有「濫用」。現在正因為沒有制度，卻懷疑當事人白撞，而不是疑點歸於顧客，這背後的理念，就不很負責任。
即使在純公關角度，這種一年不一定有一次的案例，完全可以用來正面改善公司形象。只要顯示應有的禮貌，升級後用來拍片宣傳：「國泰重視每一個乘客和承諾」，已經是相當成功的廣告，勝過千言萬語。
假如員工沒有誘因改善公司形象、也不覺得有責任完善公司制度，情願以陰謀論猜想乘客動機，只會反映公司不鼓勵discretion。須知「制度」的功能，從來不單是讓所有人盲目跟隨制度工作，而是賦予一定空間，才能調動員工的積極性。成功的制度，每每能保障日常規律之餘，讓優秀員工發揮，公司利益（例如內部制度的完善、對外的形象）才會成為員工上心的個人利益；不成功的制度，則剛好相反，把有創造力的員工弄得心灰意冷，留下來的只會變本加厲地官僚。一間公司／學校／媒體／政府到了這樣的情況，就離衰敗不遠了。國泰的今天，何其似曾相識，怎能不欷歔？
小詞典：馬可孛羅會
國泰航空的定期飛行會員會籍，乘搭國泰、港龍、「寰宇一家」成員航空均可獲分數，會籍分綠、銀、金、鑽石四等，以及之上的「鑽石＋」，各有不同待遇。近年官方表示因為會員人數增加，機場貴賓室用戶過多，將改變計分政策，短途乘客所獲的分數大幅調低。
发表于 2017-4-9 00:04:04
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