2级下酒店管理行业的经营策略

小叮当

第20篇-2级下酒店管理行业的经营策略

“纪念2020年全球疫情Covid-19”

你体会过真正意义上的“everyday is a new day”吗？我以前总以为我明白，没想到现在才是所谓的真正意义上的每天都是新的一天。那不仅仅是everyday is a new day, 甚至every hour could be a new hour。

2020年5月11日周一下午4点，新西兰总理宣布5月14日周四凌晨0000am,新西兰正式进入covid-19的2级状态。终于，那些在垂死边缘挣扎的酒店管理行业看到了一线生机。但我却有一种不祥的预感，感觉未来的日子不会太美好。事实也确实证明了，我的生活从周四开始从一个极端（每日无所事事）蹦到了另外一个极端（一天工作12个小时）。根本不存在所谓给你时间做身体上和心理上的准备。

2级到底需要持续多久？2级下的酒店管理行业应如何应对？再艰难的2级business 开放的4天后，我终于可以静下心来好好思考未来的经营策略- Level 2- Are you ready?

Contact Tracing

今天看到两个关于contact tracing 的故事，其一是contact tracing 对于retails的问题和难度，所以政府规定从这周三起取消了retails的contact tracing,只需要确保客人之间的social distancing。这让很多retail businesses非常的confuse。进入了所谓的灰色地带 （grey area - covid-19的又一关键词）。其二是facebook上的一则笑话，“两位女士去饭店吃饭，帅气的男服务员询问两位女士的联系方式。女士们美美的回答我们已经有男朋友了，男服务员则礼貌的回复- 这是政府的规定”。虽说是个尴尬的笑话，但要求每个来店的客人输入个人信息，未来对于大型餐厅来说无疑是一个巨大的挑战。

Contact tracing 对于现在的这个时期来说很关键且很重要。不是yes or no的问题，而是为了你自己和别人的安全，you have to do it. 可是怎么做，无疑是个关键。只感觉在level 2的这个阶段，怎样做事，比做什么事情显得更为重要。Contact tracing会在未来持续很长的一段时间。所以希望大家可以根据自己busienss的实际情况，制定灵活有效的contact tracing方式。既可以保留住客人的个人信息，又不会耽误太多的busienss时间。比如说利用一些techonology - ipad, scan app，或者是客人提前填写资料-比如说像饭店和酒店的reservation system，待客人到的时候只需要进行核对等等。这个contact tracing 对于某些行业来说确实进入到一个灰色的地带，就比如说如果真的是每次进到一个商店都需要填写你的个人信息，你是否会崩溃？我反正一定会选择online shopping。

Social Distancing

到现在为止，我都没搞明白这个social distancing 到底是需要保持一米距离还是两米距离？我的理解就是越远越好。covid-19又教会了我们一个key word - signage （标识）。而对于social distancing， signage起到了绝对性的作用。为了确保正确的social distance, 你要在各个需要的地方post social distance 的标记。比如说每隔1米的yellow line， 标有保持1米/2米距离的标志。门口贴上提醒需要保持social distancing的 poster。我可以负责任的说，我这几天看到的signage比我这辈子到现在为止见到的总和都要多。让你不想去想，也逃不过social distacning，这就是signage的力量。以前讲，在business各个角落布置一些小清新的摆设，营造气氛，现在这个年代，signage已经 代替了你所有的摆设。

Health & Safety Plan

抱着对business负责的态度，你需要制定health & safety plan。这个计划需要从员工和客人共同的角度出发。对于员工，你需要cover包括personal hygiene的一些要求, regular hand washing, 提供hand sanitizer, handle food的时候需要带手套，允许员工佩戴口罩，员工之间保持1米以上的距离。就对客人负责任而言，你需要提供相应的signage，每次用完需sanitize 所有equipment，包括EFT Machine, pin pad。 Deep clean客人共用的杯子，餐具，桌椅。其实感觉国内那些一次性带包装的餐具这个时候可以在新西兰的土地上发光发亮。除此之外communication is the key,包括share health & safety plan和你的员工，重点强调contact tracing, social distancing,出现 covid 19症状需要在家休息等等。

Customer Service and Business Focus

基于消费者消费模式的改变，酒店管理行业的customer service 和business focus 也必然需要转型。很久以前客人最关注的是你可以提供的产品和价钱-value for money，后来客人最在乎的是消费体验，而现在一个疫情的到来，消费者最关心的是hygiene和卫生安全相关的一系列的问题。你愿不愿意接受也好，这已经成为了未来的发展趋势。你对于business focus- products, customer service and experience 都需要重新思考。比如说现在很多酒店管理的busienss 已经开始在桌子之间install 塑料的隔离板，hand 或者所有的sanitizer 需要和酒店房间里的water bottle 同等待遇-是必需品。餐饮考虑更换成一次性餐具。未来餐厅的设计要考虑到social distancing。改变business environment 让客人觉得安全放心，尤其对于餐饮行业。把take away作为你core business 的一部分。

过去的4天我受到最大的收获是Don’t panic and stay calm。问题和challenges 是避免不了的，需要做的是问题一个一个的解决。你会发现，往往在有压力的情况下，人可以发挥无数内在的潜力。我相信任何时候办法永远比问题多，而更有趣的是大部分的解决办法都不需要钱或者说不需要花很多的钱。经过这次残酷的疫情，未来的若干年我们这代人将会培养出强大的创造力，抗压力，适应力，韧性还会成为专业做清洁的，做IT的还有做signage 的。这么看来，我们都即将变成有综合能力的未来型人才，经历了这次疫情也算是值了！

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