不知道现在正在从事酒管的你是什么感觉，接下来我告诉你为什么做了12年我依然对这个行业由衷的喜爱。首先，这个行业everyday is a new day。酒店行业每一天都是新的一天。就像我们的人生一样，你不会知道接下来的一天会发生什么事情。在我过去的12年里，我做过酒店前台，concierge, night auditor, reservation, room service, food & beverage 也run 过function, 做过酒吧。我enjoy酒店管理给我带来的新鲜感。我了解了很多新西兰的文化，参与了很多新西兰当地以及国内外的很多大事件。我觉的酒店管理行业是可以清楚体现一个国家文化的重要行业之一。
其次，酒店管理行业可以锻炼人的“perople skill"。在过去的12年里，我接触了不同年纪，不同国籍，不同文化背景，不同学历，不同故事的很多同事，客人，员工，合作伙伴。在他们的身上我学到了很多东西。中国有句俗话 “读万卷书不如行万里路，行万里路不如遇人无数”。通过这些年接触的形形色色的人，我学会了怎样圆滑的为人处事，什么叫做尊重他人，做事情要先从别人的角度想问题，什么是 team work，怎样成为一个好的leader, 做人学会大度，为人处事不要take personal.我也了解到很多人的很多故事，让我不时的特别感恩和很珍惜现在我所拥有的。
总觉得可能是文化的原因，很多在新西兰从事酒店行业的亚洲人，并不是很理解”服务“的意义。对我来说多少有些难过。这些年来，工作也好，生活中也罢，我无时无刻不被好多不同的新西兰式的服务“感动着，激励着。我也一直努力做到”新西兰式的服务“以我的行动去 inspire 更多的人明白什么是真正意义上的服务. 我们所有人在生活里也会成为customer， 可很多人在服务别人的时候忘记了put your feet into other peole's shoes.
先说说新西兰雇人的一些程序。review CV-face to face interview-reference check
首先你需要有一份看起来很professional的cv-也就是工作简介。 CV的重要性就在于在employer没有见到你本人之前，会完全relay on CV来了解你是否符合这个职位招聘的要求,是否给你一个面试的机会。而这个面试的机会很重要。我经历过的很多人，因为cv没有体现who you are,因而丧失了很多面试的机会。写cv 是有很多技巧的。你的cv就像是一个不认识的读者读你写的文章。看完文章之后，别人对你所写文章的中心思想和你的way of thinking会有一个大致的了解。所以有的人喜欢你的文章，有的人可能持反对意见。Anyway,所以你的CV就是你的文章，但是关于你自己的文章，所以你必须写的生动，让看到文章的人有兴趣认识你这个人。写CV除了需要follow正确的格式外，还需要在申请每份不同工作的时候都需要有所变动。变动是指你的经历需要match招聘工作的job description. 打个比方，我一周需要review 很多不同的cv,没有人有时间去看cv的细节。有几个关键地方很重要。1.你的工作经验是否符合这个招聘岗位所需要的。2. 你有什么skills, 你的这些skills是不是这个岗位所需要的。3. 你的cv是不是看起来干净整洁-这是一个态度的问题。4. 你有什么兴趣爱好-对你的性格有所了解。5. 你是否有频繁的换工作-这是一个loyalty 的问题。像我在开头提起的，很多人因为写cv没有技巧，连面试的机会都没有，就更别提找到工作了。所以说，一个好的cv就像一个事情好的开始，你已经成功一半了。总结说，你的cv需要告诉别人一个关于你的有趣的故事，需要可以打动看的人，有兴趣认识你，并相信你就是他们想找的人。
第二，也是最重要的环节-面试。说面试不紧张的人，那一定是骗人的。连我这种面试过我自己都记不清楚多少人的人，等到我自己被面试了还是紧张到驴唇不对马嘴。因为每个人都会紧张，尽而不会发挥的像你平时一样好，所以你更需要提前准备。准备什么？ 准备告诉面试官你的life story。注意需要和你的cv内容一致哦。有几个很重要的面试问题你需要准备，1. tell me something about your self. 回答：你动人的life store. 2.为什么你对这个工作感兴趣？ 回答：你对这个行业有passion, 想学习更多的experience. 3. 你有什么skills. 回答：需要match这个工作需要的job description. 4. 你的优缺点。回答：这个问题很关键，体现你这个人的很多性格特点和品质。比如我的回答会是，honest, realiable, work hard, team work, flexible, adapt to change等等。问到缺点的时候，千万不要说没有。因为人是不可能没有缺点的，但回答也是需要谨慎的。要根据你的个人情况，比如说，english is my second language,但是我正在努力提高我的英文。比如说，i am new to new zealand. 但是我私下里经常参加一些活动，去尽快了解当地文化。比如说，我这方面工作经验不多，但是我是fast learner. 看出这里的技巧了吗？5. 你的兴趣爱好。尽管这个问题看起来很简单，但是可以体现出一个人的性格特点。比如说爱运动的人，比如说喜欢交朋友的人。众所周知，所有人都希望和积极乐观的人一起相处，你的爱好体现了你是否是一个热爱生活的人。还有几点很重要，你需要arrive early, grooming简单专业，手机需要关机。
什么是“难搞”的客人，也就是所谓的“difficult customers”,简单来说就是那些不容易对付的客人，在我看来是很多酒店管理同行业里one of the major challenges。因为有很多朋友问到这个问题，所以今天在这里聊聊怎样应对那些所谓“难搞的客人”。
其实难搞的客人其实几乎不存在，因为对于酒店管理所涉及的行业，都是一些吃喝玩乐，娱乐性比较强的行业。自然而言，人在去experience的时候本身一开始就是带着一个好的心情。可是为什么会出现所谓“比较难搞的客人”，我觉得无在乎于以下几点。第一种：有些人比较消极，看什么都不顺眼，仇视社会，生活工作也是一团糟。这种客人属于少数，在这些年的酒店管理经验中我觉得这类型的客人可能只占不到1%。第二种：客人had a bad day，影响到了心情。有可能是工作上的，也有可能是生活中的。找一个陌生的环境，对着陌生的人发发脾气缓解一下心情。第三种：客人来之前，有很高的expectation, 但实际上receive的products and services与自己的心里期待相差甚远。第四种，也就是最常见的一种，因为在receive products, services and experience 的过程中的不满意，觉得not value for money。因此成为所谓的“difficutl customers”.在这种情况下你就需要灵活变通的处理问题。
简单分析完所谓“难搞的客人”类型后，你需要做个就是对症下药。应对方式说难不难，说简单，可能对于一些经验不足的服务人员，还是有一定的难度。我觉得难并不是因为客人难应对，而是我们正常人会把自己带进那个环境，然后take personal.之后的结果可想而知。所以应对“difficult customers”的黄金法则一，就是任何情况下首先要以最快的方式come yourself down。你比任何人都了解你自己，所以你应该清楚在那种情况下，你会以何种方式让自己冷静下来。黄金法则二，never take personal。众所周知，酒店管理难就难在每天要面对无数的陌生人。他们不是家人，也不是朋友。尽管有可能会成为家人或朋友。所以你不需要take seriouse. 不是有句话说得好吗，你只需要在乎那些在乎你的人。所以说你更需要对事不对人，调整好心情，客观正确的处理当时的问题。再者说，在酒店管理相关行业，customers are alwasy right.你给别人打工，客人投诉给老板，可能会影响到你的工作performance甚至丢到工作。自己生意，客人那就更得罪不起了。你可能会觉得自己的生意少了几个难搞的客人对你来说不会有什么损失。可长久看来，你是希望培养一种处理问题的能力。在我这些年的经历的，犯过很多错，得罪过很多客人，被人投诉过，也和客人吵过架。在无数次的经历学习后，我很少和客人生气。说了你可能不信，很多所谓难搞的客人，最后都成了我business最 loyalty的 客人。
那么怎让应对以上4种类型的客人呢？第一种，自己对生活充满了消极，也不希望任何人积极面对生活。这种类型的客人我觉得你可以忽略不计。给客人道个歉，收钱走人。不需要对客人有态度，也不期待他会再次光顾。但我之前提到过，这种人少之甚少，一年半载也遇不到几个。第二种，had a bad day的客人，这种客人一般不喜欢被打扰。你可以从客人的言行举止中观察到这类人的一些特点，比如说一个人来消费，看起来很累，叹气，不笑，话很少。这种类型的客人你需要给他们足够的空间，不要提供我们所谓的hospitality。万一他不满意投诉了，你需要做的again 道歉先，然后及时尽快的解决问题。很多这种类型的客人在你帮助他之后，他会主动和你来道歉。第三种，high expectaion.这种类型的客人也占了很大的比例，差不多大约30%左右。比如说我自己，从事酒店管理10几年，职业病，去哪里都会找到一些不满意的地方。这种类型的客人，或是从事相关类型的行业，或是见多识广的有钱人，或是付了5星级的钱，觉得收到了4星级的标准。他们大多数不是为了钱或者打折，只是有很高的expectation.这种类型的人一般来说是最难应对的，因为本身可能不是你的错。我觉得应对办法是你首先要同意客人的feedback，要先和他保持在一个战线上。然后你可以解释为什么你们没有达到他所预期的expectaion。当然，道歉和offer something extra是必须要做的。更重要的是你要让他觉得他的意见是有value的，而且你会take it seriousely and take the feedback on board.比如在最后你要说 “谢谢您的意见，我们一直觉得这是一个问题。我们正在努力改变”或者：谢谢您的意见，我们会认真考虑然后做出改变。这类型的客人大多数以我的经验，不会visit 2nd time， 但是他们的意见和建议，大多是时候会对你和你的business受益匪浅。不知道你信不信，我的好多knowledge 和skills都是客人教会的。最后一个类型，也是最重要的这组人，差不多占了难搞客人中的80%。这种protenial guests大多时候如果你处理的妥当，那就会是塞翁失马，焉知非福。这种大部分情况都是因为我们工作上的失误，或是一些外在的因素影响到了。能理解的客人自然占了大多数，可还是会有一小部分客人成为了那些所谓的“难搞的客人”。比如说 food delay因为太忙，你来check in 可是没有booking等等。你除了需要道歉，打折外，还需要根据他们的需要尽量以最快的速度去解决问题，而不是一味的讨论谁对谁错。之后你需要follow up，确定客人的满意程度。这种客人如果最后对你的处理结果满意会经常一直光顾最后成为忠实的顾客以至带更多人光顾。
总结说来，只要你掌握了应对难搞客人的法则，加以情商和不断的练习。相信你一定可以做的很好。简单步骤如下，先是要offer help. “what can i do for you”.然后问询投诉的原因，一定要道谦，要从客人不是你的角度想问题。你可以解释-但要小心，解释是需要分情况的。解释也需要从客人的角度想问题，take quick action。马上把问题解决了。如果解决不了问题，你需要offet alternative，也就是说给客人另外一个选择。之后要有follow up，确定客人是否对你的处理方式满意。最后offer something extra。比如说一杯酒，20%off， 免费一些东西。但一定记住，不要offer something for next time。不如说你下次光顾的的时候我们会打折之类的。因为别人会觉得你是希望想要他们再次回来。当然答案是肯定的，可你是希望客人自己从心里想要回来，而不是为了那一点点小的benefits。因为没有很多人会在乎。然后再次道歉，希望客人不要介意。
首先，你在管理一个酒店管理相关的business，任何事情你需要制定一个系统的，对你的business行之有效的system。你可以学习乃至于效仿其它business的system。可是因为每个business的不相同性，所以说不会有一种system你可以拿来直接用。你需要根据你自己的business的情况来制定适合你的system。不知道听起来是不是有一点复杂，举几个例子来说，你在training staff的时候，你需要有一个staff training manual system。你在run function的时候，你需要有一个check list的system。这个system的制定不但要适合你的business, 也需要注意的是所有用到这个system的人都要觉得简单实用。所以你需要在制定business system的时候involve key front line team members。需要注意的是system 不是一成不变的，你需要定期review你的system。 所有的system 都需要根据内部或外界的某些因素而改变。比如说政府制定law changes, 公司policy and procedures的改变，现代人消费观的改变，员工different generation的改变等等。我在刚做管理层时的员工，80%都是80后出生的。而如今的员工80%都是90后。因为出生年代的不同，这一代人的三观，工作方式等等自然不会相同。再比如说，10年前没有smart phone的出现, 而如今没有年轻人完全依赖于smart phone。所以说你business的系统需要不断的更新去最有效的适应这个时代的人和事。
有了行之有效的system 后，你的business就会出现所谓的standards。Business standards就是你的business的一个标准。比如说grooming standards, service standards, stock take standards等等。standards 的存在是希望business 员工在各个方面的一致性，所有人知道business 需要一个什么标准。这和business expectations 有些相似。你是希望所有人on the same page。不如说，酒店前台的员工需要微笑，需要call guests last name, 需要greeting, 需要介绍房间门卡的使用等等。因为有了standards，之后自然就形成了所谓的consistency。也就是说无论任何时候来到你的business， 客人所接受的products 和service 都一定是相同的。
我举几个简单的例子来说明这个所谓的三部曲。比如说，因为酒店管理行业每天的不同，staff daily briefing 显得尤为重要。你作为一个管理者，首先需要有一个system。我做的就是会有一个check list，清楚知道每一周staff briefing 都需要cover哪些内容。我需要每周六把这个内容通过e-mail的形式发给所有的duty managers。也就是说，每周六我都会以相同的format把这周需要staff briefing的内容发给大家。这也就成为了所谓的staff daily briefing 的standarads。自然而然的形成了staff daily briefing的consistency。再比如说，table setting的一致性对一个restaurant 很重要。你首先需要一张正确table setting的照片，一个简单易懂的table set up的步骤-这就是所谓的system的建立。所有的员工都按照这个来做就成为你饭店table set up的standards。之后无论任何时候，任何员工，table set up 都是按照一样的步骤和照片的set up一致就会有了所谓的consistency。
我还发现很多同学一毕业就希望到新西兰的大酒店工作，而且一定要做酒店前台。很多同学在选择major的时候一般都是accomadation.说了不怕你笑话。这和我当时的想法一摸一样。幸运的我大学一毕业就进到了奥克兰一大公司。但第一份工作是餐饮。因为我想从事酒店前台的工作，所以我毅然而然的放弃了当时restaurant duty manager的工作，转到奥克兰最忙的酒店之一从事了我所谓的理想job。3年后,我还是决定离开了酒店前台，重新回到了餐饮的管理。我觉得很多时候是我们国人价值观和文化的不同，在我们看来，所谓的酒店管理就是5星级国际连锁酒店的管理。其实不然。酒店管理的范畴很广，从酒店前台，到酒店reservation, concierge, house keeping ,餐饮，宴会，酒吧等等。。。而你想成为一个合格的酒店管理人，你需要每个领域都有涉及。所以你首先需要端正的是你对酒店行业的价值观。如果你没有做过酒店前台，我可以告诉你，在我做酒店前台的3年多是我这些年工作最难的3年。你可能想象不到酒店前台是一个压力巨大的工作。我曾经压力大到有时候呼吸困难，需要go outside for fresh air. （如果你想了解更多关于酒店前台的工作，我可以在以后的文章里详细介绍。）所以说酒店前台的工作不一定像你想象的那么fancy. 相反，餐饮也不是你认为的那种低贱的工作。离开酒店前台回到餐饮管理已有6，7年的时间了。我人生目前几乎所有的achievements都是来自于和餐饮team的共同努力。直到今天我还是很enjoy。你可能觉得餐饮很辛苦，但这个世界上根本不可能有一样工作不辛苦。只要你愿意付出的工作，它必将很辛苦。外加酒店前台你需要有工作经验，对新西兰当地文化有所了解，对英语的要求也很高，所以对我们华人来说更是难上加难。所以我建议正在读酒店管理或是即将毕业你的首先需要正确面对这个问题，然后从最简单的酒店行业的部门入手，一步一步来。如果你真是只想从事酒店前台，你需要从小的motel或者hotel 开始。还是那句话，你想要成为一个合格的酒店管理人，你需要各个酒店行业的领域有所涉及。
今天在网上看到一篇关于”how to fit into the workplace you want”的文章。文章大致上是谈论你在申请一份新的工作时，你不但需要“skill fit”, 但更多的是”culture fit”。所谓的”skill fit” 是指你需要具备一定的专业技能，比如说career experience, knowledge of a specific industry or trade, qualifications and overall technical skills to do the job well. 而文章更多谈到的是需要find out how to match the “culture fit”。那这里指的“culture fit”就是说在你找工作的时候你需要更多的pay attention on 这份工作所需要的”soft skills”。突然间让我想起了几年前看到一篇关于workplace soft skills的文章。让我很感兴趣的想分享一下酒店管理行业那些必备 的soft skills。
那什么是“soft skills”? 就是所谓的”软技能”。 Google 定义为 “personal attributes that enable someone to interact effectively and harmoniously with other people”。多指和情商有关的一些技能。对于酒店管理相关的工作，往往需要更多的就是这些所谓的“soft skills”.
曾经有篇文章报道关于比较毕业大学生和老板之间不同的top 10 “soft skills”。在这里我只说一下employers in general speaking 看中的top 10 “soft skills”。 1. Problem solving 2. Team work 3. Communication 4. Adaptability 5. Data analysis 6. Resilience 7. Organisation 8. Commercial awareness 9. Creativity 10. Leadership (没有先后顺序）。在我看来这些提到的和很多没有提的soft skills 都很重要。skills 重要性的排序大多是在于你所从事的行业和工作性质的不同，或者很多时候也和企业文化，老板的性格和价值观有一定的关系。
这里指的communication skill 不仅仅是说你需要有好的英文。更重要的是一种沟通的能力。酒店管理是一个每天和不同人和事打交道的行业。人多事多自然而言的就会有很多lack of communication的情况。看起来简单的沟通，想要keep everyone on the same page有时候是有一定难度的。打个比方说，你需要为一个公司举办一个宴会，你首先要和clients 有个很好的沟通，然后需要和自己的team communicate, 比如说， FOH Team, Kitchen Team, 需要来set up 的team, 做decoration的team, 需要set up pc, music, speaker的technical team 等等。缺一不可。communication 的方式， 从最直接face to face, 到短信，电话，notice board 再到邮件。communication 看起来是一个简单的工作，可往往人越多，事情越复杂越难沟通。如果你可以培养良好的communication skills大多时候事情的结果都会比较顺利。
2. Ability to learn and fast learner 学习的能力
中国有句话叫“活到老，学到老”。你可以不具备很高的学历，但你不可以放弃终身学习。酒店管理的很多工作并不要求你有大量实践经验，比如说一个waiter，有可能不会打咖啡，但你有一个willing to learn的学习态度，而且学习很快。再比如说一个员工升职做duty manager，他有可能不具备strong leadership and management skills。但只要你有一个好的学习态度，所谓的这些skills也只不过是时间的问题。所以说培养一个好的学习能力终身受用。
3. Team work 团队合作
Power of the Team ，team work 对于酒店管理行业有一种很强大的力量。如果你曾经在一个成功的团队工作过，相信你对power of the team work会有一定的发言权。任何一个business 成功必然离不开一个好的团队。但不要认为团队一定是指所谓的“精英组合”。用马云的话说，一个成功的团队其实就是一群普通的人做成了一件不普同的事情。所以团队可以是任何人做任何事。众所周知，我们中国的文化和教育，虽说深知团队合作的重要性，可大多数人只是理解团队合作的表层意思。外加中国80，90，00后独生子女的环境，推崇个人主义，让我们更加难理解什么是“分享”。可在新西兰的文化和教育里，team work对于任何事情都是一个很重要的成功因素。比如说sports team。酒店管理行业是一个完全依附于team work together 的行业。正因如此，你需要真正理解所谓的team work。如果你的一生曾在几个成功的团队工作过， 相信一定可以对你的人生受益匪浅。有的时候连我都不相信 team work 会有化腐朽为神奇的力量。可这的会有。
4. Flexibility 灵活性
酒店管理，“一个只有上班时间，没有下班时间的行业”。一个需要24小时available/ stand by的行业。你需要being flexible。如果你认为你的私人时间更重要，建议你选择其它行业。在酒店管理的世界里，时间只能看做是一个词，并不会有具体的数字。你的时间和plan 会在每周，每天甚至每几个小时不断的的变化。如果你不可以being flexible at work， 很难在酒店管理的行业坚持长久。
5. Problem- solving 解决问题的能力
一个everyday is a new day的行业，你需要培养自己解决问题的能力。酒店管理每天要接触形形色色不同的任何事情。没有任何情况是相同的，你需要学会举一反三，灵活的处理问题。没有任何一个问题有最perfect的解决方式。而你需要培养的是力求找到一个在那种情下最佳的win win的解决办法。
6. Ability to work efficiently under pressure 抗压的能力
因为酒店管理行业customers are always right。你除了需要任何事情对事不对人外，你还需要培养良好的抗压能力。尤其在忙的时候，忙中出乱。如果你不可以抗压，往往事情的结果会事与愿违。所以任何情况下，你首先需要冷静。有一个清醒的头脑才可以正确的面对和处理酒店行业每天遇到的challenges。如果你不知道怎样让自己冷静下来，最好的办法是离开那个enviroment 几分钟，洗个脸也好，深呼吸也罢。千万不要在有压力的情况下做事情或是做决定。
在大学学习酒店管理专业的时候，不曾记得任何学科提及过关于团队合作对于酒店管理行业致命的重要性。可能在看文章的你也不曾理解，看完我的经历后，也许你会对 “power of the team work”有不同的想法。
我的第一份工作是在奥克兰一家很忙的酒店做前台，没有多少亚洲面孔的工作环境有时候让我觉得压力大到透不过气。正是这一份工作的team, 教会我什么是team work，使我一步一步走到今天。我之前的老板是一个30几岁的苏格兰人，很聪明，做管理有自己的一套方法。她深知团队合作的重要性，极力把我们所有人凑到一起。我们的team差不多也就10几个人，因为我们的老板很重视团队合作精神，我们慢慢的一直跟着她的脚步。工作上我们互相帮助，在每个人完成自己的taks之后，都会去帮助其它人完成他们的tasks，这样我们会更快的完成我们这个shift需要完成的工作，然后按时回家。这是我最初很简单的想法。到后来，在我们完成了我们shift做的事情之后，我们会自然而言的去帮助其它shift做一些东西，然后他们在帮助我们做。只一来二去的，慢慢的there is no “I” in the team。我们发现我们做事的效率提高了，大家的关系越来越好了。私下里，每个月我们都会组织一次聚餐，大部分人都会出席。每次有新来的同事我们也会积极的提供各种帮助。从那时候起，我内心深处悄悄地发现，团队的荣誉比起我个人获得荣誉更有意义，在帮助别人的同时，我内心也得到了极大的满足。这样的团队合作开心的一直维持了大约2年，在一个特别不懂团队管理新老板的带领下。悄然解散了。我也是在那个时候离开了酒店，回到了餐饮管理。
如果你面试不多，没有经验，可能不会在短时间内通过一个人的故事看清他的内心。那你记住，这几种人你一定不要错过。面试很早到，而且装扮得体。这说明他很在乎这个机会。面试有准备的人，比如说拿了很多材料，这一类人一般都很认真。一直面带微笑的人。笑一般是发自内心的，尤其在面试时大多是人过于紧张。而这个时候还能保持微笑的人，几乎内心都会比较乐观。愿意接受你提供的challenge, 回答不犹豫，愿意付出努力工作的。我一般在面试最后都会问到“你告诉我为什么要雇佣你”。其实答案可以很简单，比如说，我很努力工作，我愿意学习，我上班从来不迟到，我不会let you down。
从事这行业的朋友都很清楚，对于酒管行业，running shift是这个行业至关重要的一个环节。几乎所有的酒店管理business都是rely on daily shift。这就是所谓的everyday is a new day，每一天都是一个新的开始，我们需要做的是做好每一天。“把每一天安排好，就是对人生负责任”-褚时健。而shift manager在把每天安排好中起到了至关重要的作用。你想未来做管理走的远，要先从管理每一天开始，把你每一天的shift管理好了，慢慢的你就可以管理每周，每个月，每年甚至未来几年的business。
在我做duty manager的期间，我一般会把一周的大小事情，尤其会影响到business的事情提前了解。打个比方,昨晚的All Blacks Game，那有大屏幕电视的饭店酒吧就会比平时忙。比如说你的business 离city的the civic 很近，这一个月都有show，那你需要了解show的时间。再比如说马拉松在周末，很多地方封路。你的business在没在封路的范围内等等.所以很重要的是你需要了解what is happening?会直接影响到你的shift running. 如果某个show是在周一的晚上，常理周一一般很安静，可有show的周一就会比平时要忙很多.你的所有决定都要based on what is happening around you来进行.你还需要plan 公司内部有没有什么活动，比如说wine promotion之类的。我的daily briefing sheet一般会在前一天或者两天就准备好了。briefing plan包括，有什么大小事情会影响到我的shift, 我有多少员工，starting and finishing time，我对我的shift有什么expectation。很多有经验的shift manager一般都等到来上班前半个小时，甚至开始上班了才会去plan 自己的shift.可想而知，你怎么会有精力去面对所谓的突发事件。我的plan in advance的习惯一直保留到今天，深深的渗透到我的工作和生活中，受益匪浅。
第二步，set up the expectations 也就是你对你的shift和员工有什么要求。
这属于communication 的一部分，是你shift开始最重要的一个环节。新的一天，每个人都希望有个好的心情。酒店管理行业最吸引人的特点之一就是每一天都是一个新的开始，每一天都很期待，每一天都不知道会发生什么情况。期待感有一种神奇的力量。你作为shift manager一个leader of the shift， 新的一天你需要做的第一件事情是leade by example， 给大家未曾开始一天带来一个好的开始。比如说，来上班面带微笑，和每一个员工打招呼问好。有时候很多人觉得大家很熟，需要每天热情的打招呼吗？答案是不但有必要，而且很重要。这不仅仅是对每个人的尊重，更是你作为leader of the day在shift 一开始给所有人带来一股积极的力量。不信，下一次你可以试试。一直到今天，我都会每天上班第一件事是到floor 上和所有员工打招呼问好，一杯美美的flat white后开始我新的一天。
然后就是我们所谓的shift briefing. Briefing 的目的在于和今天在你shift上的团队有一个很好的沟通，最重要得是你作为一个shift leader对你的team和今天的shift有什么样的expectation? 那怎样set up the expectations.有几点很重要，business 有什么expectation, 今天会有任何重大事情发生影响到business? 我们的business 内部的一些活动，比如说special of the day. 你作为一个leader 有什么要求，比如说不忙的时候希望大家做一些deep cleaning，怎么去break，team wrok等等。最后问一下大家有没有什么问题。然后最重要的结尾是希望大家have a good shift.我个人觉得set up the expectation是 shift running 成功的关键。毕竟communication is the key.
第三步， preparation 准备工作
一般酒店管理行业的shift starting/hand over都不会是在peak time.主要原因是给大家一些准备的时间。比如说饭店的starting time一定是在lunch and dinner peak time 之前，酒店前台的开始时间也不会在check in/out的高峰期。我特别印象深刻的记得，几年前一个很有经验的老板教给我们的一段话。他说你running your shift就好比是你做一个performance. 在开始之前准备工作很重要，你需要double check 甚至是triple check，确定你已经准备好了你需要的所有东西。等到表演开始了你才发现服装找不到了是不是有点为时已晚。听君一席话，胜读十年书啊。打个比方，如果你在restaurant 做waiter，你需要准备好你的pen, note book，确定你的section station有足够cutlery, side plates, table cloth, napkins, water glass等等。而你最为一个shift manager，更需要检查你的shift员工的gromming standard，精神面貌，是否有足够的stocks, 有任何stocks run out 或者stock low等等。如果任何货品running low， management team 之间需要有很好的沟通，及时点货，以至于不会影响到明天或者其它shift。
第四步，running the shift
时间到，表演开始。来吃饭的客人也好，住酒店的客人也罢，和买票看show一样，人家是付了钱的。付了钱就自然会有很多expectation。所以你不可以表演开始了才发现很多问题。在shift running的过程中，你做为一个shift manager需要身体和脑子同时在动。你不需要做particular job， 但你需要观察哪个部分比较弱，然后快速的解决问题。比如说突然间所有客人都在付钱，你需要jump 到cashier for help。所有客人都在等食物，你的focus 点就需要转移到厨房的pantry. 厨师出菜速度有点慢，你就需要control the door, 和客人communicate wating time.如果一个section waiter遇到一个很难搞的客人，另一个section 没有客人，你需要把没有客人的section waiter安排帮助另外的section等等。任何一个shift都是没法copy and paste的，所以没有什么特定的例子可以参考。所以作为一个shift manager你需要being flexbile, 灵活变通,培养自己make quick decision的能力。Empower your team, 让他们也可以在一些小事情上做决定。除此之外，你还需要确定所有的客人离开的时候比进来的时候高兴。除了manage the staff 外，你还需要察言观色，观察所有客人的body language. 不如说一个客人不断的看手表，菜还没有上，你就需要看一下客人已经等了多久，和客人沟通一下，如果着急，可以先出客人的菜。再比如，客人喝酒喝的很快，你需要up selling酒水。客人看菜单很久，应该是第一次来，offer help to explain the menu 等等。你还需要确定所有的员工都有去休息，酒店管理行业很辛苦，忙起来几个小时停不下来。我们作为leader更加应该重视员工的休息时间，安排好break 时间。而你作为leader，你的休息时间是在应该再确保了所有的员工休息之后。
最后一步，Closing
表演接近尾声了,我们需要确认打扫干净，所有的物品top up 完毕。下一个shift开始前，不需要花时间去做一些很小的准备工作。这也是我之前提到的team work。酒店管理行业依靠大多part time/casual staff，有些员工你一周也见不到几次。所以和谁工作不重要，重要的你的team 会想到为下一个team 做点什么。一来二去，你想到我，我念到你， 不但team work 出现了，大家也都学会了从别人的角度想问题。这是一个良性循环。最后也是关键的一步，你作为一个shift leader， 需要感谢所有员工的努力，总结一下shift好的和需要改善的地方，然后希望大家有个good night。之后完成你的reports和其它工作，结束美好的一天。
总结来说，你的成功来自于和你一起run shift的员工。而business 的成功来自于365天，每个shift running的成功。你说说你作为shift manager重要不重要？简单几步，planning-set up expectations - preparations -starting the show - closing.你可以完美的完成这个步骤，就算“经理人不在，管理一样在”
我之所以在这个问题上有很clear的价值观，是来自于我年轻时的一个故事。20几岁，年轻气盛的我毅然而然的放弃的food & beverage duty manager的offer，发誓要尝试一下酒店前台的工作。我原以为我当时的老板会很生气我没有take 他给我的offer，可他却问我那你想做什么？我告诉他我想去酒店前台试一试。结果是我在非常失败的面试之后，拿到了奥克兰最忙的酒店前台全职的工作。我到今天都还记得，当时酒店面试我的经理，拿着一摞厚厚的简历告诉我，”this is how lucy you are geeting the job”.推荐我的老板没有所求任何东西。我除了努力工作以外无以回报。结果是，我至今没有让他失望。
在之前的文章里我有提到team 的重要性，一群有正确价值观的好员工是建立一个好的team的前提条件。我们最为一个管理者需要做到的是create a potivie working environment和一个积极乐观的culture.环境是可以改变一个人的。如果你进到一个新的环境，你不改变自己去适应环境，结果就是你一定会离开。我们没有能力强大到改变环境，我们只能选择改变自己或者换个环境。
我自己总结了几点怎样留住好的员工为你工作，从而创建一个强大的团队。1.用他们需要的方式对待他们。2. 答应员工的事情一定要做到 3. 要在一开始就立好了规矩 4. 需要尊重所有人，不要boss 5. Lead by example 6. Be a leader not a manager
这些年随着工作生活的繁忙，每天越来越多忙不完的事情。并不是有很多员工会直接找到我。但我仍然要求自己任何level员工联系我我都会第一时间回复，短信也好，email 也罢。如果我没有时间马上完成他们的要求，我一定会在很短时间内 （一般不会超过两周，联系员工给他们答复。时间吗，就像海绵里的水，挤一挤还是会有的。我从来不会忘记答应员工的事情，脑子记不住我会用笔或者手机记下来。完成不了的事情，我也一定会给员工一个交代。自豪的说，这些年来我从来没有make any staff down. 而所有员工都很清楚什么事情需要找到我，不到万不得已，一般不会直接联系我。但找到我了，那一定是需要我。答应员工的事情一定要做到。只有这样，你才会和所有人建立所谓的trust. 而 trust 是留住好的员工，建立好的团队的首要条件。
3.要在一开始就立好了规矩
中国有句话叫”没有规矩，不成方圆“。每个人尤其在酒店管理行业，都来自于不同的国家，不同的文化背景，不同的年纪，不同的学历，不同的家庭，不同的教育，不同的经历，不同的人生。我们作为一个管理者需要尊重所有的不同，但是来到这个business 工作，你需要按这里的规矩做事。尽最大的努力adding values to the team. 员工一开始不会知道你的business有什么规矩，你需要告诉所有人你的规矩。然后确定所有人遵从这个规矩。有些规矩是compay定的，有一些你可以自己定作为你的department 规矩。而且希望你明白，任何事情在一开始都需要一个过渡的阶段，人更需要过渡期。如果新的员工犯的错误，老的员工时间久了不重视一些规矩了，如果是第一次，你需要给所有人一个改正错误的机会。人无完人，谁又敢保证不会犯错误。第二次犯错外，你需要找到原因。再一再二不再三。犯了2次以上同样的错误，那就另当别论了。
4. 需要尊重所有人，不要boss
当今的年轻人，一个不高兴就炒了老板鱿鱼是在平常不过的事情了。所以做老板的你也需要改变管理方式。任何的关系都需要建立在尊重的基础上。最为老板，这只能说明你的职位可以做最后的决定权，但不代表你无所不能。你再有能力，没有一个好的团队你试试？所以无论你是front line staff, team leader, duty manager, 经理助理，部门经理，老板等等，无非就是一个头衔。在任何情况下都不要觉得自己比任何人高出一等。兼听则明，你需要聆听所有team给你意见，你才不会走弯路。所以你更需要尊重你的员工。我私下里和很多员工都有很好关系，我生活里的很多朋友也都是我之前的team.工作中我是老板，我接受所有人的意见。我做错的时候我会say sorry，而我职位的不同只是给了我做最后business决定权的authority，但也同样意味着我承担更大的责任。 除此之外，我和所有人并没有什么实质性的不同。工作中我是老板，私下里我可以随时成为朋友。
5. Lead by example
我经常说，作为一个好的manager首要条件是你需要lead by example. 不知道看文章的朋友中有多少人为人父母。每个人以后都会成为父母。很简单的道理，你不希望你的孩子养成一个坏的习惯，你需要以身作则。说个故事，我以前喝饮料成瘾，我之所以发誓改掉这个坏毛病，是因为有一次我儿子看到我在喝饮料，一直吵着也要喝。我自知喝饮料不是什么好习惯，当然不希望小孩子养成这个习惯。之后我避开他喝，可是我突然间有一种负罪感。为人父母，你怎么可能教孩子一样事情而自己做另一样。至此我放弃，也正在进行慢慢改掉所有坏习惯。作为一个合格的管理者有着同样的道理。你做不到的事情不要要求你的员工去执行，你制定的规矩首先你自己需要做到。成年人和小孩子一样，会copy 你作为管理者的business behaviour. 你做不到，也不要误人子弟。你需要给你的员工建立一个好的职场习惯和价值观。尤其在他们初入职场的时候。比如说你不能自己上班on time， 然后告诉你的员工 be at work early. 你也不能三天两头的 call sick， 然后follow up 你team 里其他的人sick call performance。你需要以身作则，lead by example. 其中的道理相信你比我清楚。
6. Be a leader not a manager
你会发现，当今的管理学已经很少提及being a manager, 但多数都会重复的涉及到being a leader. Maneger 和leader的区别在于，manager是指那些只会指挥员工做事的老板，而leader指的是你先建立一个目标，然后带领一群人努力的去完成这个目标。而你想要成为一个好的管理者，你需要力求成为一个leader, not a manager.目标不需要很大，但需要很清楚，需要SMART ,需要team 所有人齐心协力共同去完成包括你在内。
总结来说，你希望留住好的员工全心全意的在一段时间内为你工作，你需要用心对待他们。怎样用心，因人而异。但只要你用心，相信所有人都可以感觉到。道理其实很简单，你需要用你想被对待的方式对待你的员工。如果你的老板用同样的方式对待你，而你接受不了，那你应该知道怎么做。所以下一次在处理员工的问题时，问问你自己，how do you want to be treated?
和客人说话时，尽量不要问一些yes or no的问题。多问一些可以finding more information的问题。打个比方，客人来你饭店吃饭，你可以先问一下你们是否第一次来，今天来是要庆祝特殊日子吗？你们比较喜欢吃海鲜，肉类还是蔬菜？来自海外的客人你还可以介绍新西兰的特色。你需要和客人的沟通，更好的去了解客人，然后把你想要出售产品的利益和客人的利益挂钩。从客人的角度想问题，然后解决他们的问题。再比如说一客人告诉你今天是他们的结婚纪念日，你就需要说要不要点一瓶香槟先庆祝一下。我保证90%的客人不会拒绝你。
我把selling point 放在第一位是因为这个很重要。做餐饮生意你希望吸引客人，你需要给客人一个要光顾的理由。这个理由尤为重要。它需要有特点，而且需要印象深刻，让人流连忘返。卖点可以是任何东西，可以是价格，可以是location， 可以是你们饭店的一个特色，可以是印象深刻的装修，可以是一个菜品或者饮品，甚至可以是店的名字。其实selling point可以是任何人或事，但你一定要有，而且需要与众不同。在这里我特别想举个例子。我们公司附近有一个韩国人开的烤肉店，环境一般，没有什么特别的服务。可从周一到周日，你任何时间晚上吃饭点去，饭店都是爆满的。我有时也会好奇的想想究竟为什么？除了东西不难吃，离工作近的location外，对于我来说最大的selling point是这家烤肉店价格很低，食物品种丰富，而且这些年也没有变过价钱，让客人感觉物有所值。它的selling point就是value for money.
这是一个创新的年代，是真正的所谓every day is a new day. 从无人餐厅，无人超市，刷脸技术，无人驾驶等等等等。还有那些我们没听说过，正在研制和未来准备开发的一些新的techonogy， 正无形的改变我们每天的生活。做餐饮，你不想变也没得选。就好比短短几年内，smart phone取代了原始的通讯工具。难道你还要用老款的诺基亚？尽管你不想改变，这个时代逼着你不得不变。所以你只有两个选择，要不然不断变化，要不然直接被淘汰。所以做餐饮想赚钱，你不但需要不断变化，而且要变化的快。需要不断有创新，要去尝试那别人不敢或者还没来得及尝试的ideas.比如说新西兰很多当地华人引进国内一些有趣的餐饮产品等等。可这里有一个很大的问题，你把国内的特色引进来了新西兰，当地市场能否接受。在新西兰开餐饮的关键是你不可以只target新西兰的中国人，虽然当地华人占了很大比例，可是你的产品需要更多的吸引当地人。比方说，火锅生意在新西兰就很难赚钱，其一，火锅属于季节性餐饮，其二，十个新西兰本地人，八个人不知道火锅是什么或者是根本不感兴趣。所以创新是必要的，但不要盲目的，不切实际的乱创新。
迎合趋势
这里的趋势意思是说你需要了解和餐饮相关的所有全球的市场趋势和资讯。比如说，全世界人民都在宣传健康饮食，减脂健身。你的产品就不能停留在高卡路里的年代。比如说最近很流行的人工meat pattie （素食meat pattie) for burger，protein shake等等。再打个比方说，最近几年很流行的create your own menu. 新西兰澳大利亚火爆的cooking programme - master chef nz/australia. 新西兰全面禁止所塑料袋，你的restaurant和奶茶店还在用plastic 吸管吗？
要制定一套health & safety training manual, 而这部分的培训应该在员工一入职的时候，而不是越拖越久。每个business 不同，training manual 可以根据自己的实际情况来设定。因为新西兰火灾的高发，培训的内容一定需要包含火警发生的procedures。离你最近的fire exists，怎让帮助客人离开，不可以使用电梯，所有人要到一个point集合，确定所有人都安全。需要检查厕所里是否有人。怎样用灭火器。First Aid box怎么用，所有药物的用途。如果地震来了怎么办？有客人有意外怎让处理等等。
酒店管理行业每天接触形形色色不同的人，大部分人来自于新西兰以外的其他国家。我们作为酒店管理人，有责任有义务确保他们的人身安全。在有事情发生的时候，他们只可以依赖于我们这些所谓的酒店工作人员。你每多增加一个知识点，就会在事情发生的时候帮助更多的人甚者于保护公司财产，挽救别人的生命。Skycity Internaitonal convention centre的这场大火再一次提醒我们health & safety 的重要性. 所以希望从事酒店管理的各位朋友们多学习H & S Knowledges，各位老板经理从新review 一下你们的 H& S training and procedures。 作者: 小叮当 时间: 2019-12-9 21:04:29
第15篇-做真正的自己，做真正的酒店管理
“Be true to yourself, be true to hospitality-做真正的自己，做真正的酒店管理”
上个月有幸参加了一个关于diversity in workplace的conference。我其实对大多conference 不是很感兴趣，除了开始的20分钟外，其它大部分时间都处于半睡眠状态。这个conference 最吸引我的地方是邀请了很多guest speakers，聊聊他们对diversity in the workplace 的看法。其中一个guest speaker 的演讲不仅深深的打动了我，也使我陷入了对“做自己”的深思。
这个guest speaker 名叫“ Dr Harold Hillman”- Leadership Development Expert, Author, Speaker. 事情先从他分享的故事说起。Dr Hillman 是土生土长的美国黑人，因为工作的关系来到新西兰生活。他在很小的时候就发觉自己和同龄的男孩子有些不同，直到他10几岁的时候，他发现自己其实是同性恋。在他们那个年代的美国，尤其在美国黑人的community里是根本不可能接受所谓的同性恋。他亲眼目睹他邻居家比他大几岁的一黑人男孩因为是同性恋，被其它孩子的殴打鄙视唾骂。在很小的时候他就深深的明白他不可能做自己。从那以后，他深深的hide himself。和大部分正常人一样他结婚，受到了家人朋友的祝福。之后他们生了两个女儿，过着别人眼里所谓的幸福生活。之后他选择在美国当兵，当时的美国社会里是不可能接受所谓的同性恋，更别说黑人同性恋了。尤其在军队服役的士兵。再之后的若干年他一直深深隐藏着真实的自己。最后他终于鼓起勇气告诉他当时军队的boss， 他是同性恋的事实，那个boss不但没有歧视他，之后他们还成为了挚友。后来他不想欺骗的他的妻子，当告诉他妻子他是同性恋的时候，他做了最坏的打算。结果他妻子哭着拥抱他，谢谢他telling her the true。
如果你对Dr Harold Hillman感兴趣，推荐你一本他写的关于leadership的书“ the impostor syndrome-Becoming an Authentic Leader ”
Be true to yourself in hospitality. 在酒店管理行业做真实的自己
作为酒店管理人，你需要清楚的知道你做酒店管理的目的是因为你对这个行业有兴趣。把酒店管理视为你人生的career。 每次面试我都会问到一个同样的问题“为什么选择酒店管理行业”。有时候自己也会反思是什么drive我做这个行业这些年。如果你觉得你喜欢和人接触，喜欢fast paced enviroment, 喜欢帮助别人，而且帮助别人有满足感，喜欢接受不同的挑战，喜欢change, 可以接受everday is a new day，热爱生活，有积极乐观的心态，具备了这些，你应该算得上是比较适合从事酒店管理行业。但最重要的还是你得知道究竟自己想要什么，对哪些事情有极大的爱好。千万不要因为酒店管理门槛低，工作好找就加入这个行业。最后只能是耽误你自己的时间。
对于那些正在从事酒店管理相关工作的朋友，而且现在也相对很enjoy你的工作。那你更需要做“真实的自己”。有些人说，那酒店管理不是需要lead by exmaple吗，不是需要成为你老板和员工喜欢的样子吗？话没错，但和你做自己不冲突。不如说我，我是一个很直接的人，说话做事很少绕弯子，这和性格及家庭教育有直接关系。我对加入我team的员工和managers一般在一开始就会展现一个真实的我自己。比如说我的性格，我的做事方式，我的管理style等等。喜欢我的人我们就好好相处，不喜欢的 我只能说志不同不相为谋。我也希望所有team里的人都可以做真实的自己。一个团队想要成功，每个人都需要做自己。每个人也都需要为别人做自己表示尊重。做manager很多年，遇人无数，感觉这世界上其实就两种人-聪明人和把别人当傻子的人。所以做人做事不需要太虚伪的做成别人想让你成为的样子。做自己就好，有什么说什么，行就行，不行就不行，喜欢就是喜欢，不喜欢也表示尊重，但不做更多的评价。你其实真不需要每天带着面具生活和工作。人生本来就很不容易了，为了讨好别人伪装自己，结果把自己搞累了。虽然你可以做真实的自己，但要时刻记住行业里的规矩。你需要 being professional, 需要leade by exmple, 需要grommming， 需要注意说话方式和behaviour，需要根据不同的场合做不同的决定。这样你也可以做你自己。就像在生活里，我们每时每刻都在扮演不同的角色。在扮演不同角色的时候，意味着我们需要有所改变。举个简单的例子，上班我需要穿职业装，高跟鞋，不上班的时候穿的比较casual.但是我穿职业装的时候只喜欢穿dress，而不喜欢穿西装或者裤子。 所有我有很多不同style的dress。这个道理你明白了吧，在扮演不同角色的时候你一样可以做自己。
如果你是老板，你的business也需要“做真实的自己”。你做了你自己，你的价值观和经营理念就会慢慢的渗透到你的产品和体现在你的员工身上。你的business需要体现你自己的style。做生意和做人一样，千万别只在乎表面功夫，也需要注重内在真实的自己。比如说打广告重不重要？当然很重要。但做这些华丽外表，大肆宣传之前，你首先的得确定你的硬件过硬。酒店管理相关行业几点很重要，产品质量-比如说，饭店的菜品，酒店的房间，酒水饮料的口味。其次就是服务- 服务人员的product knowledge and skills， 服务的态度等等。很多hospitality的business 表面上看起来光鲜亮丽，结果进到里面之后产品服务一团糟。比如说你不可能做个grab one offer吸引一大批客人，结果来了一次以后不会再光顾。再比如说你把你的店铺设计成了所谓的网红店，保证你生意不会好到超过6个月。
网上看到一则笑话，说为什么2002年SARS人们不恐慌，因为那时候没有微信。21世纪是信息时代，social media 的最大益处之一就是可以及时快速的传播消息，让你不出门也可知天下事。最大的弊端之一也是太及时快速的传播消息，甚至说是有点制造恐慌。有时候看新闻比武汉疫情本身都可怕。最可怕之处是好多新闻无时无刻的触及我们价值观的底线。
为了减少每天新闻媒体带来消息导致的消极情绪，我尝试着找各种减压放松的方式，尽量减少对媒体的接触。但还是感觉这个时期能带来正能力或者说喜悦的事情越来越少，很难找到motivation 的理由和方式。这和stay at home 无关 ，尽管我试着把每天的时间和生活安排的很满。可无形的压力和消极的情绪挥之不去。Rebuild the confidence可能需要很长一段时间, 这不仅仅是外在的， 更多的是心里的。所有人都在为“生存”而努力。
直到我今天无意中看到澳洲一家航空公司-Virgin Australia ground staff 为公司国际航班最后一次飞行飞机farewell的视频, 突然有一种雨后见彩虹的感觉，豁然开朗。视频里看到的是Virgin Australia 员工发自内心的笑容。 我似乎又一次在洋人的世界里看到希望，自信，坚强，在困难面前积极乐观的态度。是啊，其实何所谓灾难？我们只不过是回到了世界本来的样子。是让时间停止，让我们静下心来思考未来。疫情面前人人平等。（感兴趣的朋友可观看视频衔接 https://www.newshub.co.nz/home/t ... l-final-flight.html）
随着全国性lock down，很多企业开始快速创新转型。比如说网上购买食品。除了新西兰各个大型超市外，很多小超市，乃至华人超市也掀起了一股外卖热。一瞬间，大大小小的食品送货上了新西兰热搜的榜首。从蔬菜，到水果，到肉类，海鲜，甚至是零食。再比如说grab one - 立刻转型出售esscial products online， 比如说口罩，手淘，洗手液，清洁等用品。推荐一系列的online course. 而把一直推崇的restaurnats discount 转型为Grab now and Get Later。再比如说国家把accommodation 认定为essencial business.既然没有了海外游客，作为essencial business 的一部分，经营accomodation的业主change target markets. 各个行业都努力尝试不断创新，不断改变经营方式。
Covid-19之后，有很大可能会改变未来人的生活方式和mind set。尽管大多做为酒店管理人的我们目前不需要工作。但你可以利用这段时间思考你未来business的转型。比如说，人们会更注重personal hygiene和保护环境。更多人的会依赖于delivery很长一段时间。人们开始重视store additonal stocks at home，易长期保存的食品和生活必须品显得尤为重要，以及如果类似疫情再次出现，旅游酒店行业哪里可以做的更好。你business 的未来何去何从，答案留给你来总结和思考。
做最坏的打算，饮水需要思源
我一直很喜欢中国一款节目-工匠精神。饮水需要思源，做人做事永远带着一颗感恩的心。无论人职位有多高，business做的有多大。希望永远勿忘初心。我经常和我的team 说，所有人都是从最底层做起，所有人都是从无到有。可惜的是很多人高高在上的时候忘记了最初的自己。如果你感恩过去，你就永远不会对待员工不公平，也不会有所谓的look people down。我不大懂经济，可我明白经济一但到了顶峰就会出现下滑趋势。人和business也同样，你永远不可能高高在上，任何时候都需要prepare for the worst。
Covid-19 让我们看清了我们生活里真正需要的是什么。明白了保护环境的重要性。发现了逛超市也是一件很有趣很有意义的事情。思考了身体，运动，健康不但是思想的第一，更是行动的首位。无论你的生意做的有多好，都需要有危机意识。做事情需要有back up plan，需要为最坏最打算.洋人很喜欢用的一句话，just in case!
Covid-19给我们带来太多的不确定性。对旅游酒店管理行业带来的是前所未有致命的打击。我的焦虑与悲哀不紧紧是stay at home或是害怕失去工作，而是未来的不确定让我有些不知所措。希望这篇文章，带给我还有与我有同样经历的你们消极中带来一点点希望。好多年未曾用到希望这个词，觉得很虚，离我们很遥远。而现在HOPE在心中。正如今天看到新西兰媒体的一段话，“虽然新西兰的旅游酒店管理行业前途一片渺茫，但他相信，新西兰有一批对这个行业有passion的人会继续坚持，永不放弃”。比如说你，我，还有我们。待春暖花开时, 凤凰涅槃、浴火重生的新西兰旅游酒店管理行业。
在今天新西兰总理演讲中， 明确规定了，从L4降到L3， 餐饮行业只允许take away without direct contact with customers 或者提供外卖和 drive through的服务。只有当疫情防控降级到2级，酒吧，cafe, 饭店， food court等一系列的餐饮行业才可以提供dine in service。这大概对于很多餐饮管理人会有些失望， 但我却看到了很多机遇。
首先， 在我之前的文章里有提到， 全球目前对Covid-19除了隔离和基本的治疗之外， 其实并没有有效的药物或者疫苗根治，那 online business 和delivery 即将会成为未来“new normal”必不可少的一部分。对于新西兰的餐饮行业， 无论疫情降级到几级， 你需要现在为未来develop on line order and delivery system。即便疫情降级到2级， 短期内的政府control personal hygiene, social distance and contact tracing, 会给新西兰未来的餐饮带来无限的挑战。所以餐饮行业把部分business 转型为deliver or take away service不是一个偶然， 而是必然。至于说如何set up 你餐饮business 的online, delivery and take away service, 需要根据每个business 的具体情况具体分析。如果你很有实力，你可以set up your own online and delivery system。 不然，可以work together with uber eats或者类似的外卖平台。
在中国，类似于“my food bag”的concept因为疫情的原因，已经逐步流行起来了。简单点说，就是offer raw products and recipes，客人可以根据自己的喜好，随时在家里也可以吃到restaurant quality的food。
其三，就着cook from home 来说。因为人们短期内对于疫情的考虑，外加政府种种政策对于餐饮行业的限制，在相当一段时期内，dine in 的客人会逐渐加少。你可以说，万一有一天恢复了呢？你可以问问自己或者周边的朋友，今时今日，还有多少人有勇气外出就餐。人们会逐渐注重更健康的食物，人们的餐饮behaviour势必会有质的改变。内心对于eating in restaurant 的confidence 可以需要很久一段时间慢慢恢复。这和旅游业略有相同，真所谓一对难兄难弟。
未来一段时间，政府会尽量鼓励极少数的face to face contact。但你仍然需要和客人建立一种联系。也就是所谓的让客人engage with your business.目前我觉得比较好的办法，如果你之前存有客人E-mail的database, 你需要经常发邮件给客人，和客人之间保持一种联系。至少不要让他们忘记你的business。你可以发文字,或更多的是发视频教授客人cook chinese food from home。尽量是一些新奇的，有你们自己business特点的，而不是所有cooking app一搜就能搜到的。你也可以online 搞一些活动，比如说grab now and get later的一些打折的food voucher。这个的前提是，你需要保证如果未来你不可以兑现voucher，你需要全额返现给客人。再比如说，你可以学习一些商家，在网上组织一些活动 ， 可以在未来免费就餐等等。具体内容的实施，需要根据你buisness的实际情况具体运作。
最后一点建议，如果你的business处于商业圈，你可以做一些research。看一下3级的情况下，有多少企业的员工可以回到工作岗位。根据你的实际情况，可以和某些企业建立关系，offer cheap lunch and free delivery for business staff。有点类似于你成为其他企业的员工食堂。未来虽说存在着很多不确定性，但长期的online and delivery business system会因为这次疫情带给新西兰餐饮行业一次新的机遇与挑战。
接下来说说住宿行业
Accommodation 算是这次疫情，新西兰酒店管理企业中受挫最小的行业。新西兰政府把accommodation 认定为essential business 外加政府一系列对work and income的support。对于酒店行业来说也算是危机下的一颗救命稻草吧。虽说Accommodation 和餐饮都属于酒馆行业的大头，可就在疫情影响这件事情上却大有不同。疫情降级的条件对于现在的住宿行业没有太多直接的影响。可是accommodaiton 必须为未来做好长远打算。如果说新西兰乃至全球的boarder restriction 需要延续12个月或者更长，住宿行业无疑会受到致命的打击。我有几点想法，不知道很多看文章的酒店大佬是否同意，
第一，accommodation 需要对未来做长远切最坏的打算。那你短期内就只能focus on domestic business也就是说新西兰本地消费群体。你需要根据你business 的location, 周边设施，环境，思考新西兰本地人的喜好，制定一个clear 的business plan。打个比方说，你的motel 有温泉设施，冬天要到了，这会不会是一个机会？再比如说，你的accommodation 离近某个滑雪场地？可惜的是新西兰6月以后的下半年直到Christmas, 没有长假期或者说是对于本地人好的借口to have a short trip。你也只好再考虑远一些，比如说圣诞节期间，乃至新年。尤其我觉得在长时间的lock down period, 相信很多本地人急需一个realxing的short holiday。目前出国旅游不是很现实，本地市场机会无限大。Offer cheap accommodation package。思考一下人们需要什么，比如说offer birthday celebration special, family holiday special 等等。
第二，你可以考虑offer long term accommodation。这里指的更多的是hotel形式的business。可以参考city apartment 的运作，提供固定的，便宜的长时间的住宿。主要针对于新西兰本地年轻人市场，或者留学生和打工一族。Motel相对于hotel优势比较明显，因为可以提供kitchen facility。那就需要hotel 的大佬们考虑是否可以短期解决做饭或者提供划算的餐饮服务，比如说和餐饮work together，允许提供外卖。但可以提供免费的gym and swmming pool facility。如果board restrition长时间持续，外加本地business trip和conference 的减少，酒店行业必须考虑短期内如何转型。
其三，继续和政府密切合作。为那些从海外回来需要隔离的，work and income的，还有其它需要accommodation 的人提供服务。有可能这不是你business 一直以来的market position。可是眼前的状况，你的选择也真是有限的可怜。由疫情引起的全球的不稳定性，据分析，很多长期在海外居住和工作的新西兰人有可能大批回流。大多数人可能需要寻求短期的accommodation在settle down 之前。酒店行业可以offer speical package or deals 给这些人。还有比如说很多business 已经在做了的，为那些需要长时间工作的essential buisness的员工提供小时休息的住宿等等。你需要思考的是现在这个情况下，哪些local people 需要住宿的服务。
最后，business merge。我这里指的merge并不是说企业合并，而是你需要work together with 其它industry 的business。 比如说一则新闻提到的，一个rental car business竟然是和supermarket work together 提供food delivery。在过去，你可以相信 rental car 会有一天做supermarket food delivery? 你需要打开你惯有的思维，思考人们当前，疫情降级到三级或者二级，又或者说短时间内需要什么，你的business 是否可以融合到另外一个产业，之后双方都可以获利。
众所周知，未来充满了无数可能。悲观点看，今天不知道明天事儿。乐观点说，每天都充满了机遇和挑战。你可能也和我一样在害怕，在猜测，在无奈，在思考种种困难和不可能性。可有句话说的好，little movement is better than no movement。今时今日，任何的可能性都是存在的。往最坏了看，酒店管理乃至旅游行业还会出现比今天更坏的局面吗？所以我认为，如果你不想放弃，你需要做的是鼓足有气，信心满满的猜想无数种未来的可能。哪怕是天马行空也好，把你过去那些所谓滑稽的想法都付之于行动。你只是想，不去做，机会是零。你想了，去做了，至少你还有50%成功的几率不是。再者说，对于未来，各个领域的专家都不敢估测，你又凭什么说你的想法在未来不会一鸣惊人呢？
Contact tracing 对于现在的这个时期来说很关键且很重要。不是yes or no的问题，而是为了你自己和别人的安全，you have to do it. 可是怎么做，无疑是个关键。只感觉在level 2的这个阶段，怎样做事，比做什么事情显得更为重要。Contact tracing会在未来持续很长的一段时间。所以希望大家可以根据自己busienss的实际情况，制定灵活有效的contact tracing方式。既可以保留住客人的个人信息，又不会耽误太多的busienss时间。比如说利用一些techonology - ipad, scan app，或者是客人提前填写资料-比如说像饭店和酒店的reservation system，待客人到的时候只需要进行核对等等。这个contact tracing 对于某些行业来说确实进入到一个灰色的地带，就比如说如果真的是每次进到一个商店都需要填写你的个人信息，你是否会崩溃？我反正一定会选择online shopping。
Social Distancing
到现在为止，我都没搞明白这个social distancing 到底是需要保持一米距离还是两米距离？我的理解就是越远越好。covid-19又教会了我们一个key word - signage （标识）。而对于social distancing， signage起到了绝对性的作用。为了确保正确的social distance, 你要在各个需要的地方post social distance 的标记。比如说每隔1米的yellow line， 标有保持1米/2米距离的标志。门口贴上提醒需要保持social distancing的 poster。我可以负责任的说，我这几天看到的signage比我这辈子到现在为止见到的总和都要多。让你不想去想，也逃不过social distacning，这就是signage的力量。以前讲，在business各个角落布置一些小清新的摆设，营造气氛，现在这个年代，signage已经 代替了你所有的摆设。
Health & Safety Plan
抱着对business负责的态度，你需要制定health & safety plan。这个计划需要从员工和客人共同的角度出发。对于员工，你需要cover包括personal hygiene的一些要求, regular hand washing, 提供hand sanitizer, handle food的时候需要带手套，允许员工佩戴口罩，员工之间保持1米以上的距离。就对客人负责任而言，你需要提供相应的signage，每次用完需sanitize 所有equipment，包括EFT Machine, pin pad。 Deep clean客人共用的杯子，餐具，桌椅。其实感觉国内那些一次性带包装的餐具这个时候可以在新西兰的土地上发光发亮。除此之外communication is the key,包括share health & safety plan和你的员工，重点强调contact tracing, social distancing,出现 covid 19症状需要在家休息等等。
Customer Service and Business Focus
基于消费者消费模式的改变，酒店管理行业的customer service 和business focus 也必然需要转型。很久以前客人最关注的是你可以提供的产品和价钱-value for money，后来客人最在乎的是消费体验，而现在一个疫情的到来，消费者最关心的是hygiene和卫生安全相关的一系列的问题。你愿不愿意接受也好，这已经成为了未来的发展趋势。你对于business focus- products, customer service and experience 都需要重新思考。比如说现在很多酒店管理的busienss 已经开始在桌子之间install 塑料的隔离板，hand 或者所有的sanitizer 需要和酒店房间里的water bottle 同等待遇-是必需品。餐饮考虑更换成一次性餐具。未来餐厅的设计要考虑到social distancing。改变business environment 让客人觉得安全放心，尤其对于餐饮行业。把take away作为你core business 的一部分。
过去的4天我受到最大的收获是Don’t panic and stay calm。问题和challenges 是避免不了的，需要做的是问题一个一个的解决。你会发现，往往在有压力的情况下，人可以发挥无数内在的潜力。我相信任何时候办法永远比问题多，而更有趣的是大部分的解决办法都不需要钱或者说不需要花很多的钱。经过这次残酷的疫情，未来的若干年我们这代人将会培养出强大的创造力，抗压力，适应力，韧性还会成为专业做清洁的，做IT的还有做signage 的。这么看来，我们都即将变成有综合能力的未来型人才，经历了这次疫情也算是值了！
不知道你和多少种不同类型的老板工作过，我所工作过的所有老板都是在看似坚强的外表之下有一颗无比善良的心。就像我老板说的那样，“把谁的名字放到裁员名单上，就好比你的两个孩子同时掉到水里，你先救哪一个？”可他们今天所做的只不过是他们的职责所在。借用一段英文的描述，“part of the great thing about being in a leadership role is when people rely on you and you can actually make a difference. However, it is horrible part of being a business owner, but at times like this (covid-19) you may have no choice。再者说了，作为老板，自己随时都可能出现在裁员名单上。希望看到这段话的那些因为裁员失去工作的朋友们不要怨恨公司或老板。能给你们带来一些积极的正面的鼓励。塞翁失马，焉知非福。失去工作的同时可以更好的reflect 自己的过去。说不定还会有意想不到的收获。
那怎么办呢？眼前找工作需要being open-minded ，重点放在job skills上而不是industry or role。打个比方说，你如果之前做hotel reception, 但不幸因为疫情失去了工作。你需要思考receptionist 有哪些job skills同时适用于其他的行业？比如说， customer service skills, communication, attention to details等等。你可以在短期内focus on 其它在疫情期间受损较小的行业， 比如说supermarket，Healthcare workers, call centre staff, delivery drivers, commercial cleaners and warehouse staff。
你可以在我的公众号里找到之前关于找工作和面试的文章，希望能给你带来一些帮助。昨天和一朋友聊天，说是这些年只是听说过酒店管理行业从来都是short of staff, 未曾想到这个行业有一天还需要裁员。因为工作圈子的缘故，最近也一直很难过的听到很多朋友的生意出现问题或者在这个行业了失去工作。而感觉最可惜的是，有可能会因为这次疫情，很多原本从事酒店旅游管理行业或是对这个行业满腔热情的朋友们渐渐的转行，对于这个行业无疑是个重大的损失。
我的plan in advance得先从最近发生的一件事情说起。前几天打算约几个同事吃饭，一看我的时间，一下子约到了7月底。在商量后决定了寒冷的冬天以吃顿火锅来满足我们的胃， 我联系了一个认识的朋友准备订一下7月份的位置。对方一脸茫然的问我 “你确定是7月底？不是6月底？”。我也是尴尬到不知所措，不好意思的回应了一句“是不是有点早”？看到这里的朋友可能觉得有点好笑，你可能不相信，我的计划确实已经订到7月底。
先说说“每年”。 每年年末我必须要完成的一件事情就是需要买两本diary， 一本for work, 一本for personal life。工作diary 我会做两件事情， 一是mark下未来一年工作中的所有大事件或者说可以影响到business的事件。比如说，新年，中国新年，情人节，Easter Long Weekend, 母亲节，圣诞节。任何新西兰/奥克兰未来一年即将举行的大型活动， 比如说Americian Cup, 每年的NZ Internatinla Comedy Festival,每年8月奥克兰的restaurant month, 一些大型的show, 演唱会等等。因为这些重要的日子和大型活动都会提前计划好，所以你可以轻轻松松的plan your business arond it。
除此之外，我会根据business schedule计划这一年中每个月必需要完成的工作。比如说，每年最忙的三个月，12月-2月，只需要focus on business operation. KPI Review在每年的12月 （6 months review) 和6月。Business year end 在每年的6月，每年的10月我会开始review recruitment for holiday season 等等。之后我还会做一个简短的一年需要完成check list-相当于一个小的business plan. 比如说，计划change beverage list, review people learning & development system等等。
大的计划有了，接下来就是“每月”的计划。每个月的月底，我都会提前做好下个月的准备。比如说，6月的最后一周，我基本上会计划7月里在工作和生活中需要完成的所有事情。我比较喜欢用笔写下来， 但也会使用电话里的calendar, 工作日历一般依赖于outlook。我会把所有事情以check list的形式简短列出后付诸于行动。“每周”和“每月”相似，只不过是因为时间比较接近而更加具体化。工作上我会在last day at work 做下一周的plan, 一般来说，除了某些具体时间需要完成的事情，我会把工作按照priority 的形式排列， 然后在一周内逐一完成。生活上的事情，我会用手机记录一个简单check list (我一般喜欢用 I PHONE的列表),完成一项事情ticket 一下就会从列表中消失。在一周的结束前你会发现满满的满足感。
“每日”计划，你可以在前一天提前写好你的list- based on the priority,你也可以在一天开始的时候计划好这一天生活和工作中所有需要完成的事情。在这里我想提一点，千万不要把你的一天安排满满的。你需要留出一定的时间休息或者计划有意外的事情发生从而打乱了你原本的计划。这就是为什么说，在plan”每日“计划中， 无论是生活上的，还是工作中的，一定要完成最重要的那部分先。这样的话吗，即使有”突发事件“发生，对你一天总体的plan也不会有很大的影响。
Back Up Plan
Back up plan 也就是说在重大事情上，同一件事情，你不但需要有计划，你还需要有Plan A, Plan B, Plan C或者更多的plan。毕竟我们都是普通人，也没有预知未来的能力，所以，为了更好的完成工作和生活，在任何事情上我都建议有一个back up plan.可能很多小的事情看似简单，你认为不需要plan或者是back up plan，可毕竟多做一点，多想一步一定会好过什么都不做。我们这个行业的人特别喜欢用的一句话就是“just in case” (以防万一）。
举一个我生活中没有back up plan的例子。前几周还在疫情二级时候，我答应带孩子去动物园看老虎，这是我儿子懂事以后第一次去动物园，虽然我不理解小孩子的想法，可我无形中可以感觉到他内心的渴望。因为最近有事情有点多，也确实因为我的疏忽了，没有提前计划好，等到了动物园的时候才被告知在二级的情况下到动物园是需要提前网上reserved的，而当天的booking 已经满了。也就是说无论如何我都没有机会进到动物园里。如果你也为人父母，你应该会明白，当你看到一个2岁多的小孩满怀欣喜的来到动物园被拒之门外的那种失落感，我恨不得想找个洞钻进去。更可悲的是，除此之外我没有其他任何的计划， 只能带着孩子失望的离开了。
你可能认为这是一件生活中小到不值一提的事情，可却让我思考了plan 和back up plan的重要性。我原以为一个去动物园这么简单的事情难道也需要提前计划吗？结果换来的是孩子内心的失落感。可想而之，如果你在重大事情上没有plan 或者back up plan会面临多大的损失？
相信一个covid-19改变了几乎所有人的生活轨迹。而我却觉得因为平时擅长plan in advace 和always have back up plan， 使我的生活和工作并没有收到重大的影响。在这个每天都充满负能量的今时今日，至少说planning skills无形中增加了我没有放弃生活和工作的勇气。也因为这个原因，我其实特别想分享一下我个人计划的一些方式方法供你参考。你可能认为plan不一定很重要，但我却觉得planning skills确实是工作和生活中必不可少的而且是非常重要的技能之一。无论未来会不会再来一个covid-19或者something happens even wrose， 提前做好计划对未来总会有利而无一害。
不断的改变才是未来常态。酒店人不仅需要随机应变而且需要being flexible。未来不但需要计划，而且需要back up plan。更重要的是为最坏的情况做打算。做任何事情都不要等到最后一刻。打个比方说车子加油不要等到油箱红灯亮起，比如说多储备一些口罩和一些生活必需品。多做那么一点点总归会是好的。
这么看来，如今这个年代甚至未来的几年里，某个国家也好，任何企业也罢，在恢复经济之前更重要的是需要思考恢复“人心”先。我一直相信未来的企业需要的是“people leader”或者说需要具备strong people leadership skill的领导者。酒店管理行业本身就是一个需要给人带来快乐的行业。要求我们酒店管理人时刻创造一个积极的环境，保持一个乐观的心态。未来的酒店管理需要从建立“人心”起。Looking after people is the key to business rebuild。
感恩我这些年坚持做自己。也希望你相信并且努力成为一个好的“people leader. 用不同的方式motive和鼓励你的员工们, look after 他们的mental wellbeing, 多listen, 多观察，多和他们聊聊，多从他们的角度想问题。 Make a change, make a change 可以benifit大部分人。用心对待她们，对人和做事一样，只要你用心对待，所有人也一定不会在你需要他们的时候离你而去。希望把我的正能量分享给有需要的朋友。也感谢那些在2020年支持我鼓励我和我一起并肩作战的家人，朋友和同事们。
Most of the people who used to work with me in the company are all either left the company or actually major of them even no longer working in the hospitality industry anymore. Some of my friends often ask me why I still stay in the hospitality industry, considering it is low pay job, long working hours, no weekends or holidays off, working late shifts and many other challenges you can think off.
It’s because I have passion about what I do, it is because of the people I work with. I enjoy the most is working together with a group ordinary people to achieve extraordinary goals.
I am not sure what 2020 means to you, for me it was the most difficult year in my life so far. Hospitality industry had the most impacts because of COVID 19. I have seen so many people lost or changed jobs, staff moved back to their home countries, people were stressed about their day to day life, lots people chosen to move outside of hospitality industry. It was very difficult to keep positive thinking in 2020.
However, everyday when I come to work, I see the team I work with always have the smile on their face, they provide excellent customer service to our guests, they are flexible and always there for the business whenever the business needs them, they try their best to support me solve all the issues, as a manager I have no reasons not to be strong to lead the team through all the challenges we face.
So, There was actually positive part of the Covid 19 is to build people’s resilience skills and make strong people even stronger.
Much appreciated every signal person I worked with in the company and inspired me to deal with all the challenges over the last year .
2021 is a year with lots of hopes, hope the vaccine would work for the virus, hope our life would be back to normal soon, hope hospitality and tourism industry will start a new page, and hope we are able to become a better version of ourselves.
There was something I learnt from 2020 as a leader and I would also like to share this with you today. “part of the great thing about being in a leadership role is when people rely on you and you can actually make a difference.”
酒店管理行业本身就是一个依赖于international students, working holiday visa 或者work visa 的行业，如今受到疫情的影响，boarder一关闭，以上这个行业需要的人一下子被拒之到了门外。（多么想念那些持有working holiday visa, 学习酒店管理行业的国际留学生们。即勤奋又努力的一群人）
因为疫情的影响，新西兰 work visa 审查过程越来越严格，技术移民也暂且停滞不前。持有学签或者工签的这部分人，很多选择回到自己的家人身边，回到自己的国家寻求新的机会。原本就很tight 的新西兰labour market 又无疑的少了这一大群人。（我身边就有不知道多少离开新西兰，回到自己国家的同事们）
一则来自于 NZ herald 的新闻，在新西兰 53% of Kiwis are expecting a pay rise within the next year. Boarder不开放，旅游酒店管理企业的银子哪里来？
而另一则 NZ Herald的新闻显示， 71% of workers in New Zealand surveyed want flexible remote work options to continue。这句话中两个key words - flexible and remote那不就是酒店管理行业 “万万做不到”的吗？未来人们在职业的选择上会更加追求flexibility, work & life balance。
这个人需要keen to learn and fast learner。作为管理者你需要有很强的自我学习还有training 和coaching的能力。眼下，你已经很难找到那些非常有经验的酒店管理行业的从事者们。这些人不是升职做了管理层就是转行从事其它工作。酒店管理的大部分工作算不上是高技能的工作，所以一个愿意学习且学习能力很强的人，会在短时间内掌握酒店管理行业的基本skills. 所以学习的态度是关键。
Solution 2: 多雇佣一些flexible 的part time 员工，取代full time employee
虽然说part time 的员工在时间上没有full time 那么固定， 可是他们 part time 的时间是固定的啊。你只需要在雇佣员工的时候确定不要雇佣很多相同availability 的员工。比如说一个可以做早班，另一个可以上晚班。一个可以上week day ,而另一个available on weekend 等等。
因为今时今日许多人会把flexibility看作找工作非常重要的条件之一，你也可以比如说open a position for breakfast, lunch or dinner only。时间固定了，招聘者也会更好的manager 自己的生活和工作。business 需要员工being flexible, 同时 offer part time job 也是企业对于员工提供一定的flexibility。
Solution 3: Offer Career Pathway and Opportunity to learn
比如说一个餐厅，头三个月从busser做起，然后 in charge of kitchen pass, 之后做restaurant waiter, senior waiter to serve VIP and PDR, 再学习酒吧的知识，学习host cashier, 然后做duty manager, assistance manager 再到restaurant manager。
其中道理你看懂了吗？其实每个人都willing to learn and willing to upgrade 自己的skills。而我们需要做的是给他们一个机会，然后lead them to the right track。你需要在雇人的时候把这点充分的展现出来，他会成为你未来雇人的优势。无论这个世界未来会不会变成我们想要成为的样子，可人们不会丢失内心深处想要上进和成功的心。现在不会，未来也永远不会。
又是一个繁忙的晚上，连续3个sick call 让我完全陷入了崩溃。在几乎所有人都not available 的情况下我们抱着试一试的心态，打通了一个在外有全职工作，留着casual contract的一个员工的电话。结果没想到是他竟然答应了。而过后我被告知，他妈妈当天因为accident造成了右手骨折，我们打电话的时候他刚从医院到家。那天晚上出奇的忙，可不知道为什么我们的心里瞬间暖暖的。之后的一周闲聊他有和我聊起过他妈妈骨折还在恢复中，可从未提起当天来上班的事情，我也从没提起过。你要知道，相比那些你每次打电话他都告诉你not available的那些人，我的心里对他除了感激之外，更多的尊重和敬佩。
有些员工抱怨说，你们公司付的钱不够多，现在的新西兰随随便便就可以找到一份高薪的工作。可他们不知道，有的人其它公司付她一小时高出几块钱的工资也都没有离开，因为她们知道你需要她。有些人一天到晚无数的理由late for work，因为他们不知道有的人提前几个小时来上班就是为了希望提前完成自己的工作 。尽管没有roster 他们，但 我还是默默的改了他们的starting time。有些员工抱怨说，hospitalty 工作我没有life 了，我需要work and life balance。可他们没想过要是没有那些周末晚上工作的小伙伴们，你们哪来的所谓的happy weekend？难道是因为我们找不到所谓的“朝九晚五的工作吗”？
2021年8月，新西兰再次进入了疫情lock down 4级。看来这场仗还的打下去，也不知道还有多少个“从新来过”。各个媒体，朋友圈，微信群，facebook 各种正能量，负能量，无能量。发个文章，一是抒发一下内心感受，再就是希望在今时今日，大家都可以在力所能及的范围内善良一点，乐观一点，少抱怨一点，多帮助别人一点。因为大家真的都不容易。
过去的2 年里，一直盼望着疫情早点过去。曾经有过无数种对于后疫情时代所带来的consequences的幻想。 可万万没想到，shortage of skilled labour竟然成为了business 目前最大的难题。都说boarder open 了，雇人容易了。Boarder 到是打开了，可到处仍然招不到合适的员工。
如果你也经历过covid 3个半月lock down的日子 -everyday is another same day。你就会明白everyday is different 的重要性。很多人说不喜欢每天都有突发事件的日子。可我不太同意。我觉得正因为如此，生活才变得更加有趣。生活里最美的事情往往都是在不经意间发生的。 Everyday is different 会给我们消极的后疫情时代带来无限的乐趣。这不仅仅是每天发生的事情，更多的是你每天所遇见的人。你的那些经历无形的教会你很多道理，虽说有积极的也有消极的。但那会使你变的更加强大切格外知道感恩。
4. We can use our creative muscles too
疫情过后，我们已经来到了一个全新的智能大数据的时代。如今比以往更需要数据时代的服务创新。我总感觉这是一个给有new ideas人机会的时代。因为无数的no solutions, 让更多的企业和老板们相信“可能”，也更喜欢改变以往故有的做事和经营方式。“只有你想不到的，没有做不成的”。你只要留心观察生活，多思考，多行动，hospitality 一个被疫情颠覆的行业会在未来出现无数创新。无论是智能技术和人类情商的竞争也好，还是文化与experiene的碰撞也罢, 希望你可以成为一个带有growth mind 智能时代的新酒店人。
一个处处是机会的行业。老话不是说吗，“别人都不愿意去做，而你去做了，你更容易成功”。Hospitality industry 入门门槛低，因为涉及的面比较广，自然给人们提供了更多的机会。只要你肯吃苦，愿学习。其实往往没有你想象的那么难。
7. The people are awesome
我从事酒店管理行业10几年，其中一个还留在这个行业很重要的原因是因为the people I work with。我没有深入接触过其他行业，所以可能没有资格谈论其他行业。但这些年从事酒店行业的工作给我带来了无数的友谊。得到过很多人的帮助，也帮助过很多人。很多人成为了life friends，很多人还在一路同行。他们乐观，善良，热爱生活，积极阳光，愿意与人交流，愿意不求回报的付出。The Hospo people are amazing.
你或者同意或者不同意我的观点。你也会在未来很多年在职场上仍旧有很多选择。无论怎样，love what you do and do what you love. 但我可以和你保证，从实酒店管理行业的那些经历一定在你人生的未来不会让你失望。不信，你可以去问问那些在covid 过后，还坚持在酒馆管理行业的那群人。
