Case 已经结束：在保险公司眼里：COVID-19 不是 Unexpected event

ken454

给大家一个茶余饭后的谈资，同时在买保险的和claim保险的时候可以参考一下:
我一直有买旅游保险的习惯，一直在STI买，有近10次之多，一直很满意，因为从来就没有报过险。直到这一次：
我1月初出发去中国，去年就买了STI保险。计划2月末回来。开始一直顺利，去了广州，哈尔滨，长春。到大连时是1月23日，情况突变，所有的景点全部关闭，酒店主动打电话问我是否需要取消，免费的。我24号打电话给STI，说明情况：所有的景点都不开，哪也不能去，一旦去了有可能被lockdown，无法理离开，并且乘坐公共交通很危险，留在大连又不行，我在大连的酒店只能住到2月1号，因为计划是2月1号去西安，经成都，重庆，广州回奥克兰，大连的酒店不同意延期。怎么办？

call centre的人说，现在最安全的是回到新西兰，所有因为Unexpected event的费用都可以报销，留好发票。于是我退了飞西安的机票，和后续所有住宿。找航空公司，花了近2000纽币，改了1月30号从大连起飞经广州到奥克兰的机票并顺利达到。

故事发生在我claim保险后：
我回奥克兰之后，自我隔离了14天，于2月17日报的保险，直到4月11号收到case manager，以下简称CM回复，保险不cover。
CM说：修改行程是我的personal wish，不是Unexpected event。
我说：我的personal wish是旅游，不是提前回新西兰。我是无法旅游才回来的。
CM说：遇到情况应该和STI联系，寻求帮助。
我说：我提前打电话了，你们让我尽快回来的，你听一下电话录音。
CM说：没有录音，没有证明。
我说：你们没有证明，我有证明，打电话时我要求一个书面确认，我有你们发的邮件为证。
CM说：call centre的人员是STI雇佣的第三方人员，不代表STI，他们做出的承诺不算数的。
我说：邮件下方的签名是代表STI签名的。
CM说：call centre的人员没有经过培训，说错了。
我说：说错了也应该按照你们承诺的办。
CM说：就算call centre的人员说，因为Unexpected event的费用都可以报销，但是COVID-19不是Unexpected event。
我说：你觉得COVID-19是可以预见的吗？STI说：1月25号COVID-19爆发，你的行程是2月份的，就知道COVID-19爆发了，就不是Unexpected event。
我说：我的行程是去年12月份定的，机票酒店都是那时候订的，不是1月25日之后订的。
CM说：机票和酒店被对方强行取消吗？
我说：在1月25日的时候没有。
CM说：那你就应该继续你的行程，而不是提前离开中国。
我说：就算飞机和酒店可以，所有景点饭店都不开，我去干什么，是天天呆在酒店里，乘坐公共交通去感染病毒吗？
CM说：那是你personal fear。
气人不？下面狗血细节就不说了，总之是不给赔。

我另外打电话给STI，说我不满意处理结果。23号，我接到STI的电话说这个case 进入了Internal Disputes Resolution Process (IDR) Stage One，让我等15个工作日。

======================= 等有消息再更新=======================
本来不想更新了，但是就像我在一开始说的，给大家在“买保险的和claim保险的时候可以参考一下”。

5月4日，保险公司STI联系我了，STI说听录音了。call centre的工作人员至少两次明确让我 just go ahead， back to New Zealand as soon as possible。基于这个录音，保险公司cover我回新西兰的费用。我问STI我这种情况是否应该赔，对方没有直接回答，只是说我做的一切是根据保险公司的要求作出的，所以会赔。

我还想问一下对方为什么CM说："没有录音，没有证明和call centre的人员是STI雇佣的第三方人员，不代表STI，他们做出的承诺不算数的"。一想还是算了。

对方问还有什么要说的，我就简单说了对CM不满意，她做了不专业的事，说了不专业的话。STI说他们会内部处理，不会把结果告诉我。
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说点题外话，我这次回中国，是四个人。
因为只有夫妻和未成年的孩子可以在一张保单上，所以我们一共购买了3张保单，4份保险。其中2张保单3份保险的近$6000刀，两个不同的case manger都直接给理赔了。就最后1张保单1份保险的case manager拒绝理赔。

ken454

ctai010 发表于 2020-4-21 18:40
你機票什麼時候訂的？

我記得他們有說你一月後訂的，covid 19新聞已爆，所以不賠。

我新西兰，中国的之间往返机票是19年上半年订的，国内机票酒店是19年十一二月份订的，STI的旅游保险也是那时候买的。

ken454

yanhuaandemma 发表于 2020-4-21 19:38
楼主， 这生啥气？

留好证据打官司， 你会赚大钱的！

赚大钱到谈不上，我也觉得这2000元能要回来，就是case manager太low，连没录音就没证据，call centre的人员说过的话是个人观点，不代表公司，这样的话都能说出来。

ken454

cheonghei 发表于 2020-4-21 20:37
STI 和 call centre 都没有说错。 你的行程并没有被任何unexpected event 耽误。你是仍然可以按照原计划旅 ...

我原计划包括去西安看兵马俑，去西安的机票没有被取消，但是西安的酒店打电话要求我取消入住，并且说如果不取消去了也不能保证入住，另外陕西博物馆也闭馆了。换做是你，你还会坚持去西安吗？

ken454

XJJ 发表于 2020-4-22 01:58
不光要上小额法庭，还要去insurance 投诉机构投诉他们。

谢谢提醒，现在已经进入保险公司内部的IDR One。

ken454

XJJ 发表于 2020-4-22 01:58
不光要上小额法庭，还要去insurance 投诉机构投诉他们。

更新了                           

ken454

angelee123 发表于 2020-5-15 14:38
别抱什么太大希望

lockdown之前，政府都已经和保险公司打好招呼了，怎么说才能避免保险公司赔款，所以，想 ...

我的case是保险公司赔偿了，赔偿款已经到位了。