中国民航报 - 新西兰航空为舒适注入新内涵

多吃粗粮

新西兰航空公司正在重新书写远程客舱产品的新篇章：改造成长沙发的经济舱座椅，就像在酒吧一样更为舒适的超级经济舱座椅，备受赞誉的完全平躺式座椅得到进一步改进，还包括所有机门处的厨房、经济舱乘客的品酒环节等。这些新的设计可以与十几年前第一批平躺式座椅所带来的影响相媲美，并有可能会在今后影响到全世界航空公司的客舱设计。 　　划时代的客舱设计
　　在今年11月新西兰航空将接收的首架波音777-300ER飞机上，这些最新的设计将公开亮相。“我们已经尽其所能地对客舱进行了改造，目的是要把选择权与控制权交还给乘客。”新西兰航空公司国际航线部集团总经理艾德·辛姆斯坦言。在外界看来，新西兰航空在重塑自身的同时，也在重塑乘客的航空旅行体验，并把竞争对手远远甩在了身后。
　　新西兰航空公司的改造之旅开始于3年前，在接收了该公司最后一架波音777-200ER飞机时，公司的高管们认为，他们可以做更多事情。
　　因此，新西兰航空公司与IDEO合作。后者是一家位于加州帕洛阿尔托市的设计公司，擅长于对抗传统思维，并且是全球十大创新智囊团之一。
　　IDEO与新西兰航空进行了9个月的合作，研究了新西兰航空公司客舱的各个方面，并对乘客、机组乘务人员和思想领袖进行了访谈，以获得最广泛的意见。
　　IDEO提出了很多尖锐的问题，例如如果想成为友善的航空公司，为什么所有座椅看上去都一样而不可以选择？问题有很多，接下来要做的就是组建一个由设计公司和新西兰航空公司的相关人员共同参与的团队，努力把梦想变成现实。
　　在随后6个月中，整个设计团队以客户需求为出发点，从实用、技术和商业可行性等角度对座椅尺寸和形状进行研究，构建了金属形状和座椅材料。随着早期概念得到董事会的批准执行，又开始了下一个阶段的头脑风暴。
　　“我们希望雇佣没有涉足过航空座椅安排的工业设计师，但希望他们是在舒适性和人体工程学方面有多年经验的专家。”辛姆斯解释说。
　　接下来，新西兰航空公司在波音787机舱模型中进行了不同的座椅配置，并聘请演员扮演某一类型的乘客在模拟“航班”上待上2—3小时， 模拟“航班”伴有引擎噪音，配有全套机舱服务，甚至还有小孩子。
　　通过上述工作流程，新西兰航空公司获得了对经济舱和超级经济舱的全新理解，从空间和价值的角度来说，现有的商务舱鱼骨形的布局是最好的选择，尽管它仍然需要一定的改进。 新的经济舱产品的主要特征在于，前方经济舱区采用22组三位座椅，同时还增加了一个旋升式、完全填充的部分，可把三个座椅变成一个长沙发。一个乘客可购买全部三个座椅，价格比超级经济舱座椅稍贵一点。
　　同时，为满足乘客对日益走低的经济舱票价的需求，也为了应对日益涌现的长途低成本航空公司的竞争，新西兰航空公司在波音777-300ER飞机上采用了3-4-3的座椅布局。不过，为确保空间的最大化，公司收窄了通道，其结果是座椅宽度比波音747-400飞机还要略大些。严格来讲，经济舱乘客同样享有33英寸的座椅排距，比竞争对手澳洲航空公司的空客380飞机座椅还宽2英寸。
　　这种新产品迎合了新西兰航空公司目前采取的在机场柜台将空置的经济舱座位以高折扣出售的现状，极大地获得了乘客的欢迎。新西兰航空公司将在波音777-300ER飞机上安装246个经济舱座位，每个座位都装有伸缩扶手、杯架、供放置眼镜的托盘、加固的翼形靠枕以及极具创新感的可滑动睡枕、电脑电源、USB和iPod接口等。
　　将控制权交给乘客
　　新的超级经济舱产品是最早进行重大改进的舱位，其前身是英国金狮航空公司于上世纪80年代在其波音747飞机客舱上所使用的产品。新西兰航空选定了两座设置，这种设置在设计上颇具灵活性，适合双人饮食或情侣互相依偎，只需抬高或降低分隔填充垫即可。除提供交谈和分享的选择外，座椅还巧妙地设计了角度，为乘客提供私人空间。由于外形上的倾斜，乘客的座椅不会低过其空间，同时还有足垫，因此乘客可选择自己的睡姿。新西兰航空将在其波音777-300ER和波音787飞机上采用2-2-2的座椅布局， 座椅间的间距为36英寸，通过巧妙的倾斜可提供更大的腿部空间。
　　此外，新西兰航空公司还对其原有商务舱的平躺式座椅添加了大量的填充材料，同时在与寝具专家合作后，公司宣称已为商务舱乘客准备了最佳的空中旅行床。
　　同时，新西兰航空公司也正在着手改进其服务，这种服务转变的核心在于将控制权归还给乘客，向乘客提供更多选择，如经济舱乘客可以通过加强型机上娱乐系统购买一两杯黑皮诺葡萄酒或商务舱高级菜单上的香槟。
　　“我们作出改变最主要的前提是：乘客感觉被束缚，他们只能在我们希望他们用餐的时候用餐，而我们在想收餐盘的时候才收餐盘，他们有被束缚的感觉。”辛姆斯称。为消除这种长达数小时的餐盘束缚感，航空公司将分两次送餐，即分开供应开胃食物和随后的主食，然后提供餐后甜点、饼干和芝士。 这种服务改进是建立在新一代机上娱乐系统和5个大厨房的基础之上的。新西兰航空公司率先采用松下eX2系统作平台，自主设计了互动产品，包括虚拟门房、航班计划员以及餐间饮食订购等服务。辛姆斯解释说，虽然座上订购和用餐灵活性的提高，会相应增加对机组乘务人员的需求，但是经过重新配置后，厨房更靠近乘客，以消除应答所有呼叫按钮的需要，因此可提高服务效率。
　　同时，新西兰航空公司还在超级经济舱中推出颇受欢迎的品牌鸡尾酒和开胃食物。“该产品可供随时订购。”他补充说。另一个新的特征是在经济舱5号厨房及2号门为尊贵乘客设置的两个23英寸监视器，它为招待乘客品酒和目的地研讨提供了绝佳平台。在对3年日夜不停的工作进行了回顾后，辛姆斯声称：“我们将选择权和控制权交还给乘客，向乘客提供最好的空中产品。”
　　（韩军编译自《航空运输世界》，原文作者杰费瑞·汤玛斯）
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　　与“辛普森一家”一同飞行
　　作为设计流程的一部分，新西兰航空与IDEO对乘客类型进行了研究，以更好地了解乘客需求并设计出最好的座位布局和服务方案。用一部最著名的电视喜剧《辛普森一家》中的人物作为标签，新西兰航空公司把其最大的客户群体，即社会名流称为“巴特·辛普森”。“他们爱社交，但生活艰苦，这个群体占我们所有乘客的29%。”辛姆斯说，“他们往往不能自娱自乐，因此需要外部的刺激和引导，该群体希望借助航空公司和相关体验来达到娱乐的目的。”
　　与“巴特·辛普森”相反的另一个群体被称为“伯恩斯先生”，也可以叫做“领海主义者”。伯恩斯群体占所有乘客群体的26%，他们希望挑选自己中意的座位，同时希望独处。“他们要求有自己的领地，并与自己的空间建立起密切关系。”辛姆斯指出。
　　研究中发现，最具挑战性的群体是“离群疲倦飞行者”，他们难以取悦，只想从A地飞到B地而已。
　　丽莎·辛普森型或闭门自居者认为，飞行是旅行的必要部分，但并不是旅行本身。辛姆斯注意到，“他们只希望到达目的地，对外界事物充耳不闻，并且希望自娱自乐。”该群体占整个乘客的17%，他们在飞行中参与度并不是很高，并且他们喜欢安静的舱位，离居家旅行的乘客远一点。
　　玛吉·辛普森型或是实证主义者是最小群体，约占全部乘客的10%，他们喜欢计划和组织。新西兰航空公司的研究发现，这类人通常容易烦躁又易激动，对他们来说，飞行是度假的一部分，他们希望在登机后立即就开始享受乐趣。“他们愿意参与所有事情，他们热衷于旅行中的浪漫。” 辛姆斯说。

星空飞扬

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